Законспектували для вас ключові тези з виступу професора Києво-Могилянської бізнес-школи Олени Мальцевої для слухачів Школи управління готельним бізнесом.
Захід проходить за сприяння Європейського банку реконструкції та розвитку (ЄБРР) за ініціативою Європейського союзу — #EU4Business. Головний партнер — Платформа управлінського розвитку Аdvance. За підтримки Керуюча компанія Ribas Hotels Group.
Останній модуль відбудеться 20-21 грудня. Посилання, за яким можна зареєструватися, буде розміщено у кінці цього матеріалу.
Отже, запам’ятайте та поділіться з партнерами та коллегами:
«СRM стоїть» і «СRM працює» — це різні речі.
— Якось я приїхала до готелю, — наводить приклад Олена Мальцева. — Коли на рецепції спитали, як мені у них живеться, я зауважила, що у номері не вистачає кондиціонеру для волосся. Коли приїхала до них наступного разу, покоївка принесла мені три кондиціонери. Це означає, що СRM є на цьому об’єкті.
А якби ці кондиціонери вже стояли у номері, коли я оселилася, і мене ніхто не турбував тим, що принесли засоби для волосся, це означало б що СRM ще й працює. Отже, наявність СRM і те, що вона є системою управління взаємостосунками — це різні поняття.
У готельному бізнесі є гості вибагливі та балувані.
Балувані — не знають, чого хочуть.
А вибагливі дуже добре знають, чого хочуть. І вони вдячні, коли ви їм це даєте.
Вони завжди зауважують усно чи в коментарях, де має бути фен, що не так закріплено, де незручно висить дзеркало, чому так багато червоного кольору в інтер’єрі і таке ін.
Але найскладніші клієнти ті, які не задоволені, але мовчать. Існує дуже висока вірогідність, що вони до вас не повернуться.
Офіційні дилери автомобільних брендів наводять такі приклади.
Покупці марки Renault зазвичай у подробицях розказують, що було не так у сервісі. Покупці Volvo навпаки — дякують за інформацію і не повертаються. І про те, що вони залишилися незадоволеними бренд відчуває, коли вони через півроку-рік не звертаються на станції обслуговування програмного забезпечення автомобілів.
Готельний бізнес — це бізнес про людей, для людей і на людях.
У цій сфері набагато складніше відмовити не своєму клієнту. Ніж у сфері сервісу відмовити цільовому клієнту.
І головне, що має бути у цьому бізнесі — це, перш за все, любов до людей. Для усіх гостей, без виключення, необхідно створити приємний споживчий досвід. А створити такий настрій гостям можуть тільки люди з настроєм. У свою чергу, забезпечити натхненням підлеглих можуть ті, хто брав їх на роботу. Таке коло.
Не всі у готельному бізнесі є гостями. Якщо ви працюєте iз B2B-сегментом, це є клієнти, а не гості.
Менеджер туристичної компанії, який бронює ваш готель, може ніколи не стати гостем. Різноманітні ресурси — Expedia, Booking — також є клієнтами, тому що ви обмінюєтеся і з ними цінностями, а не послугами.
Корпоранти — це, здебільшого, ваші клієнти, а не гості. Тому що гість — це особа, яка отримала досвід гостинності. Тобто гість приїхав, оселився і отримав той продукт, який ви йому пропонуєте.
Гіперперсоналізація — сервіс, налаштований на кожного клієнта.
Люди, наприклад, хочуть снiдати тоді, коли вони хочуть снiдати. А не тоді, коли у вас заплановані сніданки. Якщо людина потрапила до вас щойно з поїзда о шостій ранку, то ій сніданок потрібен прямо зараз, а не о восьмій, коли у вас відкриється ресторан.
Звісно, гіперперсоналізація ефективна, коли ви все знаєте все про свого гостя. Отже, якщо ви точно знаете, що у вас є гості, які віддають перевагу пуховим подушкам, то тримайте такі спеціально для них. І ставте в номер, коли ті гості приїжджають.
Задля підвищення рівня персоналізації необхідно міняти технологічні процеси. Але треба розуміти, що світ до цього йде.
Навіть деякі ресторани, наприклад, вже змінили свою стратегію таким чином, що гості можуть їсти у них сніданки у будь яку пору доби. Тобто, яєчню вони можуть замовити хоч увечері.
Немає клієнтів? Це означає що запущена неправильна маркетингова стратегія.
Тобто ви не в тому місті, не з тією концепцією, не для того клієнта.
Це той випадок, коли концепція створювалась окремо від ринку: не враховувалося чи зайнята та чи інша цільова аудиторія, що є фактором вибору для неї, чому саме така ціна визначена.
Залучайте неспоживачів ваших послуг.
У багатьох містах світу є популярна традиція — проводити вікенд у готелі. До речі, в Україні ця ніша не зайнята зовсім. Тому, якщо на вихідні у бізнес-готелі номери залишаються незаселеними, — необхідно звернути увагу на неспоживачів у своєму місті. Важливо не плутати з бранчами. Адже вони приносять прибуток тільки для «food and beverage». Я кажу саме про заселення у номери у вихідні дні.
Підказка: неспоживачі готелів Одеси — це одесити.
Найбільша проблема в маркетинзі: «в мене є цінність, але ніхто за неї не платить».
Це означає, що цінності немає для цього конкретного клієнту. Або вони не розуміють у чому цінність. Або потенційні клієнти не знають про ваше існування. Доведіть свою цінність : розповідайте про неї.
Толерантність у рекламі та просуванні готелю.
Дуже обережно необхідно поводитися, коли ви просуваєте категорію «сімейного готелю». Тому що поняття сім’ї вже значно виходить за рамки контексту «мама + тато + син + донечка = родина».
Cучасні родини мають різні, подекуди нетрадиційні форми. І коли у промо-ролику, тексті посту або навіть на наклейці коло басейну чи в лоббі гості бачать транслювання «щасливої сімейності», у рамки якої вони з якихось причин не входять — це фактор стресу, якому ви їх піддаєте. Не робіть так.
Маркетинг 4.0 — підхід, який об’єднує онлайн та оффлайн взаємодію між компанією та клієнтом.
Надважливо, щоб ви виявили, хто є вашим ідеальним клієнтом — HXC (High-eXpectation Client) — найбільш прониклива персона вашого цільового сегменту. Це той клієнт, що не тільки розуміє, а й отримує задоволення від переваг вашого продукту.
Тільки так і можна створити діючу маркетингову стратегію.
Записатися на інші модулі Школи управління готельним бізнесом можна тут.
Також запрошуємо підписатися на наш блог. Ви можете ознайомитися з іншими матеріалами за темою «Маркетинг у готельному бізнесі» та слідкувати за оновленнями та новинами.
Конспектувала Христина Вієр.
