Уп­равля­ющий сетью хос­те­лов Friday Ар­тем Дмит­ри­чен­ко по­делил­ся с MC Today опы­том ра­боты с мил­ле­ни­ала­ми и рас­ска­зал, как Friday уда­лось стать луч­шим хос­те­лом сре­ди 21 ев­ро­пей­ской стра­ны по вер­сии International Hospitality Awards и по­лучить еже­год­ную заг­рузку в 83%.

Улы­бать­ся – это нор­ма, а не до­пол­ни­тель­ный сер­вис

За­пом­ни­те это и не вы­давай­те за до­пол­ни­тель­ную ус­лу­гу. Улыб­ка – это толь­ко ва­ше при­ветс­твие. Сов­ре­мен­ные ту­рис­ты спо­соб­ны от­ли­чить на­тяну­тую мас­ку от ис­крен­ней улыб­ки. А по­коле­ние са­мой мно­гочис­ленной груп­пы пу­тешес­твен­ни­ков — мил­ле­ни­алов – уде­ля­ет вза­имо­от­но­шени­ям от­дель­ное вни­мание. Они бу­дут при­ез­жать толь­ко ту­да, где бу­дут чувс­тво­вать се­бя ком­фор­тно во всех смыс­лах: ком­му­ника­тив­ном, фи­зичес­ком и эмо­ци­ональ­ном.

Я убеж­ден, что в ос­но­ву кон­цепции лю­бого объ­ек­та сфе­ры гос­тепри­имс­тва дол­жно вхо­дить че­лове­колю­бие.

Не на бу­маге, не в опи­сании сай­та, не в пос­тах в Facebook, а на де­ле.

При­веду при­мер: один из на­ших гос­тей по­терял но­вый Macbook. В тот день я как раз ра­ботал в хос­те­ле. Пос­коль­ку при­ехал на ма­шине, пред­ло­жил гос­тю объ­ез­дить те мес­та, в ко­торых он пред­по­ложи­тель­но мог ос­та­вить гад­жет. Я ис­крен­не хо­тел по­мочь, и мы ез­ди­ли до поз­дне­го ве­чера. К со­жале­нию, мы так и не наш­ли его но­ут­бук. По до­роге он пе­ри­оди­чес­ки пов­то­рял, что ему еще ниг­де не уде­ляли столь­ко вни­мания и не тра­тили столь­ко уси­лий на ре­шение его труд­ностей.

Тем же ве­чером ему поз­во­нила зна­комая. Он рас­ска­зал ей о на­ших прик­лю­чени­ях и приг­ла­сил в хос­тел. Этой зна­комой ока­залась Ли­за До­ронь­ко из на­шумев­шей прог­раммы «Топ-мо­дель по-ук­ра­ин­ски». Она при­еха­ла, поз­на­коми­лась с на­шей ко­ман­дой, вы­ложи­ла нес­коль­ко сел­фи и ис­то­рий из хос­те­ла в Instagram. В ре­зуль­та­те, ме­нее чем за сут­ки мы соб­ра­ли око­ло ты­сячи пе­рехо­дов на на­шу стра­ницу и бо­лее сот­ни под­писчи­ков.

Од­на сплош­ная фо­тозо­на

Сов­ре­мен­ное по­коле­ние Y лю­бит фо­тог­ра­фиро­вать и фо­тог­ра­фиро­вать­ся. Мы удов­летво­рили обе эти пот­ребнос­ти. От­ве­ли на фо­тозо­ну не од­ну сте­ну, а весь хос­тел. В са­нуз­лах по­веси­ли ог­ромные зер­ка­ла и мо­тиви­ру­ющие фра­зы «Нас­лаждай­ся жизнью», «Со­бирай мо­мен­ты», «Ле­ти», и так да­лее. Ос­таль­ное прос­транс­тво вык­ра­сили в яр­кие цве­та.

Треть от всей жи­лой пло­щади хос­те­ла от­ве­ли на об­щую зо­ну, где гос­ти мо­гут ра­ботать и от­ды­хать. По­верь­те, треть хос­те­ла – это очень мно­го. Там мож­но бы­ло сде­лать три ог­ромных но­мера и по­лучать при­быль. Мы сто­яли пе­ред серь­ез­ным вы­бором, но сей­час я уве­рен, что та­кое ре­шение бы­ло пра­виль­ным.

Мы в пер­вую оче­редь ду­мали про гос­тя: чем он бу­дет за­нимать­ся, как он бу­дет от­ды­хать, где бу­дет ра­ботать. В со­от­ветс­твии с этим пре­дус­мотре­ли в ра­бочей зо­не боль­шее ко­личес­тво ро­зеток, а в зо­не от­ды­ха не раз­мести­ли их во­об­ще, что­бы лю­ди от­ды­хали от гад­же­тов.

Слу­шай­те и со­пере­живай­те

Не­гатив­ные за­меча­ния — это цен­ные сиг­на­лы и про­вер­ка нас на проч­ность, че­ловеч­ность и опе­ратив­ность.

Од­нажды на­ша гостья из Ки­ева се­ла за обе­ден­ный стол, ко­торый толь­ко что по­мыла гор­ничная. Сот­рудни­ца об­ра­бота­ла по­вер­хнос­ти аг­рессив­ным чис­тя­щим средс­твом и не ус­пе­ла про­тереть в пос­ледний раз. Не за­метив это­го, гостья по­ложи­ла ру­ки на стол и на чер­ных ру­кавах ос­та­лись бе­лые раз­во­ды. Ко­неч­но, она огор­чи­лась и на­чала воз­му­щать­ся, что мы ис­порти­ли ее но­вую коф­точку.

Я вни­матель­но выс­лу­шал ее, улыб­нулся и при­нес из­ви­нения. Как пра­вило, та­ких дей­ствий дос­та­точ­но для то­го, что­бы че­ловек по­нял — мы ис­крен­не со­жале­ем и сде­ла­ем все, что­бы это­го не пов­то­рилось. Важ­но уметь приз­на­вать свои ошиб­ки и еще важ­нее – ис­прав­лять их. Что мы и сде­лали. Жен­щи­на пос­та­вила нам де­сят­ку на booking.com и на­писа­ла очень ми­лый от­зыв. За­тем не­од­нократ­но об­ща­лась со мной в facebook и от­ме­чала, что та­кого сер­ви­са еще не встре­чала.

Бы­ва­ют, ко­неч­но, и бо­лее аг­рессив­но нас­тро­ен­ные лю­ди, для ко­торых дан­ных дей­ствий не­дос­та­точ­но. Ес­ли ста­новит­ся оче­вид­ным, что че­ловек не хо­чет ре­шать проб­ле­му, но не прочь по­воз­му­щать­ся, то у ме­ня есть осо­бая так­ти­ка.

Я смот­рю гос­тю в гла­за и за­даю пря­мой воп­рос: «Вы хо­тите, что­бы я уво­лил это­го сот­рудни­ка?».

Еще ни один пос­то­ялец не от­ве­тил мне ут­верди­тель­но. Как пра­вило, сра­баты­ва­ет пси­холо­гичес­кий тум­блер, не поз­во­ля­ющий ли­шить дру­гого че­лове­ка за­работ­ка.

Ко­неч­но, мы не мо­жем пред­ви­деть все не­уда­чи. Но при­дума­ли, как их ми­ними­зиро­вать. Во-пер­вых, приг­ла­ша­ем на дол­жность ад­ми­нис­тра­торов ак­тивных и ком­му­ника­бель­ных лю­дей. Во-вто­рых, у нас ра­бота­ет от­дел кон­тро­ля ка­чес­тва.

Ко­ман­да свя­зыва­ет­ся с гос­тем, как толь­ко он по­кида­ет наш объ­ект, и спра­шива­ет, все ли ему пон­ра­вилось, нет ли за­меча­ний по ра­боте пер­со­нала или фун­кци­они­рова­нию объ­ек­та в це­лом.

Он выс­ка­зыва­ет свою точ­ку зре­ния, мы фик­си­ру­ем все за­меча­ния и ис­прав­ля­ем их. В ре­зуль­та­те, мы по­луча­ем гос­тя, ко­торый выс­ка­зал­ся, а зна­чит, ему уже не­зачем из­ли­вать свое воз­му­щение в соц­се­тях или на дру­гих ре­сур­сах. Нап­ро­тив, у не­го по­яв­ля­ет­ся по­вод рас­ска­зать о том, как опе­ратив­но сра­бота­ли в от­вет на его зап­рос.

За­води­те сим­во­лы сво­его объ­ек­та

Это не пра­вило. Но это ра­бота­ет. В на­шем хос­те­ле «Friday Wood» в Коб­ле­во жи­вет ог­ромный пес — бок­сер­ский стафф Тай­сон. Нес­мотря на свой гроз­ный вид, он очень спо­кой­ный, доб­рый и ми­лый. На­ши гос­ти с удо­воль­стви­ем иг­ра­ют, а иног­да да­же бе­седу­ют с ним. Мно­гие пос­то­яль­цы от­ме­ча­ют, что при­сутс­твие со­баки соз­да­ет ощу­щение до­маш­не­го ком­форта. Как буд­то при­ехал к се­бе на да­чу.

Бла­года­ря фо­тог­ра­фи­ям с Тай­со­ном в Instagram мы по­луча­ем но­вых под­писчи­ков и пря­мые бро­ниро­вания.

Поз­во­ни, ког­да при­едешь

Ска­жу ба­наль­ную вещь, ко­торую все по­нима­ют, но при­меня­ют ред­ко.

Мы от­но­сим­ся к гос­тю так, как хо­тели бы что­бы от­но­сились к нам, или на­шим близ­ким. Нап­ри­мер, мы не от­пуска­ем гос­тя в го­род без на­шей ви­зит­ки и прось­бы поз­во­нить, ес­ли по­надо­бит­ся по­мощь.

Это нес­ложно и вхо­дит в раз­ряд аб­со­лют­но не­зат­ратных ма­нипу­ляций. Вспом­ни­те, где еще к вам об­ра­щались: «У вас впе­реди дол­гая до­рога. Пе­рез­во­ните нам, ког­да при­еде­те — мы пе­режи­ва­ем».