У столичному готелі Mercure Kyiv Congress відбувся один з топових заходів для готельєрів і рестораторів країни. У двох лекційних залах, просторих коворкінгах, затишних зонах для спілкування учасники і бізнес-тренери готельного форуму обмінювались знаннями, досвідом, контактами.
Ольга Ваніна, організатор ІІІ Всеукраїнського готельного форуму, керівник журналу «Академія гостинності»: :
— Зазначу, що форум росте. Цього року ми приймали представників Київської, Харківської, Одеської, Івано-Франківської, Львівської, Вінницької, Криворізької, Дніпропетровської, Запорізької областей. Ми перебуваємо у розпалі бізнес-сезону і дізнаємось про результати нашого заходу тільки на початку наступного року.
Проте нам, організаторам, це дозволило зрозуміти, що таке сила колективу і згуртованість. Це напрочуд приємно, коли бачиш, що кожен член команди в будь-який момент може допомогти учаснику, спікеру, гостю. В лекційних залах у нас працювали 8 харизматичних модераторів. На інших майданчиках форуму команда також діяла мов добре налагоджений механізм.
Зазначу, що ви врахували відгуки учасників минулих років, та їх зворотній зв’язок багато в чому допоміг нам. Зокрема, цього року робочі місця наших партнерів перетворились на яскраві фотозони.
««Торговий дім БКП» запропонував гостям «полежати» на кращій постільній білизні у перервах між лекціями.
Представники нашої компанії спілкувалися з гостями біля імпровізованої рецепції.
Представники NEWBY London пригощали учасників смачненьким чаєм, організувавши подобу шведської лінії з багатьма видами ароматного напою.
Фотозона ледового партнера виглядала так.
Звісно, це позитивно позначилося на самому форумі: люди багато фотографувалися, супроводжували свої публікації хештегами, залишали компліменти. Протягом двох днів після форуму в нас розвивався фейсбук та інстаграм від подяк і відгуків наших гостей.
А втім, форум показав нам і учасникам, наскільки в Україні можна і треба розвивати бізнес. Тому IV Всеукраїнський готельний форум плануємо зробити більш масштабним, цікавим, яскравим і незабутнім. Хочемо, щоб до нас приєднались якомога більше компаній, чия продукція чи послуги були би корисними для готельєрів і якісно розвивали готельний бізнес.
Тематика питань, порушених спікерами, є широкою. В рамках двох лекційних днів говорили про бренд. як основу сервісної стратегії (Валентин Панюта, бренд-лідер креативної компанії FEDORIV), про інтелектуалізацію послуг (Олена Шамрина, партнер фірми «Пахаренко і партнери»), про делегування, як частину впровадження сервісної стратегії (Юлія Бойко, старший бізнес-тренер, «Студія управління часом BogushTime»), про комплексні рішення для генерації і конверсії лідів у результативні угоди (Наталя Процюк, практикуючий інтернет-маркетолог в тур-індустрії) та інші важливі аспекти сфери HoReCa.
Ми не публікуємо всі виступи бізнес-тренерів. Ділимося з вами тезами деяких спікерів.
Віталій Швальцвальдер, архітектор, СЕО компанії «IMLA architects», ексклюзивний партнер керуючої компанії Ribas Hotels Group.
Тема: «Емоційна архітектура готелю, як спосіб залучення гостей. Які інструменти допоможуть зробити готель емоційним».
— Емоційна архітектура готелю — це відчуття духу місця, концепція, яка пронизує кожну деталь, починаючи з вхідних дверей і закінчуючи подушками на ліжку в номері. Це враження, які гості отримують під час перебування в готелі, спогади, які залишаються на все життя.
Емоційний готель зближує людей. Він має місця, в яких хочеться знайомитися, а нові знайомства дарують новий досвід.
Беремо, наприклад, готель Pompano Beach Hotel мережі готелів Ribas Hotels Group. Цей пляжний готель має викликати почуття стилю і відсилання до 50-х років. Цією ідеєю охоплено усе, зокрема, це простежується в тематичній музиці, дизайні, загальному стилі. Гості точно запам’ятають це і захочуть повернутися ще раз. Відвідувачі радитимуть цей готель друзям, залишатимуть відгуки, не кажучи про фото в соцмережах, що дасть йому чудову рекламу. Таким чином, емоційний готель залишить свій слід у душі гостя.
До речі, наразі найбільше на культуру і стиль життя впливають два напрями: погляд у минуле та у майбутнє. Повага до історії місця з використанням нових технологій або поєднання старовинних меблів і ультрасучасної обстановки.
Лала Тарапакіна, автор книги «Маленька чарівна подорож» і проектів «Знайдено в Україні», «Великий готельний перепис», експерт з внутрішнього туризму. А також героїня першого номеру корпоративного медіа Ribas. vol. 1. Повний текст інтерв’ю, опублікованого в журналі, можете прочитати в нашому блозі.
Тема: «Неочевидні фішки ідеального сервісу при обмеженому бюджеті: як зробити так, щоб про вас розповідали друзям».
— Деякі пункти не варті нічого у грошовому еквіваленті. Просто починайте сервіс ДО приїзду гостя до вас:
- відповідайте на відгуки і повідомлення у соцмережах та обов’язково на дзвінки;
- цікавтеся у гостя, чи зрозумів він, як до вас доїхати;
- якщо гість сплатив з особистої картки, щоб уникнути непорозумінь, обов’язково надішліть йому підтвердження з поштової адреси готелю.
Якщо ви допоможете гостю з речами, поставите в номері вазу з сезонними квітами, заздалегідь прогрієте номер, подбаєте про їжу для нього в разі його пізнього прибуття — він запам’ятає ваш готель і розповість про нього своїм знайомим.
І пам’ятайте, що сервіс — це те, що триває і після того, як гість залишив межі готелю. Дайте гостю випічку або воду з собою в дорогу, уточніть, як він доїхав.
Пам’ятайте, що сервіс — це іноді лише слово.
Ганна Медведева, HR-директор готелю Hilton Kyiv.
Тема: «Співробітники нового покоління»
— Світ перебуває на порозі глобальної кризи на ринку праці. Значну нестачу кваліфікованого персоналу вже у 2020 р. відчують Сполучені Штати, Німеччина, Франція, Японія та Австралія.
Саме тому необхідно бути готовими до співробітника нового покоління. Для цього треба знати, яким запитом він керується під час пошуку роботи.
- Розмір зарплати та імідж компанії, звичайно, на першому місці, — відповіли 70% опитаних.
- Особисте і професійне зростання є настільки важливим для прийдешнього покоління, що зайняло почесне друге місце (62% голосів).
- Корпоративна культура важлива для 60% здобувачів, тому не можна цей важливий фактор випускати з уваги.
- Кар’єрне зростання є обов’язковою умовою для 59% респондентів. Варто зазначити, що в минулі роки цей пункт був значно вище на шкалі професійних пріоритетів.
- Міжнародний досвід цінують 57% кандидатів.
Оксана Марусич, сертифікований бізнес-тренер, експерт з сервісу, сертифікований коуч (ICF).
Тема: «Еволюція свідомості в трансформації сервісу. Зміни у мисленні і реагуванні сучасного покоління. Формування стилю обслуговування і сервісної поведінки гостя. Новий погляд на навчання та управління».
— Розуміння концепції теорії поколінь допоможе не тільки грамотно керувати своїм персоналом, але й краще зрозуміти гостей, які зупиняються в готелях.
Люди втомились від еталонів «досконалості та успіхів». Їм набридли обман, гра на публіку і нещирість. Сьогодні в тренді характерність, природність, різноманіття, помітність, автентичність, справжність. Навчіть ваш персонал бути максимально людяним щодо гостей. Стандарти важливі, але люди, які відпочивають у готелях, тонко відчувають щире ставлення. І якщо ви їх цього позбавите, вони до вас не повернуться.
Людмила Калабуха, бізнес-тренер, коуч, письменниця, експерт ЗМІ, спікер топових бізнес-шкіл, автор бестселера з перемовин «Почніть говорити «Ні», який увійшов у топ-10 кращих книг України 2017 у номінації на кращу книгу України, підприємець.
Тема: «Як перетворювати «Нi» клієнтів на угоди та покупки. Робота із запереченнями клієнтів».
— Ми звикли вважати, що клієнт завжди правий. І багато підприємців ведуть бізнес, керуючись цією думкою. Понад двадцять років підприємницької діяльності дали значний досвід cпілкування з різними типами клієнтів. І головний меседж, який транслюю тим, кого вчу правильно продавати, це керуватися не тим, «що люди скажуть», а — розумінням своїх кордонів, за які не можна пускати, і, звичайно, здоровим глуздом. Наведу типовий приклад, з яким стикалися всі, хто працює у продажах. Вам подзвонив або прийшов дуже вибагливий клієнт. Як правило, він вийняв душу з продавця або менеджера, йому обіцяють усі можливі знижки та особливі умови, за його проханням дзвонять у головній офіс, радяться з усіма старшими менеджерами, піднімають на вуха колектив у різних куточках країни… А йому все не те. Проте він дзвонить майже кожного дня з одними й тими ж питаннями і по замкненим колом знову водить персонал.
Рекомендую мегаметод від Калабухи. Він називається «Імітація відмови від клієнта». Збережіть у нотатках і завжди відповідайте подібним клієнтам наступним чином:
«Шановний Іване Івановичу! Ми з вами розглянули всі можливі умови співпраці. Але, на жаль, вам нічого не підходить. Для того, щоб зекономити ваш час, пропонуємо звернутися в іншу компанію. (Зверніть особливу увагу на те, що слід говорити тільки про нього. Опустіть інформацію про ваші зусилля, час та нервові клітини). Вони підберуть те, що вас задовольнить, і за тими умовами, які ви хочете».
І радите їм своїх найзатятіших конкурентів.
Що, як правило, відбувається після цього? Більшість клієнтів каже: «Чого це ви зразу до інших відправляєте? Я у вас хочу! Де підписати? Куди гроші відправити?».
Чому це так працює? Тому що ви дали зрозуміти, що запас вашого клієнтоорієнтування вичерпано. І за межі цих кордонів ви вже його не пустите. Оскільки ви це робите впевнено і ввічливо, це викликає, як мінімум, повагу і найчастіше призводить до позитивного рішення з боку клієнта.
Скоро в нашем блоге появятся развернутые материалы с некоторыми топовыми спикерами Всеукраинского форума. Подписывайтесь на наши новости и следите за обновлениями.
