Как изменился гостиничный сервис во время войны

После начала полномасштабной войны в Украине отели оказались в ситуации, к которой не были готовы, и в которой не могло быть отработанных алгоритмов. Далее играла роль необходимость слаженной работы команды и наличие лидера, наделенного полномочиями. Для него самое главное – умение брать на себя ответственность и давать ощущение контролируемости ситуации как гостям, так и коллективу. В основном благодаря такому подходу гостиничные объекты смогли выжить.

Оптимизация процессов

Владельцам гостиничного бизнеса пришлось сильно поработать над оптимизацией расходов, чтобы удержать объект на плаву. Этот период требовал переосмысления действий. В текущий период можно выделить такие основные способы экономии:

1. Многофункциональный персонал. Необходимо привлечь минимальное количество сотрудников, которые могут выполнять множество функций. Особенно это касается профессий с похожими функциональными обязанностями: официант и администратор ресторана, менеджер гостиницы и отдела бронирования или продаж/

На фото: апарт-отель WOL.121 (Одесса)

Изменение подхода к сервису

С началом войны в Украине изменилась структура гостиничного сервиса. «Сейчас как никогда нужно обращать внимание на дефекты услуг. В настоящее время не WOW-сервис, а sorry-сервис выходит на первый план. И если раньше стандарты обслуживания были более важными, и основной задачей было не допустить определенных сбоев в работе, то сейчас такие ситуации спрогнозировать сложно, поэтому именно стандарты работы в подобных случаях очень важны и многое говорят гостю о сервисе», – рассказала Юлия Косенко, эксперт по сервису, гостиничный консультант. По ее словам, нужно пересматривать каждый бизнес-процесс, выявлять возможные проблемы, которые могут быть вызваны, в том числе, внешними факторами, и моделировать варианты поведения в случае их возникновения.

«Сейчас самым важным правилом в работе гостиниц является забота о госте. Люди стали уязвимыми и тревожными, поэтому в отелях им необходимо обеспечить эффект защищенности и спокойствия», – прокомментировала Елена Шулика, гостиничный эксперт. При принятии определенных решений по работе отеля, стоит ставить в приоритет чувства людей. «Когда мы делаем не так, как удобно нам, а думаем будет ли это удобно гостям, тогда есть и заполняемость, и хорошие отзывы. Это в основном касается деталей – режима работы различных услуг, формата поселения и выселения, работы рум-сервиса и т.д. В том числе из актуального – стоит сообщать гостям о режиме работы генератора и какие услуги при этом доступны», – поделилась Юлия Косенко.

На фото: апарт-отель WOL.121 (Одесса)

По мнению Елены Шулики, сейчас можно выделить такие факторы, которые делают пребывание гостя в гостинице более комфортным:

• Индивидуальный подход и нестандартные решения. Комендантский час внес свои коррективы в функционирование отеля. Например, сотрудники объекта (повара, горничные/прачки, официанты, техническая служба) могут оставаться ночевать на работе, чтобы поддерживать привычный уровень сервиса.
• Мелочи. В них может заключаться настоящая забота. Человек должен понимать, что его здесь ждали, ему искренне рады и готовы помочь. Спектр услуг в украинских отелях, не требующих оплаты, значительно увеличился. Это и медицина, и транспорт, и логистика, а также работа с детьми и животными. Все это помогает человеку чувствовать себя желанным гостем, а также создает плодотворную почву для развития туризма в нашей стране – здесь гостиницы, в которых есть душа.
• Наличие бомбоубежища. В настоящее время важным фактором для гостей при выборе гостиницы является бомбоубежище. Оно должно быть обустроено: вентиляцией, автономным отоплением, водяными насосами, генераторами, туалетом и минимальными средствами и ресурсами для комфорта.

На фото: апарт-отель WOL.121 (Одесса)

Маркетинговые инструменты

Полномасштабная война изменила подход и к маркетингу гостиниц. Сейчас многое из того, что работало раньше, работает не так, как хотелось бы. «Первое, что во время войны следует изменить – механику продаж. Сейчас нет возможности ждать, пока гости сами найдут объект и забронируют номер, нужно использовать все возможности для того, чтобы пригласить их к себе. Если говорить о курортных объектах, то потенциальные гости ведут себя более сдержанно. Если раньше они самостоятельно искали места для отдыха, то сейчас они скорее упомянут об отпуске, когда увидят соответствующее предложение от отеля», – отметила Юлия Косенко.

Поскольку уменьшилось количество поисковых запросов, сейчас хуже срабатывает контекстная реклама. Поэтому вся активность должна быть направлена на то, чтобы напомнить человеку о себе. По словам эксперта, особенно действенна сейчас работа с имеющейся базой гостей отеля. Следует напоминать им о себе, создавать закрытые распродажи, возвращая их в гостиницу.

Операционное управление отелем Ribas Hotels Group. Подробнее по ссылке.

Подписывайтесь на наш блог, чтобы отслеживать основные тенденции рынка гостеприимства!