Оценка результативности по KPI отеля — способ видеть реальность глазами гостя
7 минут
Известно, что KPI, или ключевые показатели эффективности, необходимы для объективной оценки работы любого процесса или качества сервиса. В гостиничном бизнесе они помогают максимизировать прибыль, оптимизировать загрузку номеров, управлять ценообразованием, повышать лояльность гостей и контролировать работу персонала на основе данных. Именно поэтому в компании Ribas Management, входящей в состав Ribas Hotels Group, показателям KPI уделяется особое внимание. Чтобы понять, насколько эффективно работает команда и какой опыт получают гости, в компании анализируется несколько ключевых показателей. Каждый из них отвечает за свой срез качества, и вместе они дают полную картину.
На что обратить внимание
Первый показатель — CSAT (Customer Satisfaction Score) — это базовая характеристика удовлетворённости гостей. На него нужно смотреть после каждого опроса, поскольку именно он показывает, насколько человек остался доволен конкретным визитом.
Второй показатель — CSI (Customer Satisfaction Index) — даёт более комплексную оценку. Он учитывает несколько параметров удовлетворённости одновременно (команда, чистота, комфорт, ресторан, СПА). Его следует использовать для отслеживания динамики во времени и сравнения различных подразделений и услуг.
Третий показатель — NPS (Net Promoter Score) — демонстрирует лояльность, то есть насколько гость готов рекомендовать отель своим знакомым. Он рассчитывается как разница между промоутерами и критиками. NPS — один из важнейших сигналов того, выстраиваются ли долгосрочные отношения с гостями или взаимодействие носит лишь транзакционный характер.
Четвёртый показатель — конверсия по обратной связи. Здесь отслеживается доля гостей, которых попросили оставить отзыв и которые действительно его предоставили. Низкая конверсия — сигнал того, что запрос сделан не в нужный момент или что гость не видит смысла отвечать. Также конверсия показывает, насколько хорошо команда умеет просить об обратной связи.
Пятый показатель — оценка на Booking: фактическая и текущая. Эти два показателя всегда нужно рассматривать в паре. Фактическая — это средний рейтинг, который выставляют гости на Booking на основе реальных отзывов. Текущая — это актуальная оценка, отображаемая на платформе на сегодняшний день с учётом алгоритма Booking. Именно разница между ними подсказывает, как новые отзывы меняют позицию отеля и движется ли он вверх или вниз. Конверсия по отзывам на Booking — это процент гостей, забронировавших через сервис и оставивших отзыв. Если конверсия падает — это повод пересмотреть, как и когда выстраивается коммуникация с гостем после выезда. А процент гостей с повторными визитами говорит о реальной лояльности.
Шестой показатель — оценка на Google. Именно её видит потенциальный гость ещё до бронирования. Поэтому важно отслеживать не только саму цифру, но и количество отзывов и их тональность. Отдельного внимания заслуживает то, насколько быстро и качественно даются ответы на отзывы — это тоже часть имиджа.
Седьмой показатель — PEI (Product Effectiveness Index), или Сила продукта. Он показывает, насколько продукт сам по себе удовлетворяет потребности гостя вне зависимости от сервиса. Речь идёт о номерах, удобствах, локации, оснащении. Если PEI низкий — никакой сервис не компенсирует это в полной мере.
Восьмой показатель — SQI (Service Quality Index), или Качество сервиса. Он говорит о команде и процессах, отражая то, насколько качественно ведётся обслуживание гостя на всех этапах. В компании Ribas Management SQI используется для оценки работы конкретных отделов и отслеживания прогресса после внедрённых изменений.
Вместе лучше
Безусловно, все эти показатели нужно рассматривать не по отдельности, а в системе. Только так видна полная картина: где есть сильные стороны, где зоны роста и что именно нужно делать дальше.
Для налаживания контроля выполнения единых стандартов сервиса для гостей можно использовать такие инструменты, как аудит, таинственный гость, анализ отзывов гостей, проверка чек-листов. После каждой проверки необходимо давать обратную связь конкретному человеку: что было сделано хорошо, что нужно улучшить и как именно.
Также, чтобы стандарты не казались абстракцией, важно показывать команде связь между их выполнением и результатами. Например: как правильное прощание с гостем влияет на конверсию отзывов или как соблюдение стандарта встречи влияет на NPS. Когда человек понимает, зачем это нужно, — он выполняет стандарт осознанно. Не менее важно одинаково внимательно отмечать, когда кто-то сделал что-то хорошо. Публичная похвала и признание — это инструмент, который мотивирует соблюдать стандарты даже тогда, когда никто не смотрит.
Тайный гость
Конечно, когда кто-то из менеджмента находится в зале — команда работает иначе. Мы все работаем лучше, когда знаем, что на нас смотрят. И именно здесь возникает главный вопрос: а как на самом деле обслуживают гостя, когда рядом нет руководства?
Тайный гость даёт честный ответ на этот вопрос. Он проходит весь путь гостя — от бронирования до выезда — и фиксирует всё: как его встретили, как общались, соблюдались ли стандарты, была ли атмосфера гостеприимной, как решались вопросы. Это не субъективное впечатление — это структурированная проверка по чёткому чек-листу, отражающему стандарты сервиса.
Поэтому таинственного гостя следует использовать не для того, чтобы «поймать» кого-то на ошибке, а чтобы увидеть реальную картину и понять, где есть зоны роста. Результаты проверки становятся основой для обратной связи с командой и дальнейшего обучения.
Отдельного внимания заслуживает телефонный контакт — это очень важный канал взаимодействия с гостем, в котором стандарты нередко теряются. Сотрудник может не так поприветствовать, не уточнить потребности гостя, дать неполную информацию или просто говорить безразличным тоном. Таинственный звонок или переписка позволяют проверить качество этого канала так же системно, как и личное присутствие. Особенно это актуально для этапа бронирования — ведь именно от первого звонка нередко зависит, приедет ли гость вообще.
Поэтому важно всегда определять, что именно проверяется — какие стандарты, какие точки контакта — на основе KPI конкретного отеля. Это и есть способ видеть реальность такой, какой её видит наш гость.
