Минулої зими український бізнес не був готовий до блекаутів, і йому довелося діяти швидко та координовано для забезпечення безперебійного сервісу. Цьогоріч у всіх є можливість передбачити схожі ситуації, підготувавшись до них завчасно.
Автор: Юлія Косенко, операційна директорка Ribas Hotels Group
Готуй сани влітку
Одна зі складових справжнього, правдивого сервісу – це гнучкість, а саме розуміння як діяти в складних ситуаціях та у випадку збоїв. Саме тоді проявляється вся стійкість і сервісність компанії та її команд.
Бізнесу варто завжди мати чіткий план дій. Цей алгоритм має бути відомим всім – від керівників до лінійних працівників. Розраховувати на те, що проблема сама розв'яже себе, є неправильним. Потрібно мати чітку стратегію та розуміти, які ресурси можна використовувати в разі потреби, для цього має бути спеціальна команда. Наприклад, минулого року ми не одразу знали, що саме нам потрібно живити від генератора, що ми можемо відключити для економії ресурсів, як правильно це зробити. Не на всіх об’єктах біла реалізована система автоматичного ввімкнення і вимкнення генератора. Проте нині в нас є чітке розуміння того, як ми можемо оперативно розв'язати проблему. У нас є операційна команда, що розробляє сценарій, передає його у відділ навчання, щоб вони швидко навчили співробітників з ним працювати.
Та неможливо помітити все одразу. Наприклад, ми не збагнули, що минулого року в момент, коли всюди не було світла, в місті майже не працював мобільний зв'язок і, відповідно, мобільний інтернет. Гості, що їхали до готелю, не знали як до нього дістатися. Тепер ми розуміємо важливість ефективної інформаційної комунікації з гостями, і надаємо їм докладну інформацію щодо локації готелю та можливих шляхів до нього на етапі бронювання.
На фото: готель Ribas Karpaty (Буковель).
Як Ribas готується до зими
У контексті підготовки до зими наша компанія внесла значні технічні покращення. Ми розпочали із закупівлі генераторів та безперебійників для нашого обладнання з метою запобігання можливим перебоям в роботі. Це дозволило нам передбачити різні сценарії, такі як вимкнення світла під час оплати або під час друку чеків.
Окрім цього, були встановлені додаткові місткості для зберігання води. Ця ініціатива стала ключовою, оскільки при відключенні електроенергії насоси не функціонують, і це може призвести до відсутності водопостачання. Також були придбані додаткові місткості для зберігання пального.
Ми ведемо облік використання пального, ретельно документуючи кількість його споживання на кожну годину роботи генератора. Це дозволяє нам точно розраховувати ефективність використання ресурсів та розумно вимикати обладнання при включенні генератора для зменшення витрат електроенергії. Окрім цього, можемо слідкувати за вчасним технічним обслуговуванням генераторів, що дуже важливо.
Крім того, ми розробили детальні інструкції для наших співробітників, щоб гарантувати належну реакцію на будь-яку надзвичайну ситуацію.
На фото: готель Radisson City Centre Odesa (Одеса).
Додаткові послуги бізнесу
Ми плануємо розширити список наших послуг, пропонуючи довгострокове проживання в зимовий період. Вже минулого року ми активно вивчали можливості створення офісних і коворкінгових зон у готелях. Цьогоріч ми намагатимемося ще глибше дослідити цю сферу і зробити наші послуги більш зручними. Це означає збільшення кількості розеток, краще обладнані офіси та більше уваги до потреб наших гостей, які шукають можливість як продуктивно працювати, так і комфортно відпочивати в наших номерах.
Завдяки тогорічному досвіду, коли люди знаходили у наших готелях тимчасовий притулок від блекаутів, ми розуміємо, що цьогоріч ситуація може повторитися. Ми готові пристосовувати наші пропозиції та послуги до потреб гостей і надалі. Всі наші готелі будуть пропонувати довгострокове проживання для гостей у зимовий період.
Важливо зауважити, що вартість довгострокового проживання буде нижчою порівняно з короткостроковим. В залежності від конкретного готелю ціна може зменшитися від 30% до 50%. Це пов'язано з різницею у включених послугах. Добове проживання включає щоденне прибирання та заміну білизни, що потребує більше робочої сили та, відповідно, впливає на ціну. У разі довгострокового проживання ми можемо прибирати рідше, що дає змогу запропонувати більш вигідні умови для гостей.
Не забуваємо також про те, що сезон може призвести до нових можливостей і сценаріїв для наших готелів. Минулого року ми вивчили специфіку різних регіонів та адаптували наші послуги до потреб наших клієнтів в кожному конкретному місці. Одеса зосереджена на бізнес-пропозиціях, тоді як Буковель став пунктом призначення для відпочинку, ретритів та тімбілдингів. Ми активно пристосовуємося до зміни філософії та очікувань наших гостей в різних регіонах.
В сучасних умовах готель стає не тільки місцем відпочинку, але й пунктом підтримки та допомоги для гостей у незнайомому місті або регіоні. Ми готові забезпечити нашим гостям комфорт і допомогу завдяки розробленим рішенням, адаптованим під їхні поточні потреби.
Сервісний бізнес має бути готовим до різних сценаріїв, особливо в умовах зимового сезону. Активно вивчайте свою аудиторію, шукайте нові можливості, розвивайте продукти та послуги, які відповідають потребам клієнтів. Головне – тримати фокус уваги на підготовці до різних сценаріїв, оскільки це дозволить бізнесу залишатися стійким та конкурентоспроможним, незалежно від обставин.
Підписуйтесь на наш блог, щоб бути в курсі тенденцій ринку гостинності!
