Артур Лупашко, засновник керуючої компанії та мережі готелів Ribas Hotels Group, автор книги «Більше ніж сервіс», власник блогу
Інтервʼю опубліковане на сайті Join UP!
У наш час кожен бізнес потребує постійного розвитку. Усім, хто дотичний до продажів, щоб вдосконалювати бренд, варто знати, які тренди актуальні зараз і які будуть наступними, чим зацікавити та залучити клієнта, на що робити акцент у роботі і як знайти підхід, з яким кожен у комунікації з вами, внутрішній чи зовнішній, буде відчувати себе особливим.
Щоб наблизитися до розкриття цих питань, Join Up! розпитав підприємця, який будує відому світову мережу готелів Ribas, у керуванні якої – 28 готелів, а також 26 на стадії будівництва та проєктування в Україні та світі! Дізнайтеся більше про його досвід у власному бізнесі, а також думки, припущення та переконання, як одного з найкращих експертів у своїй сфері.
Що вирізняє бренди
Чим вирізняються готелі Ribas серед інших? У жодному бізнесі немає однозначної відповіді, тому що всі особливості сховані саме в деталях. Наприклад, «Нова Пошта» відрізняється від інших пошт світу зручним мобільним додатком, або можливістю вибирати різне пакування за розміром — саме такі дрібниці й роблять з брендів “lovemark”. Вони забезпечують зручне, приємне користування своїми послугами, товарами, і ти закохуєшся або ж сервіс стає звичкою.
Ribas — теж про увагу до деталей, але в першу чергу — про винятковий сервіс. І це можуть бути навіть якісь банальні речі: у день заїзду гості отримують sms через бота, або менеджер з підтримки клієнтів в Telegram відповідає на всі запитання клієнтів та розв’язує нагальні проблеми. Я багато подорожую, але мені особисто ніде не приходили такі повідомлення — завжди треба було шукати номер телефону рецепції. Натомість у нас це є: можливість написати в підтримку клієнтів, що щось не працює, або з проханням допомогти знайти, забронювати, розібратися — наш відділ Customer Service працює 24/7. Також це ще можуть бути листи від руки, підписані моїм ім’ям, що видаються при виїзді з якимись подарунками, кавою або смаколиками. Коштує недорого і це нескладно реалізувати, але тепле відчуття, що про вас дбають, залишається, навіть коли відпустка закінчилася і тому трошки сумно.
Багато таких речей, які ми намагаємося робити зручними, приємними, людяними — відрізняють мережу Ribas Hotels від інших в Україні та світі. Проте такий підхід має місце тільки тоді, коли інші базові речі зроблені ідеально: все технічно працює, весь персонал навчений, знає свою справу та любить її.
Адже будь-які листи або sms не мають жодного сенсу, якщо гостя погано зустріли, якщо він пів години замість однієї хвилини заселяється на рецепції, якщо їжа несмачна. У таких випадках це вже не працює — базові речі мають бути налаштовані та зроблені якісно. Так, може таким вже нікого не здивуєш, але це ґрунт, який дає можливість зосередитися на дрібничках. Зокрема, ще одна деталь — дружнє спілкування з нашими гостями. Це та стратегія, яку ми обрали для себе. Ні, ми не звертаємось до них на «ти», але намагаємося максимально скоротити цю дистанцію на будь-якій ланці: у спілкуванні з офіціантами, барменами, покоївками, з рецепціоністами. Наприклад, коли гість один раз побував у готелі з таким обслуговуванням, можливо, він одразу не звертає на нього увагу, але потім, коли вже пожив у інших готелях й не отримав ідентичного, починає розуміти контраст.
Два головні принципи
Ми цінуємо всіх наших гостей, тому маємо принципи обслуговування, які допомагають досягати відмінних результатів у роботі та вибудовувати довготривалі відносини.
Робота у часи викликів
Наша компанія швидко еволюціонує, розвивається, і попри всі перешкоди, ми все одно продовжуємо йти до своїх цілей. Але війна внесла корективи у ринок в цілому, кожен підлаштовувався, як міг. Деякі речі команда Ribas Hotels Group була змушена прискорити в реалізації. Наприклад, раніше для нас інше було в пріоритеті — під час пандемії ми втілили платформу для онлайн-навчання всіх співробітників. У 2022 стало зрозуміло, що цього мало. Було ухвалене рішення додавати й офлайн-освіту. Ми значно розширили відділ освіти, щоб кожна команда в готелях могла систематично отримувати знання від наших експертів, керівників. Це класно спрацювало: виросла мотивація, знайшлися сильні гравці, які взяли лідерство по готелях та за своїми напрямками.
Більше приділяємо уваги корпоративній культурі, через війну — також психологічному стану співробітників. Зокрема через це впровадили «Розумію» — платформу, яка дає безплатно користуватися послугами психолога, наставника, нутриціолога, фінансиста та юриста для всіх працівників. На базі платформи проводимо щомісячні зустрічі на якісь теми, що дозволяє відвернути увагу від робочих моментів, розібратися в якихось особистих речах. І це прямо впливає на сервіс: пам’ятаємо, що якщо ми не вирівняємо ситуацію з внутрішнім клієнтом, то вона не вирівняється і з зовнішнім.
Час змін
Тенденція — гості стали більше цінувати сервіс. Взагалі український, тому що порівняли його з європейським та азійським, і зрозуміли, що в нас він — найкращий. Часто від них можна почути: «Ну, це ще гарний сервіс. Може, мене й не носили на руках, як я очікував, але…» В Європі ж на якусь конфліктну ситуацію взагалі можуть не звернути увагу, бо це норма. Ще одне спостереження: відгуки для Ribas Hotels стають кращими, набагато менше негативу. І це не тільки вдосконалений сервіс — люди менш емоційні, вони з більшим розумінням ставляться до різних ситуацій. Я і сам трошки раніше інколи був прискіпливий, але зараз визнаю, як і більшість, що українці взагалі дуже «сервісна» нація, і нам головне й далі це розвивати та більше систематизувати, вкладати гроші в навчання, написання книг, стандартів. Щоб нові покоління могли навчатися й далі надавати класний сервіс в інших сферах.
Що стосується вподобань туристів, то все більш-менш залишилось таким самим. Людям потрібно відпочивати, щоб відновлювати сили, здоров’я, відриватися від роботи, заряджатися енергією. Змінилася лише глибина бронювання: зараз клієнти не роблять це заздалегідь — вони бронюють за тиждень, з меншим періодом проживання. Уже не подорожують на два тижні, як раніше, навіть на тиждень рідко. Хоча ще 3-4 роки тому бронювали за 2-3 місяці й мінімум на 7 днів. Це не стільки вплинула війна, скільки сам ритм життя: він швидший, люди все менше планують на майбутнє.
Щодо аудиторії — вона постійно змінюється. На сьогодні сім’ями вже менше подорожують, може, через хвилювання щодо безпеки. Адже раніше категорія гостей з дітьми була найбільшою, найпотужнішою, а зараз — навпаки. На це впливають різні обставини: у подорожі більше не беруть малечу, чоловіки менше подорожують, жінки бояться їздити без своїх чоловіків, хтось не хоче їхати без своїх друзів, які зараз за кордоном. Звісно, що через місяць-два динаміка може кардинально змінитися, але поки так.
Продовження читайте на сайті Join UP!
Операційне управління готелем Ribas Hotels Group. Детальніше за посиланням.
Підписуйтесь на наш блог, щоб не пропустити актуальні статті на тему гостинності!
