Автор: Христина Вієр

З розвитком автоматизації і попитом на персоналізацію даних про клієнтів майже повсюдними стали питання про CRM- та PMS-системи. Останнім часом клієнтів, які звертаються по CRM-систему, стало вдесятеро більше, ніж минулого року. PMS-система взагалі перетворилася на must have.

Сфера гостинності не є виключенням. Готельєри й топ-менеджмент готельних компаній жваво зацікавилися наявними на ринку сервісами обліку даних, їх можливостями та впливом на прибуток.

Ми запросили до розмови обидві сторони: представника готельної сфери виконавчого директора керуючої компанії Ribas Hotels Group Андрія Маренчука і CEO компанії Expert Solution, яка розробила програмний продукт SERVIO горя Гречко 

ЩО ЦЕ ТАКЕ? І З ЧИМ ЙОГО ЇДЯТЬ?

Незважаючи на те, що розмови про програми обліку активно тривають вже довгий час, чимало підприємців мають нечітку думку про те, що являє собою автоматична система обробки даних. Для когось CRM — це збільшення продажів; для когось — оптимізація витрат на маркетинг; для когось іще щось. Але жодна з цих інтерпретацій не входить до CRM.

Андрій Маренчук:

Ігор Гречко:

На фото: Ігор Гречко

Важливо розрізняти їх, оскільки:

Здебільшого вони доповнюють одне одного. І в ідеалі необхідно побудувати симбіоз даних систем для максимально ефективної роботи відділу продажів і маркетингу.

ГОЛОВНЕ ЗАПИТАННЯ

На думку обидвох експертів, головне запитання, на яке слід відповісти, перш ніж розпочинати пошук ідеальної для себе системи: “Навіщо нашому бізнесу CRM-система?”

Варіанти відповідей “Тому що мають всі” чи “Є в конкурентів, і в нас має бути” категорично не підходять і не здатні розв’язати “болі” об’єктів гостинності.

На фото: Андрій Маренчук

Андрій Маренчук: 

Ігор Гречко: 

Я згоден з нашим партнером по Ribas Hotels Group. Перед тим, як обрати CRM-систему, готельєрам необхідно поставити собі ключове запитання: “Навіщо це потрібно?”.

Якщо відповіді на це запитання немає — то результата від встановлення системи не буде жодного. Якщо хочете просто вести базу контактів — вам не потрібна повноцінна CRM. Якщо немає розуміння, що з нею робити — як обробляти запити, комунікувати з гостями, які маркетингові програми проводити, що ви хочете відстежити: скільки витрачено на рекламу чи скільки часу витрачається на прихід одного ліда, — спочатку розберіться в цих питаннях. Тоді визначитися з системою буде значно простіше.

Купившим коробку CRM-системи, ви не отримаєте відповідей на всі складні запитання.

КОМУ ПОТРІБНА CRM-СИСТЕМА?

Ігор Гречко:

Якщо ж власник бізнесу хоче чіткіше відбудувати бізнес-процеси, відстежувати стадії певних угод, налаштувати додаткові правила, тоді слід замислитися про більш опрацьований продукт.

Наприклад, до вас звернувся гість, щоб дізнатися вартість номера. Паралельно поцікавився бронюванням на літо. За місяць до початку літнього сезону система може проаналізувати всіх гостей, які питали про номери на літні місяці. Якщо вона не знайшла бронь, а запит про це був, то, згідно з введеними алгоритмами, система надішле гостю спеціальну пропозицію.  

Цього немає у стандартній версії. І у форматі системи, прописаної під компанію, також немає. Такий функціонал не можна включити у свою систему, просто натиснувши галочку у додатку для поглибленої роботи з даними. Все це необхідно продумувати і прописувати самотужки. Таких задач може бути багато. Для цього потрібен розробник, який буде налаштовувати і доопрацьовувати систему під конкретну компанію.

СПОЧАТКУ БУВ EXCEL…

У Ribas Hotels Group почали впроваджувати CRM зовсім не зі старту. Спочатку, як і багато хто, використовували стару добру excel-таблицю. І багато об’єктів гостинності зараз її використовують у своїй роботі. На певному етапі цим документом усі були цілком задоволені. До неї вносили дані, щоб зрозуміти, хто телефонував: що це за гість, які в нього уподобання, з ким він відпочивав, які напої вживав, яку їжу замовляв у номер.

Згодом кількість даних зростала, структурувати їх стало складніше. І в КК замислились, як звести процеси від ручного до автоматизованого збору даних для подальшого аналізу. Наприклад, що з того, що менеджер зробив 20% конверсії? Це добре чи погано? Поки що це тільки дані, з якими надалі необхідно працювати.

ДЕ ТУТ ПРИБУТОК?

Як ми вже згадали вище, PMS- і CRM-системи дозволяють готельєру економити час, знижувати витрати, збільшувати прибуток, краще працюючи з гостем. Розглянемо детальніше, як це відбувається.

Андрій Маренчук:

Проживши у готелі Wall Street певний час, гість виїхав. Адміністратор доповнює його анкету у CRM аналогічно тому, як міг би YouTube доповнити уподобання користувача. Тобто Містер Х одного разу був в одному з готелів, а керуюча компанія вже знає, що він полюбляє віскі Jameson, чипси Pringles, що в нього були запити на прання, прасування, він просив замінити подушку; що він, наприклад, астматик, що повітря було надто сухим для нього, значить, потрібно налаштувати апаратуру на вологіший режим.

Надалі набір цих даних дає змогу видозмінювати сервісний продукт в іншому готелі, який відвідає Містер Х. Коли він заїжджатиме в готель Ribas Karpaty, адміністратор побачить усі дані про нього і влаштує значно більш персоналізований сервіс: поставить у бар Jameson, додасть побільше упаковок Pringles, зволожить повітря в номері.

Завдання готельєрів — за допомогою CRM зібрати дані і використати навіть при проектуванні готелю. Наприклад, у Ribas Karpaty передбачили величезне меню подушок: для вагітних, для алергіків, ортопедичні, подушки з м’ятною віддушкою та ще багато інших варіантів.

Таким чином, в компанії, кажучи сучасною мовою, оцифровують гостей, щоб надавати більш персоналізований сервіс для кожного гостя. До гостя, який заїжджає до нас уп’яте, ми не можемо ставитися як до нового постояльця, тому що він вже нас сприймає як другий чи третій дім.

Крім того, CRM-систему використовуємо не тільки щодо гостей. Вона активно експлуатується всередині компанії, між співробітниками різних відділів та об’єктів гостинності.

МІФИ ПРО CRM: підтвердити не можна спростувати

Ми зібрали найбільш поширені міфи про CRM і попросили фахівців прокоментувати їх.

Андрій Маренчук:

Це як радянська типова “чешка” — непогана квартира, виконує своє пряме призначення: дає дах, тепло, нічліг. Але якщо ви хочете кастомізуватися: розширити площу, змінити ремонт — це дорого.

Компанії Ribas Hotels Group Bitrix коштував 280 тис. грн. У купівлі компанії допоміг Європейський банк реконструкції та розвитку.

Ігор Гречко: 

Андрій Маренчук: 

Якщо ви готові опиратися будь-якому зауваженню, яке обов’язково виникне, тоді вийде позитивний результат.

Ігор Гречко:

Андрій Маренчук: 

Тому якщо і казати про небезпеку витоку інформації від персоналу, то CRM — це краще рішення для безпеки.

CRM-система Ribas Hotels Group знаходиться на сервері, який розташований у Німеччині. Вона надійно захищена, в цю базу неможливо пробратися. Усе, що там зберігається — це власність, оформлена на компанію. Ніхто не має доступу до цих даних, крім нас.

Якщо ж ви надаєте перевагу зберіганню даних на хмарі, розумійте, що вони піддаються DoS-атакам.

Ігор Гречко: 

CRM-система зберігає всю інформацію у внутрішній базі даних, до якої у чистому вигляді та в повному обсязі доступ не надається.

Права доступу можна розділяти. Таким чином, один менеджер не бачить контактів, по яких працює інший співробітник, можна також заблокувати доступ до інших угод.