Управление отелем: сервис начинается задолго до заселения гостя в отель

Генеральный директор Ribas Hotels Group, Артур Лупашко предоставил экспертный материал на тему: «Сервис в сетевых отелях» для корпоративного журнала Ribas. Мы адаптировали этот материал, чтобы читатели блога также могли получить полезный контент на эту тему.

В середине прошлого века основатель сети отелей Four Seasons Изадор Шарп заложил основу партнерства между отельной управляющей компанией и собственниками гостиниц.

Чаще всего во время интервью и на собраниях партнеров он говорил о том, что именно сервис поможет отельной компании удержаться на плаву при любых испытаниях. К примеру, в отелях, которые он проектировал и строил, — канализационные трубы прокладывали так, чтобы они не соприкасались с бетонными остовами и не создавали лишний шум, который мог бы показаться дискомфортным постояльцам. А для того, чтобы пожелания гостей исполнялись в кратчайшие сроки, у всех сотрудников, даже линейных, была беспрекословная свобода действий.

Сервис в современном отельном бизнесе — это безоговорочная готовность предоставить клиенту наилучшее обслуживание. И начинается он задолго до заселения гостя. Даже — до выбора места строительства гостиницы.

Слишком много сервиса

Со времен работы Шарпа, разумеется, многое изменилось. В том числе уровень предоставляемого комфорта. Во второй половине ХХ века его стало слишком много.

Да, такое возможно. Теперь мало предоставить гостю только уютный номер, удобную кровать и вкусный завтрак. Гость ищет новые эмоции. И гостиничный бизнес, несмотря на свою «неповоротливость», ежегодно создает новые и новые условия для положительного потребительского опыта своих гостей. Начинаются они, как я уже отметил, с выбора локации будущего отеля и последующего создания концепции.

Во время проектирования, которое является следующим этапом, мы привлекаем большое количество специалистов из разных сфер. Поступаем так исключительно для того, чтобы все зоны в будущей гостинице были идеально подготовлены к тому, что гость будет контактировать с ними. И наша главная цель — дать гостю новый опыт во всех точках контакта.

Помните выражение, что важны только первое и последнее впечатления? Забудьте. Это не так.

Важна. Каждая. Деталь!

Приведу простой пример. На одной из экскурсий в наш 4* бизнес-отель Wall Street соучредитель компании Radio MORE.FM Павел Козлов обратил внимание на то, что все поверхности и ткани в номере очень приятны на ощупь. То есть, дизайнеры внимательно отнеслись к тактильным составляющим.

В этой связи добавлю и то, что одна из самых деликатных точек контакта в отеле — санузел. Добиться ощущения абсолютного комфорта здесь достаточно сложно. Да и, что греха таить, многие отельеры об этом не задумываются. Начиняют ванные комнаты всем необходимым, находя это достаточным для пребывания там гостя. С одной стороны, они могут быть правы. Ну, как можно создать дополнительный комфорт в ванной, которая и так оборудована по последнему слову дизайна и техники?!

Но!

Наш гость Павел, которого я упомянул выше, зайдя в ванную, сразу заметил комфортообразующую деталь, которая ему запомнилась. На крышке унитаза есть небольшой рычаг, который помогает поднять ее, не касаясь поверхности. Согласитесь, это мельчайшая деталь. Но она говорит гостю о том, что о нем и его комфорте задумались и сделали все, для того, чтобы он как можно меньше контактировал с малоприятной поверхностью.

Это одна из тысяч точек контакта в отеле. И вы никогда не узнаете наверняка, что именно «выстрелит», запомнится гостю и, возможно, снова приведет в ваш отель.

Интрига

Разумеется, до того, как гость оценит все прелести объекта, он должен его, как минимум, выбрать. Гостиничные сети и самостоятельные отели идут на различные ухищрения, чтобы понравиться гостям. В недавнем разговоре с менеджером, осуществляющим стратегический маркетинг международных отельных компаний, обсудил приемы, к которым прибегают, чтобы привлечь и удержать гостей.

К примеру, в Лас-Вегасе строят очень большие отели. Многие из вас, наверняка, видели эти яркие небоскребы. Они настолько огромны, что в них могут быть размещены несколько десятков ресторанов. Для персонала на таких объектах прописаны специальные инструкции, в которых сказано, что сотрудники должны всячески поддерживать интригу и напоминать, что у отеля есть ресторан или кафе, которые не обозначены на карте, но в них обязательно следует побывать, так как там подают редчайшие блюда или коктейли. Итак, гостю предлагают несколько новых ощущений: поучаствовать в своеобразном квесте, разыскивая ресторан, попробовать блюда и напитки, которых нет в других заведениях. Этой новый опыт, который, безусловно, запомнится.

Локация

Сеть АLoft, принадлежащая Starwood Hotels & Resorts Worldwide, с 2016 года входит в семью Marriott International, — строит свои отели в промышленных зонах. Все точки контакта с гостем в них существенно отличаются от среднестатистических, тех, к которым привык гость. Персонал в этих объектах не имеет четких ролей. То есть, горничная может быть и администратором, и барменом, и официантом. Сотрудники, в основном, молодые люди. У гостя, как правило, такое положение дел вызывает новые эмоции.

Задача без дедлайна

Современные словари расшифровывают слово «сервис» в отношении бизнеса как решение проблемы клиента (в нашем случае, гостя) до ее проявления. Сервис в гостиничной сфере можно определить как предвосхищение пожеланий гостя и обеспечение его новым потребительским опытом. Работа над ним для менеджмента и каждого члена команды отеля должна быть основополагающей задачей на постоянной основе без конечного срока исполнения.