Управление

Новости

Тайный гость в отеле: записки ревизора

10 минут, 30 января 2020

Всемирная сеть пестрит многочисленными статьями о том, как привлечь и удержать гостя. Однако, секрет успеха в гостиничном бизнесе сводится к тому, что каждому отелю нужен не просто довольный гость. Ему нужен восхищенный гость!

Именно поэтому компании ежегодно тратят на исследования стандартов обслуживания около 1,2 млрд долларов. Казалось бы, в век революции фидбека можно получать информацию об отеле непосредственно от гостей через мессенджеры, соцсети, сервисы бронирования. Но непреклонная статистика твердит, что около 90% постояльцев, неудовлетворенных отдыхом или уровнем сервиса — не желают рассказывать менеджерам о минусах своего пребывания ни письменно, ни устно, ни выставлением оценок. Они просто уходят. По-английски. К конкурентам.

Посему метод проверки «Тайный гость» (Mystery guest) является одним из самых действенных инструментов выявления изъянов в обслуживании на всех уровнях. Согласно независимым опросам его успешно используют 93% сетевых отелей, 90% ресторанов и розничных магазинов, около 70% банков.

Сетевые отели, такие, как наши, — заказывают услугу для того, чтобы понять, во всех ли объектах сети одинаково качественно соблюдают стандарты. К примеру, отдел контроля качества Ribas Hotels Group направляет проверяющих на объекты примерно раз в месяц. Для самостоятельных отелей отчеты ревизоров ценны анализом текущего положения вещей.

Тайными гостями, как правило, работают профессионалы из сферы туризма. Они обладают широкими компетенциями и необходимыми навыками для взаимодействия и коммуникации в разных бытовых и психологических ситуациях. Часто отели привлекают и непрофессиональных проверяющих из круга друзей собственника или бэк-офиса компании. Считается, что визиты неопытных проверяющих также дают большой диапазон замечаний. Вот мы и решили проверить.

Заручившись поддержкой генерального директора компании Артура Лупашко, я запросила анкету тайного гостя у отдела контроля качества. На тот момент проверка требовалась в 4* бизнес-отеле Wall Street. Ни директор компании, ни департаменты, ни сам отель не знают, когда к ним нагрянет ревизор. Этот пункт специально не оговаривается для чистоты эксперимента.

Я не психопат, я высокоактивный социопат, выучи термины!

До момента, когда по воле случая мне довелось стать тайным гостем, я считала эту часть обязанностей — работой мечты. Живи себе в лучших отелях совершенно бесплатно, тестируй услуги и записывай промахи. Однако перечень того, что должен проверить тайный гость может колебаться от десяти до нескольких сотен пунктов. А если анкета включает и алгоритмы работы с конфликтными гостями — это сопряжено со стрессом для обеих сторон. Ведь никто не проводит кастинги среди социопатов на престижную должность тайного гостя.

Как правило, проверяющий фиксирует:

  • уровень оснащенности объекта,
  • чистоту в общественных и публичных зонах и номерах,
  • эргономичность и навигацию,
  • ассортимент и качество блюд,
  • скорость их подачи в ресторане и в апартаменты,
  • качество мини-парфюмерии, махры, иной продукции,
  • наличие и предоставление дополнительных услуг,
  • компетенции сотрудников, навыки продаж,
  • выход из конфликтных ситуаций.

Поэтому нужно быть немного высокоактивным социопатом, чтобы сделать глубокий аналитический срез стандартов обслуживания на отдельно взятом объекте гостеприимства.

Несмотря на кажущуюся простоту чек-листа, работа тайного гостя строго регламентирована, а присутствие в отеле расписано по минутам.

Не скриптами едиными...

Свое исследование проверяющий начинает со звонка или онлайн-брони.

К слову, небольшой отель в Амстердаме, последовав рекомендации тайного гостя, поднял показатель загрузки номерного фонда. Дело в том, что ревизор в своем отчете заявил, что у брониста неприятный тембр голоса и его не хочется слушать. Всего-то. Как только поменяли девушку-оператора, количество продаж увеличилось.

Я бронировала номер на имя фотографа, которую пригласила запечатлеть наиболее яркие детали эксперимента. К тому же это помогло исключить малейшую возможность быть узнанной. Голос менеджера был приятным и доброжелательным. Она улыбалась во время беседы. К слову, этому их учат в отделе бронирования и это входит в раздел «Коммуникация» корпоративной книги продаж компании.

Я всячески запутывала ее, переспрашивала, уточняла, тянула время. Голос был все также учтив и в конце разговора идеально отработал скрипт: девушка повторила имя и фамилию гостя, даты заезда/выезда, категорию номера и общую стоимость проживания.

Несносные гости: заселение

Поздним вечером мы достаточно громко катили чемоданы по дорожке, выложенной аутентичной брусчаткой, которая должна вызывать ассоциативный ряд с мостовой одной из самых известных улиц Нью-Йорка. У входа в отель остановились.

Наличие у гостиницы четырех звезд предполагает, что гостей должен встречать швейцар. В Wall Street он открывает массивные двери, учтиво здоровается с гостями, помогает с чемоданом. Во всяком случае, это прописано в его должностной инструкции, соблюдение которой и предстояло проверить. В идеальной картинке заселения, в течение минуты-двух швейцар должен выйти и помочь гостю с багажом. В моем случае он вышел спустя минуты три. Поприветствовал и принял чемоданы.

Процедура заселения заняла около пяти минут. Согласно чек-листу, я записала ее на диктофон. Параллельно секретный гость проводит поверхностный аудит работы администратора: оценивает внешний вид (вплоть до цвета маникюра и укладки волос), наличие бейджа с именем, знание английского. Обращает внимание на убранство лобби, включена ли фоновая музыка.

Пока миловидная девушка оформляла документы, мы вели с ней неторопливую беседу: просили порекомендовать нам хороший ресторан с европейской кухней и какие-то развлечения.

К слову, одного моего коллегу, тайного гостя, который наведался в гостиницу сети Hyatt Hotels Corporation, удивил подход администратора, которая очень ответственно отнеслась к аналогичной просьбе. Она попросила дать ей пятнадцать минут и вернулась с картой города. На ней маркером были отмечены рестораны, выставки, концерты, ярмарки, которые она подробно описала ему.

В Wall Street нам также вручили карту города. На ней уже были указаны и коротко описаны интересные локации. Администратор подробно рассказала нам о близлежащих ресторанах и о среднем чеке в них.

Затем мы двинулись к лифту, который был в паре метров от рецепции. В этом месте можно было бы отдать наш багаж белл-бою. 50 лет назад ни один уважающий себя отель не позволил бы себе обходиться без носильщика багажа. Ведь кому-то нужно было доставлять в номера многочисленные чемоданы леди и джентльменов. Но в 1970 году некий Бернард Садоу изобрел чемодан на колесиках, чем поверг в жесточайшее уныние и практически лишил работы носильщиков багажа. Ведь теперь даже дамы с тонкими белыми ручками могли без труда перемещать свое «нечего надеть», не привлекая к этому дополнительный человеческий ресурс. А потом еще в стандарты отелей выше трех звезд вписали обязательное наличие лифтов, если здание выше двух этажей. Лифт должен приехать к гостю в течение тридцати секунд, в нем должна играть фоновая музыка и озвучка на двух языках. Никакого маневра для посыльного!

Думай, как горничная

Мы заселились в полулюкс и принялись проверять чистоту в нем.

Чтобы контролировать работу горничной, нужно думать, как горничная. Опытные проверяющие оставляют спички, мелкие бумажки за шкафами или в темных нишах. Если этот мелкий мусор остается на месте после уборки, горничную просят переделать работу. В отдельных случаях, если это привело к недовольству гостя, сотрудницу могут оштрафовать.

Мы посчитали, что спички за шкафом — это слишком очевидная проверка для персонала. Поэтому подбросили несколько крошечных, почти невидимых одноразовых заколок для волос за массивный диван, спинку кровати и втиснули в сгиб между подушками кресла.

Также большинство гостей с опаской относятся к ковровому покрытию в номерах и стараются не ходить по номеру без тапочек. Отели же твердят, что такие поверхности убирают особенно тщательно. К примеру, собственник одной из гостиниц раз в неделю лично выбирает свободный номер и заходит туда в одних белых носках. Ему достаточно пройтись по периметру комнаты и ванной, чтобы понять, насколько качественно произвели уборку.

Мы пошли дальше. И белыми носками проверили качество уборки не только нашего двухкомнатного номера, но и коридора. Носки остались белоснежными. Возможно, это обусловлено еще и тем, что отель очень новый. Его запустили около трех лет назад. Отдыхают в нем преимущественно иностранцы, которые ревностно относятся к чистоте.

Фото рук в перчатках мы посчитали гораздо красивее снимков ног в белых носочках. Из соображений эстетичности не показываем вам променад в носках по коридору. Но решили сделать несколько кадров без этих деликатных деталей гардероба. Так и появилась идея спонтанной фотосъемки в транзитной зоне, которую, к слову, мы не согласовали с администратором.

Выводы, которые мы сделали, решившись на эту небольшую провокацию.

  • Ковролин в коридорах достаточно плотный, чтобы скрадывать все посторонние звуки: стук женских каблучков, катание увесистых чемоданов, беготню детей и гостей, которым вздумалось сделать внезапную съемку с прыжками и ужимками.
  • Повышенной звукоизоляции способствуют и двери номеров. Для гостиниц заказывают специальные модели. Они не только толще и крепче обычных, но и на нижней своей стороне имеют специальную заглушку, которая не позволяет звукам проникать в номер.
  • Персонал отеля достаточно стрессоустойчив. Мы знали, что нас видят на камерах видеонаблюдения в коридорах. Нам не сделали ни единого замечания. Возможно, посчитали, что пока не поступило жалоб от других постояльцев — можно закрыть глаза на такую несанкционированную активность гостей.

Латте с привкусом скандала

Наступило время ужина. Уходя из отеля в один из рекомендованных ресторанов, мы попросили администратора провести в нашем номере дополнительную уборку. По возвращении, конечно, проверили качество работы горничной. “Мусора” за шкафом и даже в кресле мы не обнаружили.

Со своего вечернего променада мы принесли два латте с корицей на миндальном молоке. После полуночи по чистой случайности (но это не точно) пролили напиток на платье. Кофейное пятно с песчинками корицы медленно растеклось по сшитому на заказ наряду из ткани, с оттенком «красная груша». Цвет получили каким-то хитроумным способом, поэтому настоятельно рекомендовали стирать только вручную и не использовать машинную сушку. Ситуация усугублялась еще и тем, что миндальное молоко, содержит больше насыщенных жиров, которые легче усваиваются организмом и гостеприимнее впитываются тканью с 85% натуральных нитей. Мы вызвали горничную и рассказали о неприятности. Добавили, что платье нам нужно к шести утра: чистое, сухое, выглаженное.

Это был риск. Если вы читали первый выпуск корпоративного журнала, то, вероятно, помните историю о том, как пару лет назад новенькая горничная этого отеля, получив от гостя шерстяной свитер с пятном, постирала его не в том режиме и вещь просто уменьшилась на полтора размера. Постояльцу тогда возместили стоимость предмета гардероба и предоставили бесплатное проживание. В результате, он стал постоянным гостем отеля и впоследствии размещал своих гостей и партнеров только в Wall Street.

Я понимала, что услышав о сжатых сроках, в которые нужно вернуть платье, — первой мыслью горничной будет положить его в машинку: постирать и высушить. Но даже деликатный режим стирки оставил бы заломы на ткани и точно не вывел бы следы миндального молока. Но нам не оставалось ничего, кроме как ждать обусловленного часа.

«Тропический дождь» заказывали?

Аудит ванной комнаты. Это только звучит серьезно. На самом деле нужно просто понять, все ли комфортно устроено для притязательного гостя.

Если бы можно было выставить оценки качеству мини-парфюмерии, мы бы поставили высший балл.

Но надо придраться. Поэтому рапортую: дамам в ванной может не хватить темного полотенца для снятия макияжа. Во многих отелях Европы они уже входят в стандартный набор. Также в нашем полулюксе не было ванны. Если бы здесь остановилась мадам, которая всю дорогу мечтала принять ванну с пенкой, то ей пришлось просить, чтобы поменяли номер. Душевая кабина достаточно просторная. Гость может выбрать подходящий ему режим. Есть даже модный нынче “тропический дождь”. Неудобство этой конструкции можно описать шуткой о том, что большинство женщин моют голову отдельно от тела. А некоторые — даже «стирают челку» отдельно от головы.

Пронзительность третьего гудка

Около трех часов ночи мы диагностировали у себя бессонницу. Позвонили на рецепцию и попросили снотворного. Администратор в отеле ночью не спит. Ответить должен не позже третьего гудка. Мы досчитали до двух, после чего девушка бодро ответила нам, что снотворное у них только что закончилось. Мы снисходительно согласились на “валерьяночку» или «глицинчик”. Однако и этого в аптечке отеля не нашлось. Нам предложили принести в номер теплого молока и меда.

И это абсолютно правильно. Администраторам категорически запрещается выдавать медицинские препараты гостям. Даже если те заверяют, что “уже тысячу раз так делали”, “дома забыли свои”, “точно нет аллергии”.

Универсальный… коньяк

Одна из самых сомнительных позиций в номере — мини-бар. Часты случаи, когда гости твердят, что ничего не трогали, а горничная, проверяющая его при выселении, не досчитывается шоколада, алкоголя или воды. В одном из наших отелей даже был случай, когда гость выпил коньяк из мини-бара и залил в бутылки чай. При выселении заявил, что не представляет, что случилось с коньяком.

Исключительно следуя пунктам анкеты, мы вытащили из порционной упаковки несколько конфет, аккуратно закрыли ее и вернули на место. Спойлер: при выселении конфеты не включили в чек. Это значило, что горничная не заметила пропажи или нам их простили.

Как правило, суммы ущерба от использования составляющих мини-бара не так высоки, чтобы рисковать репутацией отеля и напрашиваться на негативные отзывы, поэтому гостей отпускают с миром и парой конфет в кармане. А вот с имуществом подороже это не работает.

Вероятно, вы не раз видели новости о том, как гости пытались выносить из отеля различные вещи. Около года назад практически в международный скандал попали постояльцы одного французского отеля, которые пытались вывести два чемодана, начиненные разной отельной утварью: полотенцами, халатами, даже туалетной бумагой.

Но в моем списке отельных злоумышленников лидирует женщина, гостившая в Premier Inn. Она решила, что ей очень нужен двуспальный матрас из номера, в котором остановилась. Разумеется, ее попытка вынести его не осталась незамеченной.

По результатам анонимного опроса британского туристического портала около 56% респондентов признались в кражах вещей из отеля, а каждый седьмой был пойман с поличным. Гостиничные воришки как правило пытаются разжиться настольными лампами, диванными подушками, вазами, столовыми приборами, батарейками от пультов, обувными ложками и постельным бельем.

Мы, конечно, не пытались повторить опыт авантюристки с матрасом. Нам нужно было всего лишь забрать или спрятать полотенце. Выбрали второе: спрятали полотенца в местах, которые она точно проверять не будет при экспресс-осмотре номера: в наволочке одной из четырех подушек и в «кармане» шторы.

Ровно в шесть утра мне принесли платье. Качество работы горничной вы можете оценить сами, так как заключительные кадры мы сделали уже после чистки. Мои опасения не подтвердились: оно не «село», на нем не было ни единого пятнышка, оттенок красной груши не потерял ни единого тона.

Прощание

Вам часто пишут рукописные письма? Я не получала их несколько лет. До тайного визита в Wall Street.

Кофе с собой, шоколадный маффин и письмо в конверте от генерального директора компании, написанное от руки. В нем он благодарит гостя за выбор отеля, приглашает приезжать почаще и желает счастливого пути.

Таким было наше прощание с отелем прохладным ранним утром. Оно не закончилось, когда мы сели в такси и скрылись за поворотом. Кофе согревал еще минут пятнадцать, а письмо до сих пор служит закладкой в ежедневнике и напоминает о таком вроде очень простом, но чрезвычайно теплом прощальном штрихе.

Кристина Виер,
уже не тайный гость сети отелей
Ribas Hotels Group.
Фото: Александра Тамкова.

Свяжитесь с нами!