Менше пафосу: сервісна стратегія для успішного готеля

Відбувся черговий модуль Школи управління готельним бізнесом. Він був присвячений темі «Сервісна візія для готеля».

Протягом двох інтенсивних днів з учасниками працювали спікери: Анастасія Владичинська і Тетяна Коновал. Вони розкрили актуальні теми:

• Як зробити сервіс фішкою свого готелю.
• Сервісна стратегія — реалізація на практиці.

Організатор заходу — Одеська регіональна торгово-промислова палата. Модулі проходять за сприяння Європейського банку реконструкції і розвитку (ЄБРР) за ініціативою Європейського Союзу — #EU4Business.

Головний партнер — Платформа управлінського розвитку Advance. За підтримки КЛЮЧОВІ ТЕЗИ МОДУЛЯ

Чим вища недовіра до гостя, тим більше проблем для персоналу.

Отже, є гість або клієнт бізнесу, який, окрім прямого прибутку, може принести і прямий збиток. Як цьому запобігти?

Перше, що спадає на думку — створити максимальну кількість перешкод на шляху до зловживання становищем.

Проте власники і топ-менеджмент об’єктів HoReCa часто стикаються з тим, що, створюючи тотальний контроль на всіх точках контакту з клієнтом, отримують безліч проблем і з гостями, і з персоналом. І той, крім свого прямого функціоналу, змушений займатися додатковими обов’язками, звітністю. Інакше кажучи, чим більше камер на об’єкті, тим більше там крадуть.

Американські та європейські компанії вже однозначно відповіли собі на це питання. Вони не сперечаються з гостем. Тому що давно зрозуміли, що в основі будь-якої суперечки є бажання нав’язати опоненту свою точку зору. У випадку, коли ним є гість або клієнт, це виглядає так, буцімто його намагаються навчити, щоб запобігти помилкам наступного разу. Але наступного разу не буде. Тому що гість не повернеться у недружнє для нього середовище.

Амнезія вбиває гостинність

Пам’ятайте (а значить — фіксуйте, передавайте, оновлюйте) інформацію про свого клієнта — все, чого вдалося дізнатися. Не важливо, якими системами ви цього доб'єтесь. Готельно-ресторанний бізнес ґрунтується на лояльності своїх відвідувачів.

Якщо клієнт сказав, що терпіти не може червоний колір, а ви заселили його у номер з яскраво-червоними стінами, він вам цього не пробачить. І ще буде згадувати щоразу.

Персоналізований сервіс

В одній з готельних мереж у посадовій інструкції покоївок прописані звіти, в які вони повинні вносити перелік вмісту урн у номерах. Знаючи, чому надавали перевагу гості, легше передбачити їх бажання під час наступних заселень.

Не карайте 98% ваших клієнтів за провини 2% недобросовісних відвідувачів.

У багатьох готелях гостям, які залишають об’єкт, доводиться чекати, поки покоївка перевірить вміст міні-бару. Хоча за статистикою дуже невелика кількість гостей виносить з нього дорогі позиції. Тому виходить, що більшість гостей, що виселяються, змушені сплачувати своїм часом за те, що колись скоїли зовсім інші гості.

Ніколи, запам’ятайте, ніколи не просіть гостя, який і так залишає у вас високий чек — платити за каву або інші несуттєві «смаколики». Оскільки ця чашка кави може коштувати вам гостя.

Практики з індустрії HoReCa діляться моніторингом змін у зв’язку зі зміною поколінь. На їхню думку, готельний (і ресторанний) бізнес має розуміти, що цільова аудиторія стрімко молодіє. Їй притаманне категоричне неприйняття пафосу і «королевського гламуру». У багатьох відгуках можна зустріти формулювання, що «перебуваючи в готелі, захотілося взути бахіли». Велика кількість килимових покрить, ретро-меблів, важких гобеленів і позолочених рам змушують гостя сумувати.

«Таємний гість» — друг чи ворог?

Однозначно, друг. ВІн допомагає визначати прогалини у сервісі і покращити споживчий досвід гостя. Близько 96% мережевих готелів в Америці і країнах Європи та Азії використовують дослідження Secret guest, щоб удосконалити роботу всіх своїх департаментів. В Україні ця послуга значно менше популярна. Проте ті, кого дійсно цікавить грамотна організація готельного господарства — замовляють таку послугу або запрошують такого «гостя» зі свого близького оточення.