WOW-сервіс у готельному бізнесі: як турбота про гостя стає конкурентною перевагою

У Ribas Hotels Group є підрозділ, який по праву вважається гордістю компанії — відділ турботи про гостей. У 2024 році він здобув 2 місце на першій всеукраїнській премії з клієнтського досвіду CX Excellence у номінації «Краща практика використання зворотного зв’язку» — серед великих відомих українських компаній, поступившись лише Новій пошті. Саме кейс цього відділу і його підхід до роботи з гостями були представлені на премії. Співробітники цього відділу — справжні адвокати гостей всередині керуючої компанії. Їхня місія — бути голосом гостя: збирати зворотний зв’язок, змінювати процеси, додавати нове і працювати над тим, що можна покращити — виходячи з того, що говорять самі гості. Про те, як це працює на практиці, розповідає Олена Тимчук, проджект менеджер стратегічних проєктів Ribas Hotels Group, яка раніше очолювала відділ турботи про гостей.

WOW-сервіс і фінансові показники: чи є зв’язок?

WOW-сервіс прийнято вважати інструментом підвищення LTV та середнього чека. Але як відстежити цей зв’язок на практиці?

За словами Олени, у компанії поки не рахують LTV по кожному WOW-ефекту окремо, оскільки єдиний профіль гостя ще перебуває у стадії формування. Однак результат чітко видно у поведінці: гості частіше повертаються, охочіше доплачують за додаткові послуги, ставлять вищі оцінки та пишуть розгорнуті відгуки. Найкраще окупаються ті емоційні інвестиції, які дають гостю відчуття безпеки і турботи: швидко вирішити проблему, пам’ятати вподобання, тепло попрощатися — і навіть полюбити його улюбленця.

Баланс між щедрістю та рентабельністю

Одне з ключових правил сервісу в Ribas Hotels Group — робити більше, ніж просять. Але як при цьому зберігати операційну ефективність?

Тут у компанії дотримуються чіткої філософії: бонуси розглядаються як емоційні інвестиції, які мають або посилювати ключовий момент, або змінювати післясмак від перебування. Важливо не те, наскільки дорогий жест, — важливо, наскільки він точний. Тому в компанії вибудовують так званий «емоційний конструктор» — безліч невеликих дотиків, які легко масштабуються і формують відчуття турботи: увага до деталей, персональні слова, швидка підтримка, тепле прощання при виїзді. Дорогі жести не роздаються масово. Їх залишають для особливих моментів — коли у гостя знаменна подія або коли потрібно перетворити потенційно негативний досвід на довіру. Саме тоді це сприймається не як роздача подарунків, а як характер бренду. І саме так народжуються повторні заїзди.

Коли локація — не перевага: кейс

Один із готелів в портфелі компанії мав складну локацію: дістатися до нього було непросто, гості часто губилися в дорозі. Продати місце в такій ситуації практично неможливо — тому команда вирішила продавати відчуття. Маркери проблеми були видні одразу: частина гостей приїжджала вже роздратованою і втомленою, зростала кількість дзвінків на ресепшн та скарг, падали оцінки. Логіка проста: коли локація не є перевагою, гість приходить із заниженими очікуваннями і підвищеною настороженістю. І тут сервіс або руйнує довіру, або вибудовує її — буквально за перші 15 хвилин.

Ставку зробили на три речі: чітке управління очікуваннями ще до заїзду, максимально теплий прийом при заїзді та сильний післясмак при виїзді. Ключовим елементом стало відновлення довіри: якщо щось йшло не так, команда не сперечалася — брала відповідальність і діяла.

Результат відчувся не лише у відгуках, а й у фінансових показниках: менше негативу, кращий рейтинг, більше бронювань. Сформувалася аудиторія, яка повертається саме за відчуттям турботи. А для об’єкта зі складною локацією повторні заїзди — це головний фінансовий важіль, який стабілізує завантаження і дає можливість тримати ціну.

Технології та людина: де межа?

У Ribas Hotels Group використовують QR-коди та чат-боти для зручності — і при цьому залишають рукописні листівки для душі. Принцип розмежування простий: QR і чат-бот — це про зручність, рукописна листівка — про стосунки. Не вибір між одним і іншим, а розподіл ролей. Там, де гість хоче швидко вирішити питання — як знайти, як підключити, коли працює, як записатися — йому дають найкоротший шлях. Бо в таких моментах турбота дорівнює мінімуму зайвих дій. Коли ж з’являється емоція — радість, розгубленість, втома або розчарування — команда завжди робить крок назустріч людині. Це зона, де важливо не правильно відповісти, а по-справжньому бути поруч. Технології мають звільняти час для турботи, а не замінювати її. Технології роблять сервіс легким — люди роблять його незабутнім.

Сервіс закладається на етапі проєктування

Команда з сервісу має підключатися до проєкту не тоді, коли будівля вже готова, а тоді, коли ще можна легко щось змінити. Кожне рішення у проєкті або допомагає сервісу, або щодня краде у нього час, гроші та нерви.

Перший ключовий етап — формування функціонального зонування: шлях гостя від входу до номера, ресепшн, зони очікування, навігація, ліфти, доступність, а також операційна логістика — прибирання, зберігання, пральня, маршрути персоналу. Другий етап — затвердження інженерії та комплектації: світло, вентиляція, вода, електрика, шумоізоляція, замки й доступи, смарт-рішення, меблі та матеріали, які реально витримують експлуатацію.

Якщо підключати сервіс лише на фініші — команда буде «героїчно» перекривати проєктні помилки. Якщо на старті — одразу закладається простір, у якому WOW-сервіс реалізується легко, системно і рентабельно.

Адаптація моделі гостинності на нових ринках

Виходячи на ринки Балі та Польщі, компанія не переносить українську модель гостинності буквально. Переноситься її ядро: турбота, увага до деталей і швидке вирішення потреб. А форма підлаштовується під очікування інвестора та гостя на конкретному ринку. WOW-сервіс у різних культурах сприймається по-різному: десь це дуже теплий контакт, десь — делікатність, приватність і чіткість без зайвих дотиків. Мета залишається єдиною: щоб гість відчув турботу у тій формі, яка для нього природна. Тоді сервіс працює на лояльність, а не виглядає нав’язаним.

Як транслювати цінності новим співробітникам

Стабільно високий рівень сервісу незалежно від зміни персоналу — одне з головних операційних завдань. У Ribas Hotels Group вирішують його через три складові.
По-перше, кожен новий співробітник проходить навчання, де одразу вирівнюються стандарти: як вітати, як пояснювати, як відмовляти, як вибачатися, як дякувати.
По-друге, нова людина не йде у «самостійне плавання» одразу. Є плавний вхід у роботу з підтримкою наставника — так новий співробітник швидко переймає не лише процеси, а й темп і стиль сервісу.
По-третє, рівень підтримується щодня: короткі командні зустрічі для синхронізації за пріоритетами не дають стандартам триматися лише на пам’яті чи настрої.
Сильний старт, м’яка адаптація і постійна підтримка в реальній роботі — так сервіс залишається стабільним.

Інсайт, який змінив процес

Після виїзду гостям ставлять запитання: «Як усе відчувалося саме вам?» Один із найцінніших інсайтів, отриманих таким чином, був не про номер і не про послуги — а про відчуття у фінальний момент. Гості зазначали, що під час чекауту доводиться чекати, поки хтось перевірить номер. Це сприймалося як недовіра і створювало зайву напругу в момент, коли хочеться просто спокійно поїхати. Після цього процес було змінено: перевірку номера при виїзді гостя скасували. Чекаут став швидким і легким, а контроль стану номера перенесли на післявиїзний етап — внутрішній, без затримки гостя. Здавалося б, дрібниця. Але вона сильно впливає на післясмак: гість не витрачає час і відчуває, що йому довіряють. А для компанії це ще й показник зрілості сервісу — контроль якості зберігається, просто стає непомітним для гостя.

Відділ турботи про гостей Ribas Hotels Group — це не просто служба підтримки. Це внутрішній голос гостя в структурі керуючої компанії, який змінює процеси, формує культуру сервісу і перетворює кожне перебування на досвід, до якого хочеться повернутися.