Що потрібно для відкриття готелю та як побудувати ефективне управління — про це та інше не менш захоплююче розповідає Артур Лупашко, засновник мережі готелів Ribas, в інтерв'ю з Кирилом Соляр, засновником агентства SOLAR Digital.

У випуску на YouTube-каналі "Ribs Rooms: все про готельний бізнес" Артур Лупашко поділився досвідом керуючої компанії та показав, як ми створюємо і розвиваємо мережу готелів Ribas Hotels Group.

Які ключові об'єкти Ribas?

Для нас ключові об'єкти ті, якими ми керуємо — це 26 готелів по Україні. Це флагмани: 4-х зірковий готель Wall Street і 3-х зірковий Bortoli в Одесі, морський готель Bossfor, пляжний готель Richard в Грибівці, Ribas Karpaty і Helios by Ribas в Буковелі.

Wall Street Hotel by Ribas (Одеса)
Helios by Ribas (Буковель)
City Hotel Bortoli by Ribas (Одеса)
Ribas Karpaty (Буковель)

Як все починалося?

"Мені допомогли везіння та випадок" — зізнається Артур.

Артур Лупашко займався сімейним будівельним бізнесом. Одного разу він випадково опинився на території бази відпочинку Дача в Затоці. На той момент у нього вже були навички з маркетингу та менеджменту. І власник бази звернувся з проханням, щоб Артур зі збиткового проекту зробив готель знову прибутковим. Відпрацювавши рік і показавши результат, Артур зрозумів, що сфера діяльності перспективна.

В окрузі було ще 4 готелів з подібними показниками. І наступного року Артур пішов до сусідів, в прямому сенсі слова "постукав у двері", і запропонував взяти їх готелі під своє управління. За умовами — надприбуток ділився 50/50. Така комбінація приваблювала і влаштовувала всіх.

6 років тому бізнес був консервативний, власники не стежили за трендами в маркетингу, рекламі та менеджменті, тому легко вдавалося виводити готель на надприбуток. Схема працювала як годинник. Ось так випадково Артур Лупашко перебрався з будівництва в готельну індустрію.

У 2014 році Артур і його невелика команда відкрили перший міні-готель Ribas в офісному приміщенні на вул. Дерибасівська. Було всього 6 номерів. Спрацювала звична схема — він почав стукати в сусідні готелі, розуміючи, що ситуація на ринку не дуже радісна, і пропонувати свої послуги. Пропозиція залишалася незмінною — в готелі налаштувати маркетинг, менеджмент і сервіс, а отриманий надприбуток поділити навпіл. Власники погоджувалися, тому що модель була ефективною.

У нас була мета — щорічно подвоювати кількісні та якісні показники. Тому ми швидко росли, і в період 2014-2016 створили 10 готелів під управлінням компанії Ribas Hotels Group.

Як допомогла криза 2014?

"Можу з упевненістю сказати, що криза була на нашій стороні! Вона на 100% нам допомогла." — каже Артур Лупашко.

Якби готельний бізнес продовжував розвиватися, то нічого б не вийшло. Тому що у всіх і так було б все добре. А під час кризи власники готелів з палаючими очима дивилися на Артура, який презентував бізнес-плани та результати своєї роботи.

"Талант і здібності — це добре, але везіння та опинитись в потрібний час і в потрібному місці — подвоює шанси на успіх." — підсумовує Артур.

Як розвивалася команда Ribas?

У перший рік в команді було 3 людини. Перша відповідала за бронювання, друга займалася рекламою і третя рахувала гроші. Ми працювали в маленькому офісі.

"Ті, хто повірив в мене і був зі мною на старті — залишаються поруч й досі. І вони точно будуть моїми партнерами." — ділиться Артур.

Зараз у кожного співробітника компанії, який є експертом або розвивається в своїй ніші, є чудова можливість для кардинального росту. Артур пропонує своїм експертам відкривати власні агентства, щоб мережа готелів замовляла у них послуги. Це вже зовсім інші зобов'язання, відповідальність і, звісно, гроші. Багато співробітників використовують таку можливість і ми успішно співпрацюємо.

Як правильно стимулювати команду до кращого результату?

Ми пробували кілька схем. Наприклад, в перший рік діяльності готелю Wall Street на нараді Артур сказав: "Якщо Wall Street увійде в 10-ку одеських готелів в Tripadvisor, то всі отримають бонус у вигляді 13-ї зарплати". Але, на жаль, в той рік ми не підкорили цю вершину.

Після ще декількох невдалих схем преміювання, було прийнято рішення більше не виділяти результати роботи окремого співробітника. Ми помітили, що заохочення за окрему роботу здаються нещирими та вносять відчуття конкуренції в колектив. Керівництво вирішило відійти від такого преміювання та перейти на зміцнення командного духу.

Адже лояльність клієнта — це не просто +50 гривень до зарплати. Це результат командної роботи, де кожен співробітник, як гравець у футболі — відповідає за свою зону. Але мета у всіх одна — і це об'єднує. Ми розуміємо, що всі ланки оргструктури важливі. Тому зосереджені на мотивації всіх відділів нашої компанії. Завдяки такій схемі ми маємо середній рейтинг наших готелів 9,4-9,5 з 10.

Який ринок керуючих компаній в Україні?

Є 3 топових компанії в Україні: Premier Hotels and Resorts, Reikartz Hotel Group і Ribas Hotels Group. Решта зосереджені більш локально: тільки на заході, півночі, півдні та сході.

Спочатку ми теж були тільки одеською компанією, але хотіли стати національною. Тому команда Ribas упакувала франчайзинговий продукт і брала з ним участь у всіх виставках. І на сьогоднішній день ми на старті запуску готелю на заході. Ще трохи зусиль і Ribas Hotels Group стане національною компанією.

На виставці послуг грального та розважального бізнесу "Геймінг індустрія"

Під час найбільшої виставки рітейлу країни RAU EXPO 2021

Насправді, частка керуючих компаній на ринку України дуже маленька. Найчастіше власники готелів самі займаються управлінням та просуванням свого бізнесу або створюють спеціальний департамент з менеджменту. Наша ж мета — показати власникам, що віддати готель під управління — це по-європейськи і, до того ж, вигідно. Ми хочемо розвивати культуру керуючої компанії.

Скільки готелів в Україні?

Сертифікованих готелів не більше 100. В Україні власники готелів не зобов'язані мати сертифікацію і багато хто цим користуються. Тому не відомо, який готельний фонд в Україні. За неофіційною статистикою — приблизно 5000 готелів.

Чому наймати керуючу компанію вигідніше, ніж керувати готелем самостійно?

Керуюча компанія заробить інвестору більше грошей. 90% готелів в Україні взагалі не замовляють послуги з маркетингу, брендингу, навчання персоналу і т.д. Те, що на заході вважається мастхев, у нас цим займається або одна людина, або відділення в готелі (що рідкість).

Наші люди не довіряють один одному. І власники бояться, що керуюча компанія забере їх прибуток. На переговорах Артур показує математичні схеми, що власник заробить більше, що ми страхуємо наші готелі, беремо особисту відповідальність за все майно. І, незважаючи на те, що ми гарантуємо підвищення прибутку, потенційні партнери не стоять в черзі, щоб скористатися нашими послугами.

Готель — це дорогий бізнес. Людині, яка інвестувала мільйони, складно передати цей бізнес чужій компанії. Тому наше завдання побудувати довірчі відносини. На це можуть піти роки, але це важливий крок і ми готові до тривалого спілкування. Це як віддавати дитину в садок. Спочатку знайомишся, задаєш питання, спостерігаєш і тільки потім, на підставі довіри та лояльності, віддаєш дитину вже не чужим людям.

Також ми показуємо бізнес-плани, оргсхеми, розповідаємо, як буде працювати готель, скільки прибутку очікуємо отримати. Пояснюємо, що під нашим управлінням буде безпечно, вигідно і правильно в умовах капіталістичного світу. Це зміцнює нашу позицію в очах потенційного партнера.

Чому в Україні немає великих мереж готелів?

Міжнародному мережевому готелю цікаво знаходитися в країні, де у нього буде високий середній чек. Це бренд, тому такі амбіції. На даний момент Україна не приваблива для готельних гігантів. Багатьом не підходить наш клімат: політичний, економічний і температурний. За словами власника однієї міжнародної мережі, поки середня зарплата громадянина України не виросте в 2-3 рази, не зникне корупція, то мережевики не прийдуть в країну.

Коли у нас з'явиться "український Лас-Вегас"?

Модель Лас-Вегаса можлива, якщо ця зона буде офшорна. А будувати її потрібно біля аеропорту або де є дорога до аеропорту, щоб забезпечити зручне транспортування людей з будь-якої точки світу.

В цілому, можемо виділити 3 складових для створення українського Лас-Вегасу: податкові пільги, інвест-няні для іноземних і наших інвесторів і розвинена інфраструктура.

Які реформи потрібні нашому місту, щоб стати більш привабливим для туристів цілий рік?

Україні потрібно розвивати діловий, івент та медичний туризм. Наприклад, Одеська область — це джерело лікувальних курортів. Візьмемо куяльник. Куяльницький мул визнаний світовими експертами одним з найцінніших джерел, перестрибуючи навіть користь мертвого моря. Але, в зоні лиману нічого немає, крім міні-готелів і радянських санаторіїв. Якщо залучити інвестиції та вдихнути нове життя в куяльник, то він стане курортом високого рівня. При чому цілий рік.

Готелі Ribas в Польщі

До Польщі нас запросили на етапі будівництва споруди. Власники відразу сказали, що хочуть готель, але зовсім не розуміють як його створити. Вони запропонували таку схему: ми проектуємо, вони будують за нашим проектом і вже готовий готель передають під наше управління.

В результаті нашої співпраці, ми створили міні-готель для аудиторії 50+ в місті Єленя Гура. 27 номерів, персонал з 1 людини, покоївки на аутсорсингу — ще один готель Ribas зі своєю родзинкою.

Як автоматизація готелів впливає на окупність?

В цьому році ми перевели 2 своїх готелів в Одесі на систему без рецепції. Готель Ribas перевели на таку систему на цілий рік, а Bossfor влітку працює з ресепшеном, а з 1 жовтня рецепції не буде, тільки номери з кодовими замками. В автоматизації немає ніяких складнощів: гість бронює номер онлайн, йому приходить посилання на оплату, він оплачує та отримує повідомлення з кодом в готель і в номер. А в номері гостя чекає картка, яка відкриває двері.

Рішення переходити на автоматизацію виникло через зростання фонду заробітної плати. Так як ми працюємо по білому, платимо всі офіційні податки за співробітників, то фінансове навантаження за рік може становити + 20-30%.

Відсутність рецепції — це вищий середній бал на booking.com. Ми переконалися в цьому самі: через півроку після впровадження автоматизації рейтинг Ribas виріс на 1 пункт.

Багато партнерів бояться таких нововведень, припускаючи, що втратять частину клієнтів. Але реальність показує зворотне. Постійних гостей це не відлякує, а навпаки залучає. Автоматизація скорочує дії гостя і прискорює отримання заповітного номера та відпочинку. Це зручно, адже гість заїжджає коли завгодно, не слідуючи правилами заїзду / виїзду.

Як ви впроваджували автоматизацію у себе в готелях?

Ми працюємо в системі Бітрікс24. Це CRM-система, яка об'єднує співробітників і показує стан справ на поточний момент. 

Всі запити в соцмережах і заявки на сайті автоматично потрапляють в систему, розподіляються між відповідальними менеджерами, які вже відповідають клієнтам. Швидко, ефективно, зручно і прозоро — це про автоматизацію процесів в системі Бітрікс24.

Який портрет клієнта керуючої компанії?

На підставі 7-річного досвіду ми виділяємо 3 основних портрета наших клієнтів.

Перший — власник бізнесу, у якого є кошти на інвестування в пасивний дохід.

Другий — теж власник бізнесу, який генерує достатньо грошей і мріє про готель. Це наш найчастіший клієнт. Наявність грошей та мрії — краще комбо для початку співпраці.

Третій — держ. службовці, для яких такий вид інвестицій є найбільш оптимальним: вклали гроші, не займаються готелем і при цьому отримують прибуток.

Чому інвестувати в готелі вигідніше, ніж в ресторани?

В Україні термін окупності готелю 7-8 років, а ресторану 2-3 роки. Ось чому до рестораторів звертаються частіше, ніж до нас. Але, як показує практика, ризики інвестування в ресторан набагато вищі.

Готельний бізнес більше схожий на ринок нерухомості, де ризиків майже немає. Навіть при найгіршому розкладі, якщо готель виявиться неприбутковим, його можна переробити під офіс, гуртожиток і т.д.

Якщо інвестор хоче швидко повернути гроші, при цьому розуміє всі ризики, то нехай вкладає в ресторан. Якщо хоче отримати більше гарантій і знизити ризики, то краще вибирати готельний бізнес або комерційну нерухомість.

Приклади не успішної співпраці

Був випадок, коли починали співпрацю з позитивної ноти, а в кінці року тиснули один одному руки і раділи, що припиняємо роботу. Ми горіли ідеєю зробити крутий проект, а партнер хотів отримати надприбуток, але нам так і не вдалося налагодити між собою зв'язок.

Ще один випадок. У 2020 році в 2-х із 26 готелів наша керуюча компанія не виконала план. Ми обговорили результати звіту з власником, провели роботу над помилками і прописали нову схему. Але трапляються такі партнери, у яких перед очима пелена нерозуміння: "Плану немає, до побачення". В такому випадку ми приймаємо позицію власника, не беремо комісію і розходимося назавжди. Для нас репутація — важливіше, ніж мільйон гривень (приблизна сума комісії з одного готелю). Тому сваритися і бунтувати не в наших правилах.

Найбільший фінансовий факап

Був один факап пов'язаний з ребрендингом. Іноді до нас приходять готелі, якими ми не керуємо, а займаємося лише бронюванням і забезпечуємо повне завантаження номерів. Наша команда презентувала клієнту нову назву для готелю. Головною причиною ребрендингу послужило те, що в одному регіоні було аж 2 готелів зі схожою назвою. Гості плутали і не доходили до готелю нашого клієнта.

В результаті ми все-таки робимо ребрендинг і нове ім'я збігається з назвою готелю в сусідньому курортному регіоні. І знову гості плутають готелі, що негативно відображається на завантаженості номерів. Як ми потім з'ясували, наші фахівці аналізували назви тільки з нашого регіону, не звертаючи уваги на сусідні. Тому і вийшов такий факап, через який ми втрачали гостей і нам доводилося витрачати в 2 рази більше зусиль на їх залучення. Результат цієї ситуації — ми пішли в мінус, як франчайзингова компанія.

На чому зараз ваш фокус: управління готелями чи будівництво своїх?

На сьогоднішній день наш фокус зосереджений на девелопменті. Наша команда створює нові готелі, вибирає локації, проектує, будує і в результаті ми, як керуюча компанія, закриваємо цей ланцюжок і гарантуємо партнерам повернення інвестицій. Якщо до нас звертається власник готелю, якому вже, наприклад, 5 років і з якихось причин він не приносить прибуток, то тут складніше. Максимум на що ми можемо вплинути — дамо кращий сервіс, зробимо ребрендинг, оновимо декор. Але змінити кістяк вже не в наших силах. Тому і гарантувати якісь позитивні цифри ми не можемо.

Коли створюємо проект з 0, то впливаємо на всі процеси. В результаті вийде крутий бізнес, який, можливо, окупиться в 2 рази швидше розрахункової окупності. Тобто девелопмент — це те, де ми відповідаємо за результат на 100%.

Як ви вирішили відкрити готель в Польщі?

"Насправді — це була випадковість", — зізнається Артур.

Власник купив будівлю і написав пост в Фейсбук з темою, що він шукає компанію, яка може побудувати йому готель. Спрацювало везіння — під цією публікацією хтось порекомендував компанію Ribas. Ми не знайомі з цією людиною, а він мабуть знав нас, завдяки статтям, рекламі та суміжним проектам. Приємно усвідомлювати, що нас рекомендують навіть незнайомі люди. Ось так і стався з нами готель в Польщі.

Чи розраховуєте ви LTV гостей?

Нам важко вимірювати шлях клієнта, тому що кожен рік він різний. До того ж наші гості діляться на 2 типи: ті, хто починає вибір готелю за 4 місяці і ті, хто бронює готель день в день. А це не полегшує наші розрахунки.

Звісно, маркетинговий відділ створює воронку продажів, розписує плановані активності та прогнозує результат. Якщо дивитися по цим підрахунками, то в середньому ми витрачаємо від 8 до 18% від доходу на залучення 1 гостя.

Як ще можна розвивати туристичний бізнес в Одесі?

Однозначно варто розвивати діловий і медичний туризм.

В Одесі, та й в Україні, багато фортець, озер, лікувальних джерел, красивою дикої природи і т.д. Потрібно витратити трохи грошей, бажання, сил і часу, щоб облагородити та упакувати ці зони. І це 100% забезпечить стабільний приплив туризму в країну.

Які локації в Україні недооцінені і в них потрібно вкладати?

ТОП-5 місць України від Артура Лупашко:

Як відбувається сертифікація готелів в Україні?

На законодавчому рівні сертифікація не обов'язкова, але важливо зробити категоризацію. А категорію можна отримати лише після сертифікації. Ось таке замкнене коло.

У нас в країні ці документи не несуть ніякої цінності. Власник, відкриваючи новий готель, сам визначає скільки йому привласнити зірок. І від такої самостійності страждає сервіс. Тому в Україні так багато неофіційних готелів, але так мало гідних.

Скільки 5-зіркових готелів в Україні?

В Україні максимум 20 5-зіркових готелів. Найбільше їх у Києві. Як правило, це мережеві готелі, які відповідають всім нормам. В Одесі та Львові приблизно однакова кількість готелів з 5 зірками. Але чого точно не вистачає українському готельному бізнесу, так це рівня сервісу 4, 4+ зіркових готелів.

Чи складно молодій керуючій компанії серед старожилів готельного бізнесу?

"На українському ринку керуючих компаній ми наймолодша компанія. Віковий діапазон команди 25-35 років, але рівень професіоналізму на порядок вище багатьох, хто в готельному бізнесі вже 20 років", — говорить Артур.

Партнери сприймають нашу молодість як плюс. Так, до нас довше придивляються, ми довше вибудовуємо довірчі відносини, але партнерам подобається з нами працювати. Ми — молода кров, стежимо за тенденціями, шукаємо креативні рішення, швидше адаптуємося під мінливий готельний ринок. Власники готелів, як правило, у віці 50+, у них присутній дух консерватизму. А ми для них як ковток свіжого повітря.

У чому ще наша перевага? — У комплексному підході.

Ми запрошуємо потенційного партнера в офіс і заселяє в один з наших готелів. В офісі керівник презентує пропозицію, а в готелі команда огортає його теплотою. Таким чином він в реальному часі подивиться, як ми організовуємо роботу в готелях. Ще наша відмінність в дизайнерському підході. Ми експериментуємо, пробуємо новий досвід і генеруємо незвичайні стильні ідеї.

І ще одна з головних переваг — наша команда робить детальні бізнес-плани ще на етапі переговорів.

Команда, емоції та цифри — ось, чим ми підкуповуємо наших потенційних інвесторів.

Як йдуть справи з кадрами?

Сервіс — наше все. А сервісних співробітників якраз не вистачає. Знання, які дають в спеціальних установах не створюють у студентів потрібні нам скіли та навички. Звичайно, ми навчаємо наших співробітників, але база повинна бути в будь-якому випадку.

Як в Ribas проходить процес адаптації нових співробітників за 3-5 днів?

Ми використовуємо сервіси онлайн-навчання. Поки що це стосується таких позицій як портьє, покоївка і менеджер з продажу. Кандидат успішно проходить онлайн-тестування і після цього виходить на роботу.

Чи є у вас стандартизація роботи?

Безумовно, у нас є стандарти, інакше ми б не змогли керувати 26 об'єктами. Але готелі різні і під кожен потрібні свої правила.

Наш HR-відділ разом з керівником адаптують стандарти під конкретний готель. Здавалося б, що може змінитися в чек-листі покоївки? Але ковролін — це одне, плитка — інше, паркет — третє. Може бути ванна або душова; поверхня матова або лакована. Відповідно різна хімія та інвентар. Це наочний приклад, що навіть для покоївки в різних готелях потрібні різні правила прибирання.

Як адаптуються стандарти? Керівник бере наші стандарти та йде до себе в готель. Дивиться, що йому не підходить і сам прописує як треба. Якщо зіткнувся з проблемою — звертається до нас, в керуючу компанію. Буває таке, що команда Ribas теж не може прописати якісь нюанси. В такому випадку ми не соромимося і купуємо знання у інших успішних керуючих компаніях.

Які ризики керуючої компанії?

Ми підписуємо договір, в тому числі на оренду. Але, на жаль, вони не працюють в нашій державі. Якщо інвестор хоче припинити роботу, його не зупинить договір. Тому ми підписуємо ще й джентльменські угоди (меморандуми), які, на подив, працюють краще, ніж стандартні.

Головні ризики керуючої компанії: власник може продати готель, здати його в оренду чи відмовитися від наших послуг.

Ми не застраховані від втрати прибутку. У перший рік співпраці вкладаємо сили, гроші, душу в новий готель, а потім інвестор може передумати і ніякий договір нас не врятує. У такому випадку наша компанія втрачає прибуток.

Які є ризики для інвестора?

Популярне питання від інвесторів: "А якщо я взагалі нічого не зароблю?". Теоретично такий ризик є. Але що для цього має статися — складно уявити. Навіть при закритті кордонів, ми все одно акумулювали внутрішніх гостей і забезпечували готелям повну завантаженість.

Все-таки при партнерській співпраці більше ризиків має керуюча компанія.

Скільки коштує Ribas Hotels Group?

"Можливо, в далекому майбутньому я буду готовий продати компанію в Marriott Hotels або InterContinental Hotels and Resorts, але зараз — точно ні", — Артур Лупашко озвучив свою позицію на рахунок продажу Ribas Hotels Group.

Перед продажем керуючої компанії, потрібно оцінити мережу готелів, франчайзингові договори і команду (внутрішні договори, протоколи, співробітників і т.д). Тільки після цього можна сформувати ціну. Але поки що ми закриті до подібних пропозицій.

Ribas Hotels Group прибуткова компанія?

"Звісно, — відповідає Артур. — Частину грошей я реінвестую, а якусь суму дивідендів беру для життя. Я зберігаю частину грошей для запуску нових готельних проектів або інвестування в IT-продукти. Тобто ми акумулюємо кошти, щоб далі їх реінвестувати."

Артур, ти заробив свій перший мільйон?

Артур Лупашко відкриває карти: "Ще ні. Я за крок від цього, але іноді цей крок розтягується. Був рік, коли ми отримали чистий прибуток в розмірі півмільйона доларів! Але затрати, майбутні витрати та реінвестиції з'їли більшу частину цього ЧП. Якщо говорити про обороти, то щорічно ми маємо 10-ки мільйонів доларів."

Як ти проводиш свій вільний час?

"Гуляю в парку, ходжу в кінотеатр, зустрічаюся з друзями. Намагаюся подорожувати раз на рік. Власне, мій відпочинок не відрізняється від відпочинку інших людей", — ділиться своїм особистим життям Артур.

Дивіться повне відео-інтерв'ю в новому випуску Як працює готельний бізнес в Україні? Артур Лупашко про керуючої компанії. Ribs Rooms. Також підписуйтесь на Youtube-канал Ribas. Все про готельний бізнес, де Артур Лупашко ділиться досвідом керуючої компанії та знайомить зі специфікою готельного бізнесу в Україні.