Управління готелем: сервіс починається задовго до заселення гостя в готель

Генеральний директор Ribas Hotels Group, Артур Лупашко надав експертний матеріал на тему: “Сервіс у мережевих готелях” для корпоративного журналу Ribas. Ми адаптували цей матеріал, щоб читачі блогу також змогли отримати корисний контент на цю тему.

В середині минулого століття засновник мережі готелів Four Seasons Ізадор Шарп заклав основу партнерства між окремою керуючої компанією і власниками готелів.

Найчастіше під час інтерв’ю і на зборах партнерів він говорив про те, що саме сервіс допоможе окремій компанії втриматися на плаву під час будь-яких випробувань. Наприклад, в готелях, які він проєктував і будував, – каналізаційні труби прокладали так, щоб вони не стикалися з бетонними остовами і не створювали зайвого шуму, який міг би здатися дискомфортним мешканцям. А для того, щоб побажання гостей виконувались якнайшвидше, всі співробітники, навіть лінійні, мали беззаперечну свободу дій.

Сервіс у сучасному готельному бізнесі – це беззастережна готовність надати клієнту найкраще обслуговування. І починається він задовго до заселення гостя. Навіть – до вибору місця будівництва готелю.

Забагато сервісу

З часів роботи Шарпа, звісно, багато що змінилось. В тому числі рівень комфорту, що надається. У другій половині ХХ століття його стало забагато.

Так, це можливо. Тепер замало надати гостю тільки затишний номер, зручне ліжко і смачний сніданок. Гість шукає нових емоцій. І готельний бізнес, незважаючи на свою “неповороткість”, щорічно створює нові й нові умови для позитивного споживчого досвіду своїх гостей. Починаються вони, як я вже зазначив, з вибору локації майбутнього готелю і подальшого створення концепції.

Під час проєктування, яке є наступним етапом, ми залучаємо велику кількість фахівців з різних сфер. Робимо це виключно для того, щоб усі зони у майбутньому готелі були ідеально підготовлені до того, що гість контактуватиме з ними. І наша головна ціль – дати гостю новий досвід у всіх точках контакту.

Пам’ятаєте вислів, що важливими є тільки перше та останнє враження? Забудьте. Це не так.

Важлива. Кожна. Деталь!

Наведу простий приклад. На одній з екскурсій в наш 4* бізнес-готель Wall Street співзасновник компанії Radio MORE.FM Павло Козлов звернув увагу на те, що всі поверхні і тканини в номері є дуже приємними на дотик. Тобто, дизайнери уважно поставились до тактильних складових.

У зв’язку з цим додам і те, що одна з найбільш делікатних точок контакту в готелі – санвузол. Домогтися відчуття абсолютного комфорту тут доволі складно. Та ще, будемо відвертими, чимало готельєрів про це не замислюються. Обладнують ванні кімнати усім необхідним, вважаючи це достатнім для перебування там гостя. З одного боку вони можуть бути праві. Ну, як можна створити додатковий комфорт у ванній, яку і так обладнано за останнім словом дизайну і техніки?!

Але!

Наш гість Павло, якого я згадав вище, зайшовши до ванної, відразу помітив комфортостворюючу деталь, яку він запам’ятав. На кришці унітазу є невеликий важіль, який допомагає підняти її, не торкаючись поверхні. Погодьтеся, це дуже дрібна деталь. Але вона говорить гостю про те, що про нього думали і зробили все для того, щоб він якомога менше контактував з неприємною поверхнею.

Це одна з тисяч точок контакту в готелі. І ви ніколи не дізнаєтесь напевно, що саме “вистрілить”, запам’ятається гостю і, можливо, знову приведе його у ваш готель.

Інтрига

Звісно, ще до того, як гість оцінить всі переваги об’єкту, він має його, як мінімум, вибрати. Готельні мережі і самостійні готелі йдуть на різні хитрощі, щоб сподобатись гостям. У нещодавній розмові з менеджером, який здійснює стратегічний маркетинг міжнародних готельних компаній, обговорив прийоми, які застосовують, щоб залучити і втримати гостей.

Наприклад, в Лас-Вегасі будують дуже великі готелі. Багато хто з вас, напевно, бачив ці яскраві хмарочоси. Вони такі величезні, що можуть містити декілька десятків ресторанів. Для персоналу на таких об’єктах прописані спеціальні інструкції, в яких зазначено, що співробітники повинні всіляко підтримувати інтригу і нагадувати, що готель має ресторан або кафе, які не позначені на карті, але які треба обов’язково відвідати, так як там подають рідкісні страви або коктейлі. Отже, гостю пропонують декілька нових відчуттів: взяти участь у своєрідному квесті, шукаючи ресторан, скуштувати страви і напої, яких немає в інших закладах. Це новий досвід, який, безумовно, запам’ятається.

Локація

Мережа АLoft, яка належить Starwood Hotels & Resorts Worldwide, з 2016 року входить до родини Marriott International, – будує свої готелі у промислових зонах. Усі точки контакту з гостем в них суттєво відрізняються від середньостатистичних, тих, до яких звик гість. Персонал в цих об’єктах не має чітких ролей. Тобто, покоївка може бути і адміністратором, і барменом, і офіціантом. Співробітники здебільшого молоді люді. У гостя, як правило. такий стан справ викликає нові емоції.

Задача без дедлайну

Сучасні словники розшифровують слово “сервіс” відносно бізнесу як розв’язання проблеми клієнта (в нашому випадку, гостя) до її прояву. Сервіс в готельній сфері можна визначити як передбачення побажань гостя та забезпечення його новим споживчим досвідом. Робота над ним для менеджменту і кожного члена команди готеля має бути основоположною задачею на постійній основі без кінцевого терміну виконання.