Сфера гостинності постійно розвивається. І зараз, окрім задоволення базових потреб (почуття безпеки, чиста білизна, приємний сервіс), гості хочуть отримати WOW-ефект, емоційно зарядитися.
«Раніше постояльці дивувалися подарункам на день народження, Новий рік та інші свята. Зараз вони чекають на вітання, це свого роду must have, але не банальну пляшку шампанського та фрукти, а щось креативне», – розповіла Олена Тимчук, керівник відділу турботи про гостей Ribas Hotels Group. За її словами, гості навчилися звертати увагу на деталі, тому навіть мила листівка в номері або побажання доброго дня, написане на дзеркалі, може значно підвищити їхню лояльність до готелю. Важливо вивчити та сформувати портрет свого постояльця, зрозуміти його потреби, що для нього важливо і як його можна здивувати.
Хто такий Customer Success Manager і навіщо він потрібний готелю?
У сфері гостинності на зарубіжних ринках нерідко можна зустріти таку посаду, як Customer Success Manager, або, інакше кажучи, Менеджер турботи про клієнтів. Завдання такого фахівця полягає в тому, щоб зібрати всю інформацію про очікування гостей, їхній ступінь задоволення від послуг готелю, бачення того, що можна покращити, і вийти на ключовий показник лояльності постояльців. Клієнти із задоволенням готові ділитися своїми думками, досвідом і рекомендаціями, тому активно пишуть відгуки в інтернеті. Завдання Customer Success Manager їх систематизувати, структурувати та втілити в життя. Таку посаду запровадили й у мережі Ribas.
Незважаючи на те, що кожен готель вимагає індивідуального підходу, є кілька основних потреб, які хочуть закрити практично всі гості. Серед них:
- Безпека. Останнім часом це питання у готелях стоїть на першому місці серед вимог гостей. Їм дуже важливо, щоб у закладі дотримувалися всі санітарні норми роботи під час пандемії.
- Швидкість. Постояльці прагнуть швидкого та простого вирішення завдань, починаючи від завантаження сайту готелю, броні, оплати, до заїзду (не чекати кілька годин до офіційного часу заселення, хоча номер вже готовий) і виїзду (не чекати поки кімнату оглянуть, щоб уникнути крадіжки або псування майна).
- Сервіс. Основним чинником, що визначає наскільки високий рівень сервісу в готелі, є результат задоволеності гостей від роботи персоналу. За умови правильного підходу співробітників закладу, постояльці нерідко готові пробачити помилки, які так чи інакше трапляються в роботі. Так, персонал має бути комунікабельним, ввічливим та поінформованим, тобто в разі чого міг би відповісти на будь-яке питання щодо сервісу.
«На жаль, наразі у багатьох українських готелях персонал боїться відповідальності та делегує прохання гостя по ланцюжку: від покоївки на адміністратора, від останнього на старшого менеджера. Водночас інформація спотворюється, час вирішення проблеми збільшується, постоялець втрачає терпіння та лояльність», – зауважила Олена Тимчук. Щоб такі ситуації не відбувалися, необхідно мотивувати співробітників до якісного та швидкого виконання їхньої роботи.
Мотивація працівників
Завдання відділу контролю якості – перевірити готель різними методами та виявити слабкі місця в роботі персоналу. Але тут треба розуміти, що помилки трапляються, це нормально, і головне – це не покарати, а навчити співробітника, мотивувавши до покращення.
«Наприклад, ми завжди йдемо назустріч працівникам, які виявляють ініціативу та хочуть навчатися. Не обов'язково мати необхідні навички на етапі співбесіди, адже якщо є бажання – всьому можна навчитися», – каже Олена Тимчук. Щодо системи мотивації, у готелях Ribas Hotels Group вона дуже проста – подяка від гостей. Якщо гості написали позитивний відгук і виділили певного працівника, компанія пропонує йому заохочення та бонуси. Також найближчим часом у готелях мережі планується запуск системи онлайн-чайових, щоб постояльці могли фінансово віддячити та виділити того співробітника, який, на їх думку, є прикладом «сервісності» в готелі.
Варто зазначити, що в кожному готелі та ресторані мережі Ribas Hotels Group стоять таблички з QR-кодами для відгуків гостей, які безпосередньо приходять Андрію Маренчуку, виконавчому директору, а також Артуру Лупашко, генеральному директору Ribas Hotels Group. Зворотний зв'язок від постояльців у момент проживання в готелі є особливо важливим, оскільки він дає змогу оперативно справлятися з проблемами та реагувати на зауваження, щоб перебудувати негатив у позитив до моменту їх виїзду.
Також менеджери зв'язуються з гостями і після того, як вони залишають готель, щоб дізнатися про їхні враження, зробити оцінку місця та вивести показник NPS. Це допомагає оцифрувати дані та сформувати статистику за рівнем лояльності постояльців.
«Але найцікавіше – це візити «таємних гостей», їх підготовка та складання сценарію поведінки. Головна мета таких перевірок – це провокація персоналу й аналіз їхньої поведінки у незвичайних обставинах. Однак тут необхідно розуміти, що ми робимо це не для покарання, а лише з метою навчання співробітника, як діяти та правильно реагувати на різні ситуації», – розповів Андрій Маренчук.
Підписуйтеся на наш блог, щоб читати актуальну інформацію про готельну сферу!
