Як запустити готель – практичні поради pre-opening
6 хвилин
Запуск готелю — це не дата відкриття, а керований процес підготовки продажів, команди, систем, документів, сервісу й технічної готовності. Коли девелопер заходить у відкриття без операційного досвіду, це зазвичай проявляється в неефективних продажах і персоналі, слабкому маркетингу, юридичних ризиках і технічних збоях. Наслідками чого буде: низьке завантаження в перші місяці, завищені витрати на персонал, штрафи від перевірок, негативні відгуки гостей і простої через поломки систем. А головне – без комплексного підходу запуск часто затягується, а бюджет виходить за рамки плану. Тому Ribas Hotels Group організовує запуск готелю під ключ через шість профільних відділів — від бронювання та продажів до технічного аудиту. Саме так наприкінці минулого року готувався до відкриття готель WOL.GREEN Polyana на Закарпатті. Нововведений комплекс апартаментів готельного типу на 104 номери створений завдяки співпраці Ribas Hotels Group з Arena Bud. Маючи багаторічний досвід у відкритті готелів, у новому об’єкті були виконані усі ключові дії по pre-opening, завдяки чому була сформована стабільна операційна модель, що підвело об’єкт до відкриття готовим до продажів, прийому гостей і перевірок.
Кому потрібна послуга запуску
Щоб уникнути негативних наслідків відкриття без досвіду, професійний pre-opening потрібен перш за все девелоперам нових готелів, які мають продукт і будівельну готовність, але потребують операційного запуску та системних продажів. Зазвичай це об’єкти на 20–200 номерів з 3–5* у Києві, Одесі, Львові, Карпатах та інших локаціях. Супровід у відкритті вкрай потрібен і власникам апарт-комплексів із номерним фондом під готельну оренду. Для них важливими елементами є: швидкий вихід у канали продажів, побудова команди, юридичні рамки договорів і побудова робочих процесів на об’єкті. Також послуга pre-opening необхідна франчайзі та інвесторам, які працюють з міжнародними брендами або бутиковими концептами. Для них важлива зібрана «операційна машина» запуску: продажі, маркетинг, HR, фінанси/юридичний блок, сервіс і технічна готовність — синхронно та в одній відповідальності.
Профільні відділи для запуску готелю
У компанії Ribas Hotels Group запуск готелю під ключ відбувається через шість профільних відділів:
- Бронювання та продажі. Він створює попит і відкриває передпродаж. Формує план продажів і динамічні тарифні плани. Вибирає канали продажів, проводить реєстрацію на OTA та рекламних сайтах. Робить опис готелю та послуг, підписує договори з ТО/ТА. Підключає CRM та IP-телефонію, впроваджує ПЗ для автоматизації: Servio/CRM/IP-телефонію Заводить «Книгу продажів» і робить відкриття передпродажів номерного фонду до старту.
- Відділ HR. Він формує команду та стандарти роботи департаментів. Розробляє організаційну структуру Operations team і штатний розклад. Проводить підбір та адаптацію керівників відділів, навчання лінійного персоналу. Також проводить стандартизацію роботи департаментів та розробляє внутрішню документацію: положення, інструкції, регламенти.
- Відділ маркетинг і PR. Він «упаковує» продукт і запускає комунікації. Впроваджує неймінг і брендинг, розробляє брендбук та макети стандартизованої поліграфії. Бере на себе створення сайту та наповнення, підключення онлайн-бронювання і CRM, налаштування Google Analytics. Також цей відділ робить фото- та відеоконтент, впроваджує SMM: сторінки, контент, візуальне оформлення, і виконує розміщення в каталогах і картах, залучає лідерів думок.
- Фінансовий і юридичний відділ. Він ставить об’єкт на облік і закриває ризики перевірок. Виконує бюджетування та налаштування системи обліку, розробляє нормативно-правову документацію і інвентаризацію. Створює юрособу або реєструє ФОПів (суб’єктів господарювання). Також, саме тут робиться Договір оренди (для власників), роз’яснення умов, підписання договорів з власниками. Також проводиться інструктаж керуючого і персоналу щодо документообігу та договірної роботи, проходження перевірок. Робляться Договори для налаштування роботи (лікпей, охорона, сторонні організації) і з постачальниками. Саме цей відділ розробляє перелік обов’язкових документів на об’єкті: книги/журнали/інструкції, і документів на сайт: договір оферти, положення про конфіденційність.
- Відділ турботи про гостей. Він налаштовує сервіс і контроль якості, запускає чат-боти та QR-коди. Проводить тестування систем і процедур перед відкриттям. Робить пробні реєстрації та виїзди гостей для виявлення недоліків. Потім коригує процедури взаємодії з гостями за результатами тестів. Налаштовує систему зворотного зв’язку та збір відгуків.
- Технічний відділ. Він підтверджує готовність інженерії й експлуатації. Проводить такі важливі перевірки: опалення, водопостачання, вентиляції, якості збирання меблів і фурнітури, наявності та роботи побутової техніки, відповідності пожежних заходів робочому проєкту. Робить оцінку працездатності слаботочного обладнання та мереж. І, нарешті запускає готель при максимальному завантаженні, після чого виявляє дефектні акти після запуску в межах експлуатаційного періоду інженерних систем.
Гарна підготовка – запорука успіху
Як бачимо, запуск готелю під ключ відбувається складеною роботою багатьох відділів. Кожен із них має чітко визначені обов’язки, і важливо, щоб усі працювали скоординовано та ефективно. Успішний проєктний менеджмент дозволяє запобігти виникненню проблем і забезпечує своєчасний запуск готелю. Адже це складний і багатоетапний процес, який потребує ретельного планування, злагодженої роботи команди та постійного моніторингу всіх систем і процесів. Від підготовки технічних аспектів і формування команди до проведення відкриття і перших місяців роботи — кожен етап має своє важливе значення для успішного функціонування готелю. Завдяки ретельній організації, тестуванню всіх елементів і увазі до деталей, можна забезпечити високий рівень сервісу і позитивний досвід для гостей, що стане запорукою успішної роботи готелю на довгі роки. І приклад готелю WOL.GREEN Polyana на Закарпатті чітко підтверджує це.
