От полотенца для лап — к целой pet-friendly концепции. Как идеи гостей меняют отель.

Иногда самые большие изменения начинаются с мелочей. Именно так произошло в Ribas Hotels: одно маленькое полотенце для собачьих лап со временем превратилось в полноценную pet lovers-концепцию по всей сети. И всё потому, что кто-то в команде решил не просто принять отзыв гостя, а действительно к нему прислушаться.

Сервис и впечатление — не одно и то же

Юлия Косенко, CEO Ribas Hotels Management, чётко разделяет эти понятия: «Сервис — это то, что делаем мы. Гостевой опыт — это то, что чувствует гость». Сервис — это процессы, стандарты, чек-листы. Опыт — это эмоции человека, то, что он запомнил, захотел ли вернуться снова. И эти вещи далеко не всегда совпадают. Поэтому в Ribas Hotels фокусируются не только на том, что было сделано, но и на том, что в итоге почувствовал гость.

Обратная связь — это не жалоба. Это подсказка.

В Ribas Hotels есть отдельный отдел заботы о гостях, и его задача — не просто работать с негативными отзывами. Как объясняет Юлия: «Мы не просто обрабатываем негативную обратную связь — мы ищем то, что реально можем внедрить, опираясь на опыт гостей». Каждый комментарий, каждое пожелание — это потенциальная идея для улучшения продукта. Звучит логично, но на практике так работает очень мало компаний.

Полотенце, которое изменило всё

Однажды гости, путешествующие с собакой, оставили простую просьбу: было бы удобно иметь полотенце для вытирания лап после прогулки. Небольшая деталь, которую легко было проигнорировать. Но в Ribas Hotels её услышали: полотенце появилось, а затем команда задумалась дальше — если гостю с собакой нужно это, то что ещё может быть важно?

Так постепенно и сформировалась pet lovers-концепция. Сегодня это уже не просто «у нас можно с собаками», а продуманный опыт для гостей с животными: лакомства, специальная табличка на дверь на случай, если питомец остаётся один в номере, чтобы его не испугала уборка и он случайно не выбежал, а также множество других деталей.

Ещё одна история. Про чай в 11 вечера.

Один из гостей заметил: «У вас нет чая, который можно пить на ночь — есть зелёный и чёрный, но в них есть кофеин». После этого разговора во всех отелях сети появился травяной чай. Юлия Косенко вспоминает этот случай как пример того, что значит настоящее внимание к гостю: «Эти маленькие идеи и детали, которыми делятся гости и которые мы действительно слышим, помогают сделать впечатление от пребывания более цельным».

Магия, которую не видно

Юлия говорит, что отель — это магия, и для гостей она должна оставаться именно такой. Но настоящая сложность не в том, чтобы открыть отель или настроить процессы. «Самая тяжёлая работа — поддерживать бесперебойную работу отеля каждый день так, чтобы никакие внешние сложности не доходили до гостя». Полотенце для лап, травяной чай, табличка на дверь — всё это части этой ежедневной работы, которую гость не замечает, но всегда ощущает.

Почему это работает

В основе такого подхода лежит одна простая вещь: интересы гостя в центре каждого решения. Не тренды, не представления о том, «как должно быть», а именно гость. И для этого нужна система — люди, которые собирают обратную связь, и команда, готовая действовать. Иногда достаточно одного маленького полотенца, чтобы начать строить нечто гораздо большее.