Управління готелем від Ribas – бізнес з прогнозованими процесами і системним доходом

Відомо, що управління будь яким готелем – це комплексний процес, що охоплює планування, організацію, мотивацію та контроль, спрямований на забезпечення високого рівня сервісу та прибутковості. Саме тому послуга керування готелем від Ribas Hotels Management охоплює повний цикл операційного управління — від запуску до щоденної експлуатації, включаючи маркетинг, продажі та оптимізацію доходів. І найрезультативною компанією на цьому ринку є Ribas Hotels Group. Про її ефективність говорять цифри: зараз у її керуванні, проектуванні та будівництві знаходяться 56 готелів на понад 300 тисяч гостей.

Кому потрібна послуга

Кожен власник готелю прагне перетворити свій об’єкт на керований бізнес із прогнозованими процесами, стандартизованим сервісом і системною роботою з доходом. Саме тоді потрібна компанія, яка візьме на себе операційну відповідальність: збудує команду, налаштує системи, забезпечить продажі, проконтролює якість і фінансову дисципліну. Тоді власник зможе сфокусуватись на інвестиційних рішеннях, а не на щоденних ризиках управління. Тобто така послуга необхідна інвесторам, девелоперам і власникам об’єктів на 3*, 4*, 5*, до яких відносяться курортні пляжні і гірськолижні готелі, або міські бутік та апарт-готелі.

Якщо розглянути більш предметно, то власник отримує:

• запуск нового готелю і швидку відбудову операційної системи;
• управління «під ключ» без потреби формувати власний операційний штаб;
• доступ до напрацьованих стандартів і практик компанії, її досвід та експертність;
• прозору систему контролю: регулярну звітність, KPI, аудит якості та фінансів;
• централізовані продажі й бронювання, включно з call-центром 24/7 та роботою з контрагентами.

Все це дозволить підсилити продажі, підняти ADR та завантаження через системний маркетинг і revenue management. А головне – зняти з власника операційне навантаження та зменшити ризики управління персоналом. Адже Ribas Hotels Group швидко та ефективно стандартизує сервіс і контроль якості, стабілізує репутацію на ключових майданчиках. А головне – впроваджує фінансову дисципліну (бюджети, управлінський облік, P&L, cash flow) та виконує керування прибутковістю через контроль доходів та витрат.

Етапи управління готелем 

Система роботи Ribas Hotels Management базується відразу на кількох етапах. 

По перше, це підготовка та запуск об’єкту. Він займає від 3 до 6 місяців. В цей час проводиться дослідження цільової аудиторії, формується позиціонування, розробляється маркетингова стратегія та продуктове наповнення (включно з новими послугами). Також налаштовується PMS, CRM, IP-телефонія, підключаються і оптимізуються канали дистрибуції (OTA, туроператори). Паралельно ведеться підбір, адаптація та навчання персоналу за стандартами, впроваджується KPI та формується кадровий резерв. Також не забувається про юридичний супровід: розробляється організаційно-правова форма, різні договори, у тому числі відносно пожежної безпеки, тощо. Виконується фінансове планування: бюджет доходів та витрат, управлінський облік.

По друге, виконується маркетинг та просування. Для цього створюється або модернізується сайт та SMM, проводиться digital та зовнішня реклама, ведеться робота з блогерами, виконується фото і відеопродакшн, береться участь у виставках. Також будується система залучення аудиторії до прямого бронювання, ведеться моніторинг тенденцій і корекція активностей. Все це призводить до цільового ефекту: зростання впізнаваності бренду та створення умов для підвищення ADR на 10–15%.

По третє, розробляється стратегія продажів та бронювання. Сюди входить revenue management, робота з контрагентами (понад 100 туроператорів). На цьому етапі запускається сall-центр 24/7: вхідні/вихідні дзвінки, месенджери, e-mail, ведеться обробка лідів із соцмереж, та супровіду гостя від рахунку до заїзду. Розробляються системи корпоративних продажів для низького сезону, «книга продажів», системи лояльності. Все це призводить до цільового ефекту: створення умов для завантаження +25–28% та ADR +10–15% з першого року.

Четвертим етапом управління готелем є щоденні операції та персонал. Тут важливими питаннями стають: найм, навчання, нормування праці, корпоративні заходи та оцінка результативності за KPI. Також необхідно впровадити єдині стандарти сервісу для всіх гостей і контроль їх виконання.

П’ятим етапом є фінанси та аудит. Необхідно розробити управлінську звітність (баланс, P&L, cash flow), бюджетування, податковий облік. Важливо налагодити контроль доходів і витрат із фокусом на максимізацію прибутку.

В шосте, організується контроль якості та робота з гостями: супровід від заїзду до виїзду; «таємний гість/дзвінок», атестація персоналу. Вводиться моніторинг відгуків (Booking, Google, TripAdvisor) і репутації в інтернеті, ведеться робота з комунікаціями та покращеннями.

Сьомим, завершальним та одним із найважливіших етапів є моніторинг та оптимізація. Для цього проводиться регулярна звітність власнику, аналіз KPI, корекція планів і процесів на основі отриманих даних. Впроваджується модель винагороди у розмірі 3–5% від валового доходу або 20–30% від чистого прибутку.

Наступного разу ми розповімо про кожен етап окремо та дамо практичні поради від експертів Ribas Hotels Management як якісно та ефективно управляти готелем у сучасному становищі.