Продовжуємо ділитися корисними матеріалами, які увійшли до другого номеру журналу Ribas. Стаття виконавчого директора компанії Андрія Маренчука про принципи роботи з гостями та співробітниками досі збирає позитивні відгуки, тому ми вирішили розришити коло читачів і опублікувати ії на блозі.
Збираючись у подорож, людина звертає увагу на рекламу готелів приблизно за сорок днів до відпустки. Багато готелів починають свою роботу з гостем на етапі бронювання або з моменту його заїзду в готель. Ми вважаємо, що ця взаємодія повинна стартувати ще з моменту проектування та запуску об’єкту. Готельний бізнес має супроводжувати людину протягом усього життя.
У цьому контексті дуже важливий зворотний зв'язок. Тому ми прагнемо дізнатися у гостей, які готелі для них зручні, що має бути в номері для ідеального комфорту, які локації цікавлять. При проектуванні ці побажання і потреби враховуються перш за все.
Далі первинну комунікацію з гостем і першу точку контакту вже існуючого об'єкта здійснює відділ маркетингу, який дає можливість знайти готель та забронювати його в декілька кліків, користуючись будь-якими засобами комунікації. На даний момент найдоступніші канали у світі — це месенджери і функція зворотного дзвінка. Вони дають можливість здійснити бронювання легко і доступно.
Наша компанія починає комунікацію із користувачем саме на етапі пошуку, а не бронювання. Ми вміємо бути компетентними секретарями у плануванні подорожі. І готові до того, що потенційний гість може виказати бажання забронювати апартаменти за півроку до моменту заїзду. Саме тому протягом цього часу важливо підтримувати з ним зв’язок. Тобто впродовж усіх шести місяців він має можливість відмовитися від броні. Ми також залишаємо за ним це право і за тиждень або два до обумовленої дати заселення.
Необхідно враховувати, що останнім часом гості не хочуть витрачати час на вирішення або обговорення побутових питань. Ми досліджуємо споживчий шлях з моменту, коли людина забронювала номер, й до миті, коли опинилася в готелі: скільки на це потрібно кліків і часу; що вплинуло на рішення. Важливо, щоб на наших сайтах та інших каналах комунікації гість отримав доступну й вичерпну інформацію з усіх актуальних питань, які можуть виникнути при виборі готелю або номера.
Коли гість вже визначив свою мету та формат відпочинку, комунікація переходить у формат бронювання. Цей процес на сусідніх сторінках докладно розкриє керівник відділу бронювання Валерія Рожко. Зазначу лише, що ми створили базу служб, які могли б допомогти людині, що потрапила в скрутне становище дорогою до нас. Будемо надсилати ії гостям.
HR-політика
У ейчарів є чітко прописаний профіль посади. У ньому зазначено, що в нашій країні менеджер з бронювання та адміністратор готелю повинні вільно спілкуватися й переписуватися у месенджерах та електронною поштою трьома мовами: українською, російською, англійською. Їм необхідно не просто знати ділову мову, а й продавати свій готель і номер цими мовами.
Незалежно від того, де людина планує зупинитися: у чотиризірковому готелі або у хостелі — вона отримує однаково якісний сервіс. Звичайно, відпочивають гості у номерах різних категорій, але обслуговування отримують виключно високопрофесійне. Тому що друзів не вибирають за прибутковістю.
Готелі часто забувають про це і не вважають за потрібне розширювати свою взаємодію з гостем. А ми навпаки — періодично збільшуємо ресурси відділу маркетингу, щоб наші SMM-менеджери завжди були на зв'язку. Не секрет, що переважна більшість людей ведуть соціально відкрите життя, і ми хочемо за допомогою соцмереж вітати їх зі значущими подіями: народженням дитини, закінченням університету, отриманням нової роботи, посадовим підвищенням. Вважаю, що бути у безпосередній близькості до людей, які одного разу довірили нам свій відпочинок, цілком природно. І відносини ці не повинні закінчуватися з виїздом гостя з готелю.
От наприклад: чи замислювалися ви, чому до друзів хочеться повертатися? Тому що вони про нас дбають, не забувають про важливі події, піднімають настрій. А до чужих, холодних людей, які за твої ж гроші добре виконали свою роботу, але не дали позитивну емоцію, — повертатися не хочеться. Саме тому на всіх об'єктах мережі Ribas Hotels Group ми завели традицію — просимо гостей по приїзді додому повідомити нам, чи все у них гаразд: як доїхали, чи не було складнощів.
Сервіс надаємо руками персоналу
Суть менеджменту — підібрати, навчити і контролювати. З цією метою ми свого часу прописали профілі посад тих людей, яких хочемо бачити у своїх готелях. Ким вони повинні бути, якими навичками мають володіти.
Зізнаюся, з радістю залучаємо на роботу у наші готелі недосвідчених співробітників. Розглядаємо таку людину як чистий аркуш, що дає можливість: навчити своїм стандартам, не дати ії попередньому, цілком ймовірно, негативному досвіду завадити роботі.
Виняток становлять співробітники, що працювали у відомих готелях міста або країни. Тоді ми оцінюємо сам готель: які відгуки про нього на Booking.com, який зворотний зв'язок від роботодавця. Тільки проаналізувавши дані, приймаємо рішення про запрошення на роботу.
Посада будь-якого працівника повинна бути прописана чітко, без абстрактних висловлювань. Так само як і резюме претендента. Все повинно піддаватися перевірці, а саме — навички та вміння співробітника.
Мене досі смішить, коли претендент на посаду у готелі пише в своєму резюме, що володіє «геном гостинності». Цей вислів тією чи іншою мірою використовують представники сфери HoReCa. Але прописувати серед своїх особистих або професійних якостей ген гостинності, на мій погляд, смішно, так як його наявність або відсутність неможливо перевірити.
До речі, багато компаній не наважуються у профілі посади описати зовнішність людини. Ми ж не приховуємо, що набираємо дівчат, з якими приємно спілкуватися. Робимо це для того, щоб нашому гостю захотілося підійти і провести час коло рецепції, обговорюючи з адміністратором, як пройшов його день. Це маркетинг у чистому вигляді, бо упродовж бесіди гість може висловити певні побажання чи уподобання, які потім можна використати для надання йому ж додаткового сервісу.
Пошук персоналу
Звичайно, необхідно розуміти, кого ви шукаєте і для яких об'єктів. Наприклад: у ресторанах контакт гостя з лінійним персоналом дуже короткий, але дуже частий: уточнення по меню, часу очікування, замовлення напоїв, рекомендації по десертах і так далі. А у готелях гість може підійти до рецепції і 20-30 хвилин обговорювати історію міста, запитувати про визначні пам'ятки, культурні події, заклади.
Ці елементарні процеси можна і потрібно стандартизувати. Однак прописати філософію ставлення персоналу до гостей можна тільки щоденними зборами, обговореннями.
Як ми це робимо. У наших управляючих готелями забрано деякі з тих функцій, що відволікають їх від гостя та його потреб. Це незаперечний плюс перебування готелю в управлінні керуючої компанії. Керівники у наших готелях не займаються маркетингом, продажами, закупками, пошуком персоналу. Вони передають філософію спілкування з гостями, яку ми визначили. Адже від того, як співробітники комунікують із постояльцями, залежить репутація готелю.
Контроль
Важливо, щоб керуюча компанія розуміла, чи виконуються стандарти у всіх готелях та у всіх регіонах. Для цього створено відділ контролю якості з доступом до камер на всіх об'єктах. Співробітники відділу обдзвонюють 100% людей, які у нас перебували. З іноземними гостями комунікують за допомогою месенджерів. Заради цього для відділу розробляємо чат-бота у телеграм, щоб отримувати оперативну інформацію і максимально швидко реагувати на будь-який меседж гостя.
Відділ якості і є тим відділом, який бачить помилки, фіксує їх і дає можливість виправити: покращити документи, стандарти, розуміння того, як уникнути у майбутньому схожих ситуацій.
Зазначу, що багато готелів нехтують таким підрозділом, діючи за принципом: виявив недоробку — покарав.
Необхідно розширювати бізнес-процеси, так чи інакше пов’язані з гостем.
На ринок виходять продукти, які тією чи іншою мірою перетинаються з готельним бізнесом. Візьмемо до прикладу годинники Apple Watch, створені колись як статусний аксесуар. Але на сьогоднішній день вони являють собою засіб, що може врятувати життя, показавши серцевий ритм.
Ми теж повинні максимально розширити можливості наших готелів, ставши для кожного гостя другом на все життя, до якого можна повернутися у будь-який момент.
Коли гість поїхав
Зараз ми працюємо над бізнес-процесом, який запускається тоді, коли гість їде з готелю. І навіть якщо у нього немає потреби приїздити до вас протягом декількох років, слід періодично нагадувати про себе. Це дасть можливість комунікувати з ним і брати участь у його житті, щоб він розумів — компанія або конкретний готель пам'ятають про нього і завжди раді його поверненню.
Кожен гість повинен розуміти, що у нього є друг у цьому місті. Навіть якщо він прибув на добу, у відрядження. У будь-який час, подумавши про Одесу, Київ, Львів чи будь-яке інше місто, він згадає про друга, у якого завжди комфортно та безпечно. Ставайте такими друзями для своїх гостей.
