Автор: Олена Тимчук, керівник відділу турботи про гостей

У сучасному світі при здійсненні вибору, починаючи від косметики та закінчуючи подорожами, споживачі звертають вагу на рекомендації та відгуки, надані іншими людьми, які мали подібний досвід. Тому репутація компанії відіграє величезну роль у цифровому світі.

Наприклад, готелі, якими керує Ribas Hotels Group, завжди тримаються на сайті Booking на рівні оцінки 9,0. Це дає змогу нам заявляти про високий рівень сервісу. Але, як і завжди в бізнесі, ми отримуємо і негативні відгуки.

Важливим аспектом у роботі будь-якої компанії є вміння правильно реагувати на негатив. Це мистецтво, що потребує особливого підходу та досвіду. Наша готельна мережа щоденно вивчає відгуки гостей, щоб оперативно реагувати на різні ситуації. Ми підтримуємо зв'язок з людьми, які завершили своє перебування у наших об’єктах, і проводимо анкетування, спрямоване на отримання їхнього враження від відпочинку.

Як аналізувати рівень задоволеності гостей

Щомісяця ми проводимо комплексний аналіз кожного готелю, використовуючи такі дані:

Ці дані допомагають виявити слабкі місця в роботі закладу, дізнатись краще про очікування у гостей, на що вони звертають увагу, щоб мати змогу покращувати послуги та змінюватись на краще.

Нині змінюється все – самі гості, їх уподобання, поведінка, і як результат канали, на яких вони залишають відгуки. Ще не так давно популярними сайтами, де гості залишали найбільше відгуків були: Booking, Google maps, Facebook, Tripadvisor.

Нині Booking так і залишився основним каналом зворотного зв'язку від гостей, саме через його підхід до опитування. У день виїзду людині автоматично приходить лист із пропозицією залишити відгук від готелю. Це зручно, адже не потрібно самостійно шукати сайт, де поділитись враженнями, та саме опитування не займає багато часу.

Фото: апарт-готель WOL.121 (Одеса)

Від початку повномасштабного вторгнення Google заблокував можливість залишати відгуки аж до травня 2023 року. Тому за цей час його популярність значно впала.

Щодо Facebook, він також втратив свою популярність, адже наш сегмент гостей здебільшого користується Instagram та TikTok.

Tripadvisor вже давно перестав бути в топі Google під час пошуку того чи іншого готелю на просторах українських користувачів, тому і нових відгуків там вже немає.

Важливим також є не куди, а коли саме гості пишуть відгук. Всі канали, перераховані вище, збирають враження людей вже після виїзду. Ми ж націлені на те, щоб гості мали змогу дати зворотний зв'язок ще під час проживання, аби ми мали час щось виправити. Тому в кожному нашому готелі є спеціальні QR-коди, де всі охочі можуть залишити відгук чи зв'язатися з потрібним відділом для розв`язання проблем.

Спілкування з гостем, якому не сподобався сервіс: 3 реальних кейси

З огляду на досвід роботи з відгуками, ми сформували для себе 4 «ні» у реагуванні на критику:

На фото: готель Ribas Karpaty (Буковель)

Раніше відповіді на відгуки займали багато часу. Нині ж ми використовуємо штучний інтелект для відповідей. Ми його повністю налаштували під наш формат спілкування з гостями.

Факт його використання не означає, що ми менше уваги звертаємо на відгуки, або не зацікавлені в спілкуванні з гостями. Наша компанія і досі фіксує кожне зауваження й оцінку, але витрачає менше часу на відповідь.

Наведемо приклад того, як просте реагування на критику гостя змінило його враження про готель.

Кейс номер 1

Гість був незадоволений тим, що проживання в готелі не збігалося з його очікуваннями. Нижче наведений його відгук.

Ми з ним зв'язалися, проговорили кожен пункт, розповіли про наші короткострокові та довгострокові плани щодо змін в готелі. Це його дуже вразило. І ось його відгук після нашої розмови:

Кейс номер 2

Гість виїхав з готелю та надав дуже конструктивний відгук з фото, розписав всі моменти, які його збентежили в готелі. Цей відгук був сповнений сарказму та негативу, і було зрозуміло, що ця людина більше не повернеться до нас, адже він вказував на моменти, які закладалися на етапі проєктування і конструкції готелю – тобто те, що змінити вже не можна. Тут ми вчинили інакше: подякували йому за щирість та запропонували стати таємним гостем інших готелів нашої мережі. Трохи поїздивши та познайомившись ближче з нашими закладами, він знайшов для себе готелі, які сподобались йому більше. І невдовзі він планує знову до нас навідатись.

На фото: готель Ribas Karpaty (Буковель)

Кейс номер 3

У цьому випадку гість залишив негативні відгуки про один з наших готелів на всіх можливих платформах: в Google, на Booking, написав Артуру Лупашку, засновнику Ribas Hotels Group.

Він заїхав до нас з сусіднього готелю і після виселення написав велику скаргу, порівнюючи наш готель з іншим у негативному ключі. Йому не сподобалось все: він вказував на антисанітарію, погане харчування, неввічливий персонал тощо.

Після цього ми подзвонили та переконали його приїхати до нас ще раз. На цей раз йому було надано подвійну увагу. Його зустріла менеджер готелю, персонал додатково запитував, чи йому щось потрібно. Офіціанти в ресторані вивчили імена його дітей та дружини. Менеджерка готелю надіслала йому в номер фруктову тарілку та написала індивідуальний привітальний лист для всієї сім`ї. Він був у захваті та після цього написав на всіх ресурсах позитивні відгуки про наш готель.

Будь-який гість хоче уваги до себе. І якщо ви підготуєтесь до його приїзду, переглянувши соціальні мережі, це дійсно може справити на нього враження. Увага – це простіше, ніж здається.

Щодо негативних відгуків, потрібно розуміти, що головна мета зворотного зв'язку – це надання допомоги іншим людям. Він обов`язково має бути щирим. Тож критику необхідно приймати з вдячністю та бажанням самовдосконалення. Тільки у такому разі гість дійсно здатен буде вас почути.

Операційне керування готелем з Ribas Hotels Group. Детальніше за посиланням.

Підписуйтесь на наш блог, щоб слідкувати за новинами компанії!