Від рушничка для лапок до концепції pet lovers. Як ідеї гостей змінюють готель.

Іноді найбільші зміни починаються з найменших деталей. Саме так сталося в Ribas Hotels: один рушничок для собачих лапок перетворився на повноцінну мережеву концепцію pet lovers. А все тому, що хтось у команді вирішив не просто прийняти відгук гостя, а почути його.

Сервіс і досвід — це не одне й те саме

Юлія Косенко, CEO Ribas Hotels Management, розмежовує ці два поняття чітко: «Сервіс — це те, що робимо ми. Гостьовий досвід — це те, що відчувають гості». Сервіс — це процеси, стандарти, чек-листи. Досвід — це те, як людина себе почувала, що запам’ятала, чи захотіла повернутися. І між цими двома речами не завжди стоїть знак рівності. Саме тому в Ribas Hotels орієнтуються не лише на те, що зробили, а на те, що гість у результаті відчув.

Відгук — це не скарга. Це підказка.

У Ribas Hotels є окремий відділ турботи про гостей, і його робота — не гасити пожежі негативних відгуків. Юлія пояснює: «Ми не тільки негативні відгуки обробляємо, а саме знаходимо щось, що можемо імплементувати за рахунок того, що відчувають наші гості». Тобто кожен коментар, кожне побажання — це потенційна ідея для розвитку продукту. Звучить логічно, але насправді мало хто так робить.

Рушничок, який змінив усе

Якось гості, які приїжджали з собакою, залишили побажання: добре б мати рушничок для лапок після прогулянки. Маленька дрібниця, яку легко було б проігнорувати. Але в Ribas Hotels її почули, рушничок з’явився, а потім команда почала думати далі: якщо гість із собакою потребує цього, що ще йому потрібно?

Так сформувалася концепція pet lovers. Сьогодні це не просто «собак приймаємо» — це продуманий досвід для гостей із тваринами: смаколики, спеціальний холдер на двері номера, щоб собачка не вибігла і не злякалася покоївки, та багато інших деталей.

Ще одна історія. Про чай о 23:00.

Гість сказав: «У вас немає чаю, який можна випити на ніч — у вас є зелений і чорний, але в обох є кофеїн». Після цієї розмови в готелях мережі з’явився трав’яний чай. Юлія Косенко згадує це як приклад того, як працює увага до гостя: «Такі маленькі ідеї і деталі, які говорять гості, які ми чуємо, — вони допомагають створювати гостьовий досвід більш цільним».

Магія, яку не видно

Юлія говорить, що готель — це магія, і вона такою має залишатися для гостей. Але справжня складність не в тому, щоб запустити готель чи налаштувати процеси. «Найскладніша робота — це щоденна, безперебійна робота готелю, коли будь-які зовнішні обставини взагалі не відображаються на тому, що відчувають гості». Рушничок для лапок, трав’яний чай, холдер на двері — все це частини цієї щоденної роботи, яку гість не бачить, але відчуває.

Чому це працює

В основі підходу одна проста річ: інтереси гостя в центрі будь-якого рішення. Не тренди, не уявлення про те, «як має бути», а саме гість. І це потребує системи — людей, які збирають зворотний зв’язок, і готовності команди на нього реагувати. Іноді достатньо одного рушничка, щоб почати будувати щось більше.