Оцінка результативності за KPI готелю – спосіб бачити реальність такою, якою її бачить гість
7 хвилин
Відомо, що KPI, або ключові показники ефективності, потрібні для об’єктивної оцінки роботи будь якого процесу або якості сервісу. У готельному бізнесі вони допомагають максимізувати прибуток, оптимізувати завантаження номерів, керувати ціноутворенням, підвищувати лояльність гостей та контролювати роботу персоналу на основі даних. Тому у компанії Ribas Management, яка входить до складу Ribas Hotels Group, показникам KPI приділяють особливу увагу. Щоб зрозуміти, наскільки ефективно працює команда і який досвід дарується гостям, у компанії аналізується кілька ключових показників. Кожен із них відповідає за свій зріз якості і разом вони дають повну картину.
На що звернути увагу
Перший показник – CSAT (Customer Satisfaction Score)– це базова характеристика задоволеності гостей. На нього треба дивитись після кожного опитування. Адже саме він показує наскільки людина залишилася задоволена конкретним візитом.
Другий показник – CSI (Customer Satisfaction Index)– дає більш комплексну оцінку. Він враховує кілька параметрів задоволеності одночасно (команда, чистота, комфорт, ресторан, СПА). Його треба використовувати, щоб відстежити динаміку по часу і порівняти різні підрозділи та послуги.
Третій показник – NPS (Net Promoter Score)– демонструє лояльність або наскільки гість готовий рекомендувати готель своїм знайомим. Його розраховують як різницю між промоутерами і критиками. NPS- це один із найважливіших сигналів того, чи будується довгострокові стосунки з гостями, чи просто “відпрацьовуються”.
Четвертий показник – конверсія по зворотному зв’язку. Тут треба відстежити частку гостей, яких запитали зворотний зв’язок, і вони його справді надали. І низька конверсія- сигнал що запит зроблено не в той момент, або що гість не відчуває сенсу відповідати. Також конверсія покаже наскільки добре команда вміє просити про фідбек.
П’ятий показник – Booking, його фактична та поточна оцінка. Ці два показники завжди треба розглядати в парі. Фактична – це середній рейтинг, який виставляють гості на Booking за реальні відгуки. Поточна- це актуальна оцінка, яка відображається на платформі на сьогоднішній момент з урахуванням алгоритму Booking. Саме різниця між ними підказує, як нові відгуки змінюють нашу позицію і чи рухаємося ми вгору або вниз. І конверсія по відгукам на Booking – це відсоток гостей, які заселилися через сервіс і залишили відгук. Якщо конверсія падає- це привід переглянути, як і коли ведеться комунікація з гостем після виїзду. А ось відсоток гостей з повторюваними візитами говорить про реальну лояльність.
Шостий показник – Google оцінка. Адже саме неї бачить потенційний гість ще до бронювання. Тому важливо моніторити не лише саму цифру, але й кількість відгуків і їх тональність. Окремо треба звернути увагу на те, як швидко і якісно надаються відповіді на відгуки. Це теж частина іміджу.
Сьомий показник – PEI (Product Effectiveness Index або Сила продукту. Він показує, наскільки продукт сам по собі задовольняє потреби гостя незалежно від сервісу. Це про номери, зручності, локацію, оснащення. Якщо PEI низький- жодний сервіс це повністю не компенсує.
Восьмий показник – SQI (Service Quality Index або Якість сервісу. Він вже говорить про команду і процеси. Він відображає, наскільки якісно ведеться обслуговування гостя на всіх етапах. У компанії Ribas Management SQI використовують, щоб оцінювати роботу конкретних відділів, відстежувати прогрес після впроваджених змін.
Разом краще
Безумовно, всі ці показники треба розглядати не окремо, а в системі. Бо тільки так видно повну картину: де є сила, а де є зони росту і що саме потрібно робити далі.
А, щоб налагодити контроль виконання єдиних стандартів сервісу для гостей можна використовувати такі інструменти як: аудит, таємний гість, аналіз відгуків гостей, перевірка чек-листів. Після кожної перевірки треба дати зворотний зв’язок конкретній людині: що було добре, що потрібно покращити і як саме.
Також, щоб стандарти не здавалися абстракцією, необхідно показати команді зв’язок між їх виконанням і результатами. Наприклад: як правильне прощання з гостем впливає на конверсію відгуків, або як дотримання стандарту зустрічі впливає на NPS. Адже, коли людина розуміє, навіщо це – вона виконує стандарт усвідомлено. Також важливо однаково уважно відзначати, коли хтось зробив щось добре. Публічна похвала та визнання- це інструмент, який мотивує дотримуватися стандартів навіть тоді, коли ніхто не дивиться.
Таємний гість
Звичайно, коли хтось із менеджменту знаходиться в залі- команда працює інакше. Ми всі працюємо краще, коли знаємо, що на нас дивляться. І саме тут виникає головне питання: а як насправді обслуговують гостя, коли немає керівництва поруч?
І таємний гість дає чесну відповідь на це питання. Таємний гість дозволяє побачити реальний досвід очима звичайної людини. Він проходить весь шлях гостя- від бронювання до виїзду- і фіксує все: як його зустріли, як спілкувалися, чи дотримувалися стандартів, чи була атмосфера привітною, як вирішувалися питання. Це не суб’єктивне враження- це структурована перевірка за чітким чек-листом, який відображає стандарти сервісу.
Тому треба використовувати «таємного гостя» не щоб “зловити” когось на помилці, а щоб побачити реальну картину і зрозуміти, де є зони росту. Результати перевірки стають основою для зворотного зв’язку з командою і подальшого навчання.
Окремий факт – телефонний контакт. Адже це дуже важливий канал взаємодії з гостем. Саме тут часто губляться стандарти: людина не так привіталася, не уточнила потреби гостя, дала неповну інформацію або просто говорила байдужим тоном. Таємний дзвінок чи переписка дозволяє перевірити якість цього каналу так само системно, як і особисту присутність. Особливо це актуально для етапу бронювання- адже саме від першого дзвінка часто залежить, чи приїде гість взагалі. Тому важливо завжди визначати, що саме перевіряємо- які стандарти, які точки контакту на основі KPI по конкретному готелю- це спосіб бачити реальність такою, якою її бачить наш гість.
