WOW-сервис в гостиничном бизнесе: как забота о госте становится конкурентным преимуществом

В Ribas Hotels Group есть подразделение, которое по праву считается гордостью компании — отдел заботы о гостях. В 2024 году он занял 2 место на первой всеукраинской премии по клиентскому опыту CX Excellence в номинации «Лучшая практика использования обратной связи» — среди крупных известных украинских компаний, уступив лишь Новой почте. Именно кейс этого отдела и его подход к работе с гостями были представлены на премии. Сотрудники этого отдела — настоящие адвокаты гостей внутри управляющей компании. Их миссия — быть голосом гостя: собирать обратную связь, менять процессы, добавлять новое и работать над тем, что можно улучшить — исходя из того, что говорят сами гости. О том, как это работает на практике, рассказывает Елена Тимчук, проджект менеджер стратегических проектов Ribas Hotels Group, которая ранее возглавляла отдел заботы о гостях.

В Ribas Hotels Group есть подразделение, которое по праву считается гордостью компании — отдел заботы о гостях. Сотрудники этого отдела — настоящие адвокаты гостей внутри управляющей компании. Их миссия — быть голосом гостя: собирать обратную связь, менять процессы, добавлять новое и работать над тем, что можно улучшить — исходя из того, что говорят сами гости. О том, как это работает на практике, рассказывает Олена Тимчук, бывший специалист отдела заботы о гостях Ribas Hotels Group.

WOW-сервис и финансовые показатели: есть ли связь?

WOW-сервис принято считать инструментом повышения LTV и среднего чека. Но как отследить эту связь на практике?

По словам Олены, в компании пока не считают LTV по каждому WOW-эффекту отдельно, поскольку единый профиль гостя ещё находится в стадии формирования. Однако результат отчётливо виден в поведении: гости чаще возвращаются, охотнее доплачивают за дополнительные услуги, ставят более высокие оценки и пишут развёрнутые отзывы. Лучше всего окупаются те эмоциональные инвестиции, которые дают гостю ощущение безопасности и заботы: быстро решить проблему, помнить предпочтения, тепло попрощаться — и даже полюбить его питомца.

Баланс между щедростью и рентабельностью

Одно из ключевых правил сервиса в Ribas Hotels Group — делать больше, чем просят. Но как при этом сохранять операционную эффективность?

Здесь в компании придерживаются чёткой философии: бонусы рассматриваются как эмоциональные инвестиции, которые должны либо усиливать ключевой момент, либо менять послевкусие от пребывания. Важно не то, насколько дорог жест, — важно, насколько он точен. Поэтому в компании выстраивают так называемый «эмоциональный конструктор» — множество небольших касаний, которые легко масштабируются и формируют ощущение заботы: внимание к деталям, персональные слова, быстрая поддержка, тёплое прощание при выезде. Дорогостоящие жесты не раздаются массово. Их приберегают для особых моментов — когда у гостя знаменательное событие или когда нужно превратить потенциально негативный опыт в доверие. Именно тогда это воспринимается не как раздача подарков, а как характер бренда. И именно так рождаются повторные заезды.

Когда локация — не преимущество: кейс

Один из отелей в портфеле компании имел сложную локацию: добраться до него было непросто, гости часто терялись в дороге. Продать место в такой ситуации практически невозможно — поэтому команда решила продавать ощущение. Маркеры проблемы были видны сразу: часть гостей приезжала уже раздражённой и уставшей, росло количество звонков на ресепшн и жалоб, падали оценки. Логика проста: когда локация не является преимуществом, гость приходит с заниженными ожиданиями и повышенной настороженностью. И здесь сервис либо разрушает доверие, либо выстраивает его — буквально за первые 15 минут.

Ставку сделали на три вещи: чёткое управление ожиданиями ещё до заезда, максимально тёплый приём при заезде и сильное послевкусие при выезде. Ключевым элементом стало восстановление доверия: если что-то шло не так, команда не спорила — брала ответственность и действовала.

Результат ощутился не только в отзывах, но и в финансовых показателях: меньше негатива, лучший рейтинг, больше бронирований. Сформировалась аудитория, которая возвращается именно за ощущением заботы. А для объекта со сложной локацией повторные заезды — это главный финансовый рычаг, который стабилизирует загрузку и позволяет удерживать цену.

Технологии и человек: где граница?

В Ribas Hotels Group используют QR-коды и чат-боты для удобства — и при этом оставляют рукописные открытки для души. Принцип разграничения прост: QR и чат-бот — это про удобство, рукописная открытка — про отношения. Не выбор между одним и другим, а разделение ролей. Там, где гость хочет быстро решить вопрос — как найти, как подключить, когда работает, как записаться — ему дают кратчайший путь. Потому что в таких моментах забота равна минимуму лишних действий. Когда же появляется эмоция — радость, растерянность, усталость или разочарование — команда всегда делает шаг навстречу человеку. Это зона, где важно не правильно ответить, а по-настоящему быть рядом. Технологии должны освобождать время для заботы, а не заменять её. Технологии делают сервис лёгким — люди делают его незабываемым.

Сервис закладывается на этапе проектирования

Команда по сервису должна подключаться к проекту не тогда, когда здание уже готово, а тогда, когда ещё можно легко что-то изменить. Каждое решение в проекте либо помогает сервису, либо ежедневно крадёт у него время, деньги и нервы.

Первый ключевой этап — формирование функционального зонирования: путь гостя от входа до номера, ресепшн, зоны ожидания, навигация, лифты, доступность, а также операционная логистика — уборка, хранение, прачечная, маршруты персонала. Второй этап — утверждение инженерии и комплектации: свет, вентиляция, вода, электрика, шумоизоляция, замки и доступы, смарт-решения, мебель и материалы, которые реально выдерживают эксплуатацию.

Если подключать сервис только на финише — команда будет «героически» перекрывать проектные ошибки. Если на старте — сразу закладывается пространство, в котором WOW-сервис реализуется легко, системно и рентабельно.

Адаптация модели гостеприимства на новых рынках

Выходя на рынки Бали и Польши, компания не переносит украинскую модель гостеприимства буквально. Переносится её ядро: забота, внимание к деталям и быстрое решение потребностей. А форма подстраивается под ожидания инвестора и гостя на конкретном рынке. WOW-сервис в разных культурах воспринимается по-разному: где-то это очень тёплый контакт, где-то — деликатность, приватность и чёткость без лишних прикосновений. Цель остаётся единой: чтобы гость почувствовал заботу в той форме, которая для него естественна. Тогда сервис работает на лояльность, а не выглядит навязанным.

Как транслировать ценности новым сотрудникам

Стабильно высокий уровень сервиса независимо от смены персонала — одна из главных операционных задач. В Ribas Hotels Group решают её через три составляющих.

Во-первых, каждый новый сотрудник проходит обучение, где сразу выравниваются стандарты: как приветствовать, как объяснять, как отказывать, как извиняться, как благодарить.
Во-вторых, новый человек не уходит в «самостоятельное плавание» сразу. Есть плавный вход в работу с поддержкой наставника — так новый сотрудник быстро перенимает не только процессы, но и темп и стиль сервиса.
В-третьих, уровень поддерживается ежедневно: короткие командные встречи для синхронизации по приоритетам не позволяют стандартам держаться лишь на памяти или настроении.

Сильный старт, мягкая адаптация и постоянная поддержка в реальной работе — так сервис остаётся стабильным.

Инсайт, который изменил процесс

После выезда гостям задают вопрос: «Как всё ощущалось именно вам?» Один из самых ценных инсайтов, полученных таким образом, был не о номере и не об услугах — а об ощущении в финальный момент. Гости отмечали, что во время чекаута приходится ждать, пока кто-то проверит номер. Это воспринималось как недоверие и создавало лишнее напряжение в момент, когда хочется просто спокойно уехать. После этого процесс был изменён: проверка номера при выезде гостя была отменена. Чекаут стал быстрым и лёгким, а контроль состояния номера перенесли на постотъездной этап — внутренний, без задержки гостя. Казалось бы, мелочь. Но она сильно влияет на послевкусие: гость не тратит время и чувствует, что ему доверяют. А для компании это ещё и показатель зрелости сервиса — контроль качества сохраняется, просто становится незаметным для гостя.

Отдел заботы о гостях Ribas Hotels Group — это не просто служба поддержки. Это внутренний голос гостя в структуре управляющей компании, который меняет процессы, формирует культуру сервиса и превращает каждое пребывание в опыт, к которому хочется вернуться.