Управление

Интервью

Маркетинг

Ваш готель бронюватиме не гість, а — Siri

10 минут, 04 апреля 2019

Україна увійшла до списку Forbes, як одне з найдоступніших місць для подорожей. Також ми входимо в десятку країн, у яких туристи могли б порівняно недорого, але якісно відпочити. Та, на жаль, в очах іноземного мандрівника Україна досі постає не з кращої сторони.

Змінювати цю реальність доведеться щодня усім сторонам бізнесу, що зацікавлені у туристичних потоках до наших курортів.

Виконавчий директор керуючої компанії Ribas Hotels Group Андрій Маренчук поділився інструментами, які впроваджують в компанії за для того, щоб іноземний та український гості обирали Україну місцем свого відпочинку.

Ранок починається не з кави.

Динаміка, активний рух вперед — це головний тренд індустрії гостинності у найближчі роки. Готельєри, які сподіваються, що зможуть залишити об’єкт на управляючого і просто слідкувати за завантаженням, жорстко помиляються. Власники готелів, котрі не мають інших бізнес-альтернатив, повинні проводити щоденний аналіз змін на ринку.

Тобто замість ранкової кави, рекомендую перевіряти наступні KPI:

  • Рівень відвідування сайту та співвідношення відвідувань (зменшилось чи збільшилось по органічному переходу, по переходу з платної реклами та соціальних мереж);
  • Рівень охоплення Facebook, Instagram;
  • Рейтинг на Booking.com та на інших сервісах онлайн-бронювання;
  • Кількість дзвінків за вчорашній день та ніч, конверсію співвідношення: дзвінки-бронювання;
  • Визначити середній чек продажу;
  • Вирахувати процент відмов, «незаїздів».
  • Середній чек по додатковим послугам та міні-бару;
  • Оцінку плинності кадрів на даний момент та співвідношення по різним категоріям персоналу (А, В, С);
  • Моніторинг коливань на ринку постачальників, цін та ціноутворення;
  • Переорієнтувати всі КPI при появі нових цін.

Кому вірить ваша аудиторія?

Якщо знаєте відповідь на це запитання, то ви вже в курсі, що передові світові агентства давно визначилися із трендами. І вони, тренди, суттєво відрізняються від попередніх своєю ефективністю. Отже, на першому місці — тісне співробітництво з блогерами в Instagram, Facebook, YouTube. Величезна лояльна аудиторія слідкує за ними, довіряє їм і багато в чому наслідує. Тому така реклама набагато продуктивніша, ніж ролики на телебаченні, в інтернеті, на радіо. Раджу ініціювати розіграші та приймати активну участь в формуванні цільової аудиторії. Певен, що ті готелі, які візьмуть курс на зміну своєї маркетингової стратегії саме в цьому направленні — не розчаруються.

Один клік — це довго

Повсюдного розповсюдження набувають сервіси онлайн-бронювання. Не варто вбачати в них конкурентів. У 2016-2017 роках ще можна було їм протистояти. Але вже варто визнати, що гостям зручніше взаємодіяти через Booking.com, Expedia.

Сьогодні гості мають можливість з легкістю замовити номер за допомогою персонального помічника — Siri. Але він не зможе зробити це через офіційний сайт готелю, тільки через міжнародні системи бронювання.

Голосове керування та голосовий інтернет-пошук розповсюджуються дуже швидко. Тому цей факт також варто враховувати. Нарешті і Google наважиться на власну платформу бронювання. Вже протягом цього року можна буде замовити номер за його допомогою. Проте поки що він пручається, адже станом на 2017-2018 рр. Booking.com виплатив Google 2,5 млрд. доларів за контекстну рекламу. Жоден готель не зрівняється з такими бюджетами і витратами на маркетинг. Для корпорації Google цей портал є дуже прибутковим та надійним партнером.

Принцип бронювання одним-двома кліками, що дав можливість швидко розповсюдитися Booking.com, потроху відходить у минуле. Адже сучасний гість вже не хоче навіть натискати на кнопки.

Він прагне забронювати готель лише фразою, сказаною вголос.

Враховуючи смаки та вимоги кожної людини, пошукова система Siri тепер зможе самостійно підбирати місце зупинки. Такі послуги вже є в автомобілях. Голосове керування в них через Siri та Google Assistant здійснює система CarPlay.

Тепер користувачам не потрібно витрачати час на пошук і аналіз інформації у веб-пошуковиках. Людям подобається «сидіти» в соціальних мережах, більше спілкуватися з сім’єю, друзями, займатися улюбленим хобі, а не вирішувати організаційні та побутові питання.

Не менш важливим є оцінювання рівня обслуговування на Booking.com та інших онлайн-ресурсах бронювання. Адже під час пошуку та визначення готелю гості, в основному, орієнтуються на коментарі: висновки та враження. Тому приділяйте їм особливу увагу. Адже бездоганна репутація — запорука успіху у сфері гостинності.

Австралійський досвід в українських реаліях

В деяких країнах, зокрема в Австралії, податки на заробітну плату складають високий процент. За нічні зміни також виплачують величезні ставки. Тому в готелях впроваджено автоматизований сheck-in, що вже став нормою на континенті. У нічний час адміністратора немає на робочому місці. Гість обслуговує себе сам. Напередодні йому відправляють код, після введення якого можна потрапити всередину. Безпосередньо у самому готелі гість забирає свій ключ із шафки і потрапляє до свого номера.

В Україні у нічний час адміністратор-ресепшіоніст на робочому місці — звичне явище. Однозначно, враховуючи досвід австралійських колег, варто переосмислити певні внутрішні процеси та впровадити нові технології.

Декілька міні-готелів мережі Ribas Hotels Group провели оптимізацію персоналу. Співвідношення зарплатних витрат до прибутку в процентному порівнянні на таких об’єктах — найбільше. Розмір заробітної плати у них має бути меншим, тому що валовий продукт на готель — невеликий. Проте заробіток адміністратора не може бути мізерним лише тому, що у готелі малий номерний фонд. Тому варто удосконалити операційні процеси. Так, для оптимізації фонду заробітної плати в деяких європейських готелях Ibis з’єднали між собою рецепцію і барну стійку. Ресепшіоніст в нічний час поселяє гостей і приймає замовлення на коктейлі, тобто виконує також обов’язки бармена.

Цей рік змусить приймати нестандартні рішення в оптимізації витрат готелю, а головне — не знижувати якість наданих послуг та підтримку репутації готелю.

Ревеню-менеджмент: таємний агент прибутку

Напрямок ревеню-менеджменту (ціноутворення), на мою думку, залишається на досить невисокому рівні: багато ускладнень виникає при роботі з динамікою цін. Подібні труднощі частіше за все з’являються у роботі міні-готелів, хостелів і апарат-готелів з невеликим номерним фондом. Адже в Україні досі не вистачає кваліфікованих менеджерів, які б могли успішно застосовувати та впроваджувати подібні технології у своїй роботі. Складаючи бюджет, спеціалісти ретельно досліджують всі аспекти утворення вартості та виявляють слабкі місця. Завдяки цьому, вони чітко знають, коли і як зменшувати плату за номер, а коли — підвищувати.

Виставляючи тарифи, готельєри повинні постійно стежити за коливанням ринку: визначати які категорії мають попит, який рівень цін, які події впливають на підйом та спад. Такі ресурси, як Booking.com, TravelLine, TripAdvisor, дають змогу моніторити ціноутворення на ринку, ознайомлюватися з цінами конкурентів та іншими процесами, що мають значення.

Дуже важливо грамотно керувати цінами на номери. Наприклад, на загальний дохід готелю впливає вартість одного номера. Так, якщо не підняти в потрібний момент плату хоча б на 100 гривень, то загальна сума за добу готелю, що має, наприклад, 20 номерів, — зменшиться на 2000 гривень. Ця сума може перекрити частину заробітної плати покоївки, наприклад.

Придивіться до постачальників

На ринку постійно з’являються нові пропозиції. Умови поточного року принесуть жорстку конкуренцію підприємцям. Готелі мають постійно моніторити пропозиції постачальників. Можливо з’явилися нові цікаві товари виробники міні-парфумерії, текстилю, хозтоварів і т.п. Бути в пошуках актуальних новинок або аналогів, що мають високу якість і нічим не поступаються попереднім товарам.

Не секрет, що вартість подачі електроенергії збільшується, тож і всі послуги, що з нею пов’язані, теж ростуть в ціні. Так, наприклад, вартість обслуговування пральних Одеси збільшиться. Якщо раніше за кілограм прання готель сплачував 15 гривень, то в найближчий час він буде коштувати 17 грн.

Мотивація = Ефективність

Дуже важливо звернути увагу на систему мотивації персоналу, а особливо дохідної частини. На мою думку, варто збільшити процентне співвідношення ставки і мотивації. Зробити 50% ставки і 50% мотивації. Тобто, якщо заробітна плата у більшому процентному співвідношенні залежить від ставки, то працівників не дуже цікавить загальний дохід готелю. І кількість гостей в готелі не впливає на їхній особистий інтерес. Це значно знижує мотивацію. Не раджу здійснювати планування індексації заробітної плати в рамках фіксованої ставки. Індексацію на 15-20% слід проводити в рамках процентної ставки. Отримана зарплата буде вищою, проте зацікавленість персоналу в загальному доході готелю буде в рази більшою.

Отож, лише постійне спостереження та вивчення ситуації на ринку дозволяє залишатися на гребені хвилі 2019-го рку. Адже труднощі потрібно вирішувати, щоб вигідно позиціонувати себе в світі туризму.

Довірте бізнес професіоналам

Існує ще одне вирішення — довірити об’єкт професіоналам, суть роботи яких — розвиток готелю. Таким чином, маркетолог компанії займається виключно просуванням готелю; hr-відділ думає тільки про те, як ліквідувати плинність кадрів, розробляє інструменти для їхнього мотивації.

Підсумки року 2019 залежать тільки від вас. Обставини успіху чи провалу формуються уже сьогодні. І вирішальним є лише ваш вибір.

Свяжитесь с нами!