Меньше пафоса: сервисная стратегия для успешного отеля

Прошел очередной модуль Школы управления гостиничным бизнесом. Он был посвящен теме «Сервисная визия для отеля».

В течение двух интенсивных дней с участниками работали спикеры: Анастасия Владычинская и Татьяна Коновал. Они раскрыли актуальные темы:

• Как сделать сервис фишкой своего отеля.
• Сервисная стратегия — реализация на практике.

Организатор мероприятия — Одесская региональная торгово-промышленная палата. Модули проходят при содействии Европейского банка реконструкции и развития (ЕБРР) по инициативе Европейского Союза — #EU4Business.

Главный партнер — Платформа управленческого развития Аdvance. При поддержке управляющей компании Ribas Hotels Group.

КЛЮЧЕВЫЕ ТЕЗИСЫ МОДУЛЯ

Чем выше недоверие к гостю, тем больше проблем для персонала.

Итак, есть гость или клиент бизнеса, который, помимо прямой прибыли, может принести и прямой убыток. Как это предотвратить?

Первое, что приходит на ум — создать максимальное количество преград на пути к злоупотреблению положением.

Однако собственники и топ-менеджмент объектов HoReCa часто сталкиваются с тем, что, создавая тотальный контроль на всех точках контакта с клиентом, получают массу проблем и с гостями, и с персоналом. И последний, помимо своего прямого функционала, вынужден заниматься дополнительными обязанностями, отчетностью. Другими словами, чем больше камер на объекте, тем больше там воруют.

Американские и европейские компании уже однозначно ответили себе на этот вопрос. Они не спорят с гостем. Потому что давно поняли, что в основе любого спора лежит желание склонить оппонента к своей точке зрения. В случае, когда им является гость или клиент, это выглядит так, как будто его пытаются научить, чтобы предотвратить ошибки в следующий раз. Но следующего раза не будет. Потому что гость не вернется в недружественную для него среду.

Амнезия убивает гостеприимство

Помните (а значит — фиксируйте, передавайте, обновляйте) информацию о своем клиенте — все, что удалось узнать. Не важно, какими системами вы этого добьетесь. Гостинично-ресторанный бизнес держится на лояльности своих посетителей.

Если клиент сказал, что не переносит красный цвет, а вы заселили его в номер с алыми стенами, он вам этого не простит. И еще будет припоминать при каждом удобном случае.

Персонализированный сервис

В одной из гостиничных сетей в должностной инструкции горничных прописаны отчеты, в которые они должны вносить перечень содержимого урн в номерах. Зная, чему отдавали предпочтение гости, легче предугадать их желания в последующие заселения.

Не наказывайте 98% ваших клиентов за провинности 2% недобросовестных посетителей.

Во многих отелях гостям, покидающим объект, приходится ждать, пока горничная проверит содержимое мини-бара. Хотя по статистике очень небольшое количество гостей уносят из него дорогие позиции. Поэтому получается, что большинство выселяющихся гостей вынуждены платить своим временем за то, что когда-то совершили совершенно другие гости.

Никогда, запомните, никогда не просите гостя, который и так оставляет у вас высокий чек — платить за кофе или другие несущественные «плюшки». Так как эта чашка кофе может стоить вам гостя.

Практики из индустрии HoReCa делятся мониторингом изменений в связи со сменой поколений. По их мнению, гостиничный (и ресторанный) бизнес должен понимать, что целевая аудитория стремительно молодеет. Ей свойственно категорическое неприятие пафоса и «королевского гламура». Во многих отзывах часто можно встретить формулировку, что «находясь в отеле, захотелось надеть бахилы». Обилие ковровых покрытий, ретро-мебели, тяжелых гобеленов и позолоченных рам повергает гостей в уныние.

«Тайный гость» — друг или враг?

Однозначно, друг. Он помогает определять пробелы в сервисе и улучшить потребительский опыт гостя. Около 96% сетевых отелей в Америке и странах Европы и Азии используют исследование Secret guest, чтобы усовершенствовать работу всех своих департаментов. В Украине эта услуга намного менее популярна. Однако те, кого действительно интересует грамотная организация гостиничного хозяйства — заказывают такую услугу или приглашают такого «гостя» из своего близкого окружения.