Є кілька основних IT-інструментів для організації продажів в готелі. Загалом для автоматизації процесу бронювання в об’єкті до 20 номерів достатньо лише підключення до channel manager. У готелях від 25 номерів і більше треба використовувати низку сервісів. Серед них:
- CRM(customer relationship management) – це система управління базою клієнтів, яка призначена для автоматизації стратегій взаємодії, зокрема підвищення рівня продажів, оптимізації маркетингу та поліпшення обслуговування клієнтів. Вона зберігає інформацію про клієнтів та історії контактів з ними, встановлює та покращує бізнес-процеси та виконує подальший аналіз результатів.
- PMS(property management system) – эце система управління готелем, яка дає змогу керувати номерним фондом, контролювати завантаження, проводити бронювання номерного фонду.
- Channel manager – єдиний програмний інструмент автоматизації управління продажами в готелі, що об'єднує декілька каналів збуту. Він робить можливою автоматизацію продажів, зміну доступності номерного фонду, а також тарифів, створення різних рекламних пропозицій з одного інтерфейсу, без необхідності керувати цими даними на кожному каналі окремо. Як зазначає Маріка Кудінова, готельний консультант, експерт із систем онлайн-продажів, channel manager у готелі запобігає надмірному бронюванню, а також забезпечує дотримання паритету цін.
- Booking Engine – модуль бронювання для сайту готелю. Він надає можливість забронювати номер онлайн на веб-сторінці об’єкта, сплатити за нього, поміняти дати або скасувати бронювання. Цей модуль також може і має інтегруватися з PMS.
Підбір системи PMS залежить від її можливостей і потреб готелю.
Технологія взаємодії цих програм
Важливо розуміти, що всі ці програмні інструменти можуть бути інтегровані між собою (обмінюватися даними без участі користувача) або працювати автономно.
CRM-система найчастіше використовується готелями від 25 номерів і більше. Одним з важливих напрямів роботи в цій системі є ведення корпоративних продажів, угод тощо. Саме CRM дає змогу не втратити жодного етапу комунікації, навіть якщо у вас змінюється персонал, тому що вся інформація зберігається в картці компанії або клієнта та завжди може бути оброблена», – розповів Ігор Гречко, СЕО компанії Expert Solution.
Також на базі CRM вибудовують бізнес-процеси з комунікації з усіма гостями на різних етапах. Приклади: комунікація з гостем після виїзду; формування спеціальної пропозиції для людини, що обирає між готелями та скасувала бронювання; продаж додаткових послуг гостю, який вже зробив бронювання (трансфер, SPA та інше).
«CRM-система може бути інтегрована з PMS на рівні обміну бронюваннями, картами гостей, компаній, які формуються на стороні PMS для формування розсилок, воронок продажів або наскрізної аналітики в CRM-системі. Серед прикладів популярних програм: “Бітрікс24” (росія), Salesforce, Terrasoft, інші», – поділилася Маріка Кудінова.
PMS зараз використовують практично всі готелі. «Ця система акумулює всю інформацію щодо завантаження готелю, зберігає картки гостей, вміє рахувати доходи, формувати завдання покоївкам, друкувати фіскальні чеки, робити картки-ключі, передавати фінансові результати до бухгалтерії та багато іншого. Сам функціонал системи залежить від рівня PMS», – розповів Ігор Гречко.
На ринку є багато PMS – від дуже простих до професійних, з великим функціоналом. Підбір такої системи залежить від її можливостей і потреб готелю. Серед постачальників: Servio, Opera Cloud, Fidelio, інші.
PMS може працювати автономно або мати інтерфейс із channel manager чи з Booking Engine. Саме «або», а не «і». Необхідно детальніше розглянути варіанти інтеграції цих систем.
Якщо channel manager інтегрований з PMS, тоді все управління наявністю номерів і тарифами передається у PMS і вже не потрібно управляти цими даними у двох системах. Використання channel manager без інтерфейсу з PMS раціонально тоді, коли у вас немає останньої, або підключено кілька каналів, які використовуються неактивно.
Channel manager – єдиний програмний інструмент автоматизації управління продажами в готелі
Booking Engine може працювати у трьох конфігураціях:
- як автономний продукт зі своєю адмін-панеллю;
- як інтегрований продукт у PMS;
- як один із каналів збуту в channel manager.
Варіант роботи підбирається від потреби. Якщо вам потрібен лише модуль бронювання на сайт, то автономний варіант підходить найкраще. Але тоді треба не забувати його адмініструвати: вносити актуальні ціни, контролювати наявність номерів. Варіант роботи з інтеграцією дасть змогу залишити модуль бронювання в ролі автономного робота, який не потребує надмірного адміністрування та всі дані отримує сам.
Важливим елементом модуля бронювання є сайт готелю. І на ринку можна замовити його або зробити самостійно, використовуючи конструктор сайтів, адмін-панель якого максимально адаптована до потреб готелю. Зазвичай сайт має включати модуль бронювання як основний елемент автономних продажів.
Якщо channel manager інтегрований з PMS, тоді все управління наявністю номерів і тарифами передається у PMS.
Які пропозиції є на ринку України?
В Україні є низка програмних продуктів, які включають кілька рішень «все в одному». Також є ті, які можна комбінувати між собою, обираючи для себе найбільш зручний варіант.
«Щодо channel manager, більшість із них розроблені в росії. А з українським корінням є лише один із них – це EasyMS. Тому багато систем управління готелем працюють із сторонніми сервісами, пристосованими до роботи в Україні: YieldPlanet, Cloudbeds», – розповідає Артем Дмитриченко, власник сервісу для готелів EasyMS.ua.
Для наочності покажемо у таблиці варіанти використання та інтеграції товарів від різних фірм. Варто зазначити, що багато українських фірм використовували російські програми «Бітрікс24» і TravelLine. У «Бітрікс24» є два продукти: CRM та конструктор сайтів. Останній можна легко замінити, а ось із CRM є складнощі.
Варіанти використання та інтеграції системних продуктів для організації продажів у готельному бізнесі
| Назви продуктів | CRM | PMS | Channel manager | Booking engine | Конструктор сайту для готелю |
|---|---|---|---|---|---|
| «Бітрікс24» | |||||
| Наявність власного рішення | Є | Немає | Немає | Немає | Є |
| Можливість автономності роботи | Є | - | - | - | Є |
| Інтеграція з іншими системами | Є | - | - | - | Є |
| TravelLine | |||||
| Наявність власного рішення | Немає | Є | Є | Є | Є |
| Можливість автономності роботи | - | Є | Є | Є | Є |
| Інтеграція з іншими системами | - | Немає | Є | Є | Є |
| Servio | |||||
| Наявність власного рішення | Немає | Є | YieldPlanet | Є | Є |
| Можливість автономності роботи | - | Є | Є | Є | Є |
| Інтеграція з іншими системами | - | Є | Є | Є | Є |
| B52 | |||||
| Наявність власного рішення | Немає | Є | - | Є | Немає |
| Можливість автономності роботи | - | Є | - | - | - |
| Інтеграція з іншими системами | - | Є | - | - | - |
| EasyMS | |||||
| Наявність власного рішення | Немає | Є | Є | Є | Немає |
| Можливість автономності роботи | - | Немає | Немає | Немає | Немає |
| Інтеграція з іншими системами | Є | Немає | Немає | Немає | - |
| OPERA Cloud/Fidelio | |||||
| Наявність власного рішення | Є | Є | Є | Є | Немає |
| Можливість автономності роботи | Немає | Є | Немає | Немає | - |
| Інтеграція з іншими системами | Немає | Є | Немає | Немає | - |
«Вищеперераховані пропозиції, за правильної комбінації, можуть «безболісно» для готелю замінити російські системи. До того ж, можливо, незабаром ми побачимо нові українські програмні продукти для готелів, адже попит на цю послугу явно виріс», – прокоментував Артем Дмитриченко.
Досвід Ribas Hotels Group
У мережі готелів Ribas Hotels Group переважно використовується така система PMS, як Servio. «Для об’єктів із невеликим номерним фондом ми обираємо українську EasyMS. Крім того, зараз ми повністю перейшли на channel manager YieldPlanet, оскільки він польського виробництва. Якщо говорити про Booking Engine, ми використовуємо Servio, а для невеликих готелів (до 20 номерів) – EasyMS», – розповіла Аліна Радченко, керівник відділу бронювання Ribas Hotels Group. За її словами, компанії не довелося кардинально змінювати систему автоматизації, оскільки вона одразу віддавала перевагу українським та європейським продуктам.
Маркетингове просування готелів з Ribas Hotels Group. Детальніше за посиланням.
Підписуйтесь на наш блог, щоб відстежувати останні тенденції ринку гостинності!
