Управління

Як підвищити прибуток ресторану при готелі

7 хвилин, 15 січня 2020

Завершился очередной модуль Школы управления гостиничным бизнесом. Спикер: Александр Андросов раскрыл актуальные тему: «Прибыльный ресторан при отеле».

Организатор мероприятия — Одесская региональная торгово-промышленная палата. Модули проходят при содействии Европейского банка реконструкции и развития (ЕБРР) по инициативе Европейского союза — #EU4Business.

Главный партнер — Платформа управленческого развития Аdvance. При поддержке Управляющей компании Ribas Hotels Group.

Система обучения персонала ресторана при отеле должна быть более сильной, чем для сотрудников самостоятельного заведения.

Круговорот официантов в природе

Ресторан, который находится при отеле располагает более широким спектром стандартов гостеприимства, чем любой другой. Именно поэтому персонал следует обучать на постоянной основе.

Что уже эффективно работает:

  • Событийный календарь, который находится на видном месте. В нем отмечены праздничные дни, названия праздников и соответствующие пометки, что следует делать персоналу в эти дни. Возможно, угостить десертом влюбленную пару, или сделать комплимент от ресторана гостю отеля.
  • Ликвидация совещаний. Лучше разбить все, что хотите донести до линейных сотрудников, на мелкие задания или задачи и ежедневно выделять не более 15 минут на разъяснения всего списка.
  • Персонал должен быть обеспечен всем необходимым, чтобы выполнять все рабочие процессы в указанные сроки. По-другому это не работает.

Гости

Крайне важно знать четкий портрет своего гостя и определить его отношение к определенной категории гостей:

  • индивидуальный гость;
  • турист;
  • корпорант.

Рестораны очень хорошо работают с индивидуальными и корпоративными гостями: создают для них акции и бонусные системы. Это мероприятия легко спрогнозировать и рассчитать расходно-доходную часть. С корпоративными гостями можно работать еще глубже по воронке продаж. Зная, что он точно завтракает в ресторане отеля, то можно предложить ему выгодные условия, по которым он вернется и ужинать в нем.

Туристы

С этим сегментом гостей также можно работать в контексте привлечения и удержания в качестве постоянных гостей. Вот пара шаблонов:

  • Во время поселения гостя тот, кто взаимодействует с ним в первой точке контакта непосредственно на объекте, рассказывает о чем-то уникальном. О чем-то, что гость сможет найти только у них в ресторане или только в месте рядом с отелем.
  • Рекомендуем связаться с координатором туристической группы или агентства и предложить ему Welcom to Ukraine - пакет, в который будет входить некий локальный продукт или услуга. Продать этот пакет с более низкой наценкой, выделить комиссию для координатора. В результате у гостей - новый потребительский опыт; у ресторана - продажа продукта или услуги о которой гости не знали.

Критерии выбора гостем отеля

  • безопасность;
  • автоматизация;
  • квалификация персонала;
  • внимание;
  • обслуживание.

Безопасность, конечно, является первым пунктом в списке критериев выбора. Здесь мы говорим не только о безопасности жизни, но и здоровья. Если у вас семейный отель, то безопасными должны быть даже поручни и лестницы на детской площадке.

Автоматизация только недавно вышла в лидеры подобных перечней. До сих пор там было “удобство”. В современном мире - эти слова для многих пользователей/гостей являются синонимами. Так как если в номере есть QR-код, отсканировав который гость может ознакомиться с меню и заказать себе из ресторана ужин в номер - это уже синтез автоматизации и удобства.

Последние три пункта из списка - это все-таки про внимание к клиенту. Как повысить его уровень настолько, чтобы он объял все три строки критериев?

Инсайт прост: администратор ресторана с помощью официанта будет собирает информацию о предпочтениях гостей, а затем делится ею со службой приема и размещения. Тогда легче угодить гостю и предугадать его желания.

Найдите 10 отличий

На самом деле отличий от самостоятельных ресторанов должно быть больше. Чтобы гостям отелей, не хотелось уходить завтракать, обедать или ужинать в другие места.

Как выгодно отличиться:

  • накройте столы скатертями, используйте тканевые салфетки;
  • минимизируйте количество рекламных тейбл тентов на столе (идеально, если их вообще не будет);
  • в меню цены должны быть хорошо видны и указаны в гр. и мл.
  • 5 минут (не более) дается официанту на уборку стола после гостей, которые освободили стол.
  • не берите деньги за лимон, воду и другие мелочи (они могут стоить вам гостя);
  • не делайте винные карты больших форматов;
  • если у вас не винный ресторан, не берите сомелье на работу;
  • перед тем как продать бутылку вина, предложите гостям продегустировать несколько видов этого напитка (до пяти видов);
  • держите в ресторане принадлежности для детей: яркие канцтовары, раскраски, простые игрушки. (Если вы сделаете ребенка довольным, то его родители еще к вам вернутся);

Потоки

Большая загрузка ресторана часто сказывается на удобстве гостей. Для того, чтобы завтраки, ланчи и ужины проходили без стресса для гостей и персонала необходимо разграничивать потоки посетителей. Для этого нужен детальный анализ потоков. В сборе данных для этой аналитики желательно подключить СПиР и администраторов ресторана.

Зная эти вводные можно:

  • предложить индивидуальных гостям - завтрак в номер;
  • для туристических групп - подачу блюд на стол;
  • организовать шведскую линию по количеству гостей;
  • использовать в обслуживании фамилию гостя отеля, а не номер апартаментов;
  • если гость опоздал, доставить ему завтрак в номер.

Напомним, подробнее о работе с гостем можно узнать здесь.

Зв'яжіться з нами!