До встречи в Лас-Вегасе!

6 августа 2018

9 минут

По коридору современного офиса уверенно идет девушка. На ней шелковая блуза из последней коллекции именитого дизайнера, юбка-карандаш. На носу модные очки. Темные волосы собраны в строгий пучок. Она стремительно передвигается на высоких каблуках, сжимая в руках новенький планшет. Торопится в самый большой и шумный отдел, в котором ни на секунду не прекращаются телефонные разговоры — в отдел бронирования управляющей компании Ribas Hotels Group. В отдел, который она успешно возглавляет вот уже несколько лет.

Именно такой четыре года назад мечтала видеть себя студентка второго курса Одесской национальной академии пищевых технологий Валерия Рожко.

Мы попросили генерального директора компании Артура Лупашко вспомнить тот день.

— Компания тогда была настолько молодой, что я сам не представлял, как проводить собеседования: о чем важно спрашивать, на какие критерии полагаться, что должно насторожить. Мы разговорились, и я понял, что мне нравится, как она ведет диалог, нравятся тембр голоса и манера реагировать на нестандартные вопросы. Она была легка, смешлива и очень хотела учиться новому. Для меня это стало решающим фактором.

Своими воспоминаниями поделился и исполнительный директор Ribas Hotels Group Андрей Маренчук.

— Все хотят быть начальниками, но многие боятся взять на себя ответственность. Кроме того, в высокий сезон в отельном бизнесе нужно суметь выстоять, крепко держась на ногах, и при этом не поседеть. Удается это не каждому. Лера пришла к нам как раз в такое время и показала, что умеет справляться с поставленными задачами в любых ситуациях. Именно поэтому мы не побоялись доверить ей отдел, который за прошлый год обеспечил оборот наших отелей в размере 150 млн грн.

— Лера, первый день работы был таким же вдохновляющим, как и собеседование?

— О нет, это был ад. Дело в том, что тогда высокий сезон был в самом разгаре: телефон разрывался от звонков, предстояло изучить много информации об отелях и понять, как следует общаться с людьми, которые переживают за свой отпуск и пытаются выяснить о гостинице все возможное.

Первое время отдел бронирования попросту не обедал. Физически не хватало времени, чтобы обработать все звонки и выделить время на прием пищи. Надо отметить, что тогда наше руководство вело себя по-рыцарски: привозили нам еду и напитки, поддерживали, шутили.

— Каким был самый необычный вопрос, который задавали потенциальные гости?

— Ой, их было очень много. Мы даже завели документ, в который записываем самые оригинальные перлы. Например, спрашивали: «Сколько комаров в номере?» или «Какая глубина моря возле отеля?».

— Как правильно реагировать на такие вопросы?

— Алгоритм ответов прописан в нашей корпоративной книге продаж. Однако во время обучения я всегда говорю нашим новым сотрудникам: «Когда вам задают подобные вопросы, представьте, что позвонила ваша бабушка или мама. И вам нужно им подробно все объяснить».

— К слову, о книге. Знаю, что ты являешься ее автором. Расскажи про этот опыт.

— Из года в год рост компании ускорялся. За четыре года мы взяли в управление 25 объектов. Стало понятно, что информацию, которую мы получаем, необходимо грамотно структурировать, чтобы иметь возможность использовать ее с максимальной выгодой.

Как это выглядит. Например, при обзвоне гостей у менеджера есть список обязательных вопросов и перечень дополнительных. Среди последних есть пункт: «Спросить у гостя, бывал ли он в наших отелях». Если он не был у нас — нужно сделать презентацию отеля. Вот эта презентация у каждого отеля своя. Но общая модель общения едина.

Вместе с бизнес-тренером Феликсом Морозовским в течение полугода мы создали «Книгу продаж отдела бронирования компании Ribas Hotels Group».

Начали с написания работающего алгоритма функционирования 4* бизнес-отеля Wall Street. Компания очень много сил вложила в этот проект, и было принято решение зафиксировать все составляющие наших действий. Закончив работу, поняли что это очень крутой кейс, который применим и к другим объектам сети.

Книга представляет собой корпоративное издание, на которое у компании есть авторские права. Она предназначена для внутреннего пользования. Но некоторыми ее частями мы делимся с коллегами на профильных конференциях и семинарах.

— Задумывалась над тем, чтобы тиражировать это издание?

— Мы используем его, чтобы презентовать компанию как профессионального спикера на авторитетных площадках или тематических мероприятиях. Это своеобразный инструмент силы. Мы не обнажаем его полностью, а частично представляем нужной аудитории в нужное время.

Также книга помогает без особенных сложностей войти в новый сезон. Когда мы ищем новых людей на сезонные объекты, она позволяет оперативно адаптировать их и набрать качественный персонал в максимально сжатые сроки.

— За время работы в компании ты побывала в разных отделах.

— Да, я успела поработать на многих направлениях: была и сотрудником отдела бронирования, и старшим менеджером, и работником финансового отдела, и агентом по развитию, который общается с собственниками, изъявляющими желание отдать свои объекты в наше управление.

Считаю, что это ярко характеризует нашу корпоративную культуру. Компания дает возможность сотрудникам проявить свои способности в разных отделах. Единственное условие — желание учиться, развиваться, работать.

Вероятно, вы спросите, дало ли это какой-то эффект. В качестве ответа приведу пример. Около года назад мы ездили на семинар, организованный «Академией гостеприимства», и там я почувствовала себя неловко, так как находилась в обществе опытных отельеров. Но вот прошло не так много времени, и я сама выступаю в качестве спикера на обучающих практикумах и семинарах с кейсами нашего отдела продаж. Если честно, до сих пор считаю, что мне нужно многому учиться, но это гораздо легче делать, когда руководство компании активно поддерживает стремление получать новые знания и навыки.

— Три года назад ты написала, какой хотела бы видеть себя через пять лет. Но, как видим, выполнила свою пятилетку за три года. Что дальше?

— Недавно генеральный директор компании заявил, что его цель — через пять лет увидеть отели нашей сети в пяти разных странах. Мне нравится такой настрой, и я с удовольствием поработала бы в офисе в Лас-Вегасе и, конечно, отразила бы это в новой главе корпоративной книги продаж.

Беседовала Кристина Виер