Як підвищити прибуток ресторану при готелі

Завершился очередной модуль Школы управления гостиничным бизнесом. Спикер: Александр Андросов раскрыл актуальные тему: «Прибыльный ресторан при отеле».

Организатор мероприятия — Одесская региональная торгово-промышленная палата. Модули проходят при содействии Европейского банка реконструкции и развития (ЕБРР) по инициативе Европейского союза — #EU4Business.

Главный партнер — Платформа управленческого развития Аdvance. При поддержке Управляющей компании Ribas Hotels Group.

Система обучения персонала ресторана при отеле должна быть более сильной, чем для сотрудников самостоятельного заведения.

Круговорот официантов в природе

Ресторан, который находится при отеле располагает более широким спектром стандартов гостеприимства, чем любой другой. Именно поэтому персонал следует обучать на постоянной основе.

Что уже эффективно работает:

• Событийный календарь, который находится на видном месте. В нем отмечены праздничные дни, названия праздников и соответствующие пометки, что следует делать персоналу в эти дни. Возможно, угостить десертом влюбленную пару, или сделать комплимент от ресторана гостю отеля.
• Ликвидация совещаний. Лучше разбить все, что хотите донести до линейных сотрудников, на мелкие задания или задачи и ежедневно выделять не более 15 минут на разъяснения всего списка.
• Персонал должен быть обеспечен всем необходимым, чтобы выполнять все рабочие процессы в указанные сроки. По-другому это не работает.

Гости

Крайне важно знать четкий портрет своего гостя и определить его отношение к определенной категории гостей:

• индивидуальный гость;
• турист;
• корпорант.

Рестораны очень хорошо работают с индивидуальными и корпоративными гостями: создают для них акции и бонусные системы. Это мероприятия легко спрогнозировать и рассчитать расходно-доходную часть. С корпоративными гостями можно работать еще глубже по воронке продаж. Зная, что он точно завтракает в ресторане отеля, то можно предложить ему выгодные условия, по которым он вернется и ужинать в нем.

Туристы

С этим сегментом гостей также можно работать в контексте привлечения и удержания в качестве постоянных гостей. Вот пара шаблонов:

• Во время поселения гостя тот, кто взаимодействует с ним в первой точке контакта непосредственно на объекте, рассказывает о чем-то уникальном. О чем-то, что гость сможет найти только у них в ресторане или только в месте рядом с отелем.
• Рекомендуем связаться с координатором туристической группы или агентства и предложить ему Welcom to Ukraine – пакет, в который будет входить некий локальный продукт или услуга. Продать этот пакет с более низкой наценкой, выделить комиссию для координатора. В результате у гостей – новый потребительский опыт; у ресторана – продажа продукта или услуги о которой гости не знали.

Критерии выбора гостем отеля

• безопасность;
• автоматизация;
• квалификация персонала;
• внимание;
• обслуживание.

Безопасность, конечно, является первым пунктом в списке критериев выбора. Здесь мы говорим не только о безопасности жизни, но и здоровья. Если у вас семейный отель, то безопасными должны быть даже поручни и лестницы на детской площадке.

Автоматизация только недавно вышла в лидеры подобных перечней. До сих пор там было “удобство”. В современном мире – эти слова для многих пользователей/гостей являются синонимами. Так как если в номере есть QR-код, отсканировав который гость может ознакомиться с меню и заказать себе из ресторана ужин в номер – это уже синтез автоматизации и удобства.

Последние три пункта из списка – это все-таки про внимание к клиенту. Как повысить его уровень настолько, чтобы он объял все три строки критериев?

Инсайт прост: администратор ресторана с помощью официанта будет собирает информацию о предпочтениях гостей, а затем делится ею со службой приема и размещения. Тогда легче угодить гостю и предугадать его желания.

Найдите 10 отличий

На самом деле отличий от самостоятельных ресторанов должно быть больше. Чтобы гостям отелей, не хотелось уходить завтракать, обедать или ужинать в другие места.

Большая загрузка ресторана часто сказывается на удобстве гостей. Для того, чтобы завтраки, ланчи и ужины проходили без стресса для гостей и персонала необходимо разграничивать потоки посетителей. Для этого нужен детальный анализ потоков. В сборе данных для этой аналитики желательно подключить СПиР и администраторов ресторана.

Зная эти вводные можно:

• предложить индивидуальных гостям – завтрак в номер;
• для туристических групп – подачу блюд на стол;
• организовать шведскую линию по количеству гостей;
• использовать в обслуживании фамилию гостя отеля, а не номер апартаментов;
• если гость опоздал, доставить ему завтрак в номер.

Напомним, подробнее о работе с гостем можно узнать здесь.