Після початку повномасштабної війни в Україні готельєри опинилися в ситуації, до якої не були готові, та в якій не могло бути відпрацьованих алгоритмів. Далі відігравала роль необхідність злагодженої роботи команди та наявність лідера, наділеного повноваженнями. Для нього найголовніше – вміння брати на себе відповідальність і давати відчуття контрольованості ситуації як гостям, так і колективу. Здебільшого завдяки такому підходу готельні об'єкти змогли вижити.
Оптимізація процесів
Власникам готельного бізнесу довелося сильно попрацювати над оптимізацією витрат, щоб утримати об’єкт на плаву. Цей період вимагав переосмислення процесів. Нині можна виділити такі основні способи економії:
- Багатофункціональний персонал. Необхідно залучити мінімальну кількість співробітників, які можуть виконувати безліч функцій. Особливо це стосується професій зі схожими функціональними обов’язками: офіціант та адміністратор ресторану, менеджер готелю та відділу бронювання або продажу.
- Перегляд постачання. Для скорочення витрат необхідно перевести ресторан на локальні продукти. Потрібно поставити під сумнів всі цифри постачальників, з якими вже давно працюєте, актуалізувати пропозиції інших компаній, не приймати рішення із закупівель будь-чого, якщо у вас немає щонайменше трьох пропозицій від різних фірм. Уважно ставитись до технічних завдань постачальника, надавати йому ваші вимоги з якості необхідного товару або послуг, і зробити все, щоб отримати найкращу ціну.
- Продумане розселення. Варто оптимізувати поселення гостей поверхами, це може значно заощадити витрати на комунальні послуги.
- Оптимізація ресурсів. Одним із варіантів контролю споживання є видача питної води тільки при заїзді, далі – встановлення кулерів для води на поверхах і в холі. Крім того, можна пропонувати асортимент мінібару цілодобово на рецепції. Це дасть змогу оптимізувати товарні запаси та тимчасові затрати на обслуговування.
- Планувати та прогнозувати. Робити планування обов’язково. Безумовно, це не бюджет на рік, але на квартал, два місяці, та хоч місяць його робити варто.
- Бути уважними до кожної цифри. Треба дивитись на кожну цифру з погляду того, актуально це чи ні, як можна зменшити витрати, монетизувати додаткові послуги. Нині важливі всі показники та кореляція витрат до завантаження.
- Динамічне ціноутворення. Активно використовувати динамічне ціноутворення, що дає змогу експериментувати з цінами, йти від найнижчої до найвищої ціни, залежно від завантаження.
- Споживання палива й електроенергії. Якщо готель працює на генераторі, обов’язково треба вести облік цих витрат на щоденній основі, і не тільки з погляду фіксації, а й для аналізу їх залежно від завантаження. Варто перенести процеси, які потребують великих затрат електроенергії, на час, коли є електропостачання.
На фото: апарт-готель WOL.121 (Одеса)
Зміна підходу до сервісу
З початком війни в Україні змінилася структура готельного сервісу. «Зараз як ніколи потрібно звертати увагу на дефекти послуг. Нині не WOW-сервіс, а sorry-сервіс виходить на перший план. І якщо раніше стандарти обслуговування були більш важливими, і основним завданням було не допустити певних збоїв у роботі, то нині збої в сервісі – непрогнозований стан, тому саме стандарти роботи в подібних ситуаціях дуже важливі та багато говорять гостю про сервіс», – розповіла Юлія Косенко, експертка з сервісу, готельний консультант. За її словами, потрібно переглядати кожен бізнес-процес, виявляти можливі проблеми, які можуть бути спричинені в тому числі зовнішніми чинниками, і моделювати варіанти поведінки в разі їх виникнення.
«Нині найважливішим правилом у роботі готелів є турбота про гостя. Люди стали вразливими та тривожними, тому в закладах розміщення їм необхідно забезпечити ефект захищеності та спокою», – прокоментувала Олена Шуліка, готельна експертка. Так, при прийнятті певних рішень щодо роботи готелю, варто ставити в пріоритет почуття людей. «Коли ми робимо не так, як зручно нам, а думаємо чи буде зручно це гостям, тоді є і заповнюваність, і гарні відгуки. Це здебільшого стосується деталей – режиму роботи різних послуг, формату поселення та виселення, роботи рум-сервісу тощо. В тому числі з актуального – варто повідомляти гостей про режим роботи генератора, та які послуги при цьому доступні», – поділилася Юлія Косенко.
На фото: апарт-готель WOL.121 (Одеса)
На думку Олени Шуліки, нині можна виділити такі фактори, що роблять перебування гостя в готелі більш комфортним:
- Індивідуальний підхід і нестандартні рішення. Комендантська година внесла свої корективи у функціонування готелю. Наприклад, співробітники об’єкта (кухарі, покоївки/прачки, офіціанти, технічна служба) можуть залишатися ночувати на роботі, щоб втримати звичний рівень сервісу.
- Дрібниці. У них може бути схована справжня турбота. Людина має розуміти, що на неї тут чекали, їй щиро раді та готові допомогти. Спектр послуг в українських готелях, які не потребують оплати, значно збільшився. Це і медицина, і транспорт, і логістика, і навіть робота з дітьми та тваринами. Все це допомагає людині почуватися бажаним гостем, а також створює плідний ґрунт для розвитку туризму в нашій країні – тут готелі, в яких є душа.
- Наявність бомбосховища. Нині важливим фактором для гостей при виборі готелю є наявність бомбосховища. Воно має бути облаштоване: вентиляцією, автономним опаленням, водяними помпами, генераторами, вбиральню та мінімальними засобами та ресурсами для комфорту.
На фото: апарт-готель WOL.121 (Одеса)
Маркетингові інструменти
Повномасштабна війна змінила підхід і до маркетингу готелів. Наразі багато з того, що працювало раніше, працює не так, як хотілося б. «Перше, що під час війни варто змінити – механіку продажів. Нині немає можливості чекати поки гості самі знайдуть об’єкт і забронюють номер, потрібно використовувати всі можливості для того, щоб запросити їх до себе. Якщо говорити про курортні об’єкти, то потенційні гості наразі поводяться більш стримано. Якщо раніше вони самостійно шукали місця для відпочинку, то зараз вони швидше згадають про відпустку, коли побачать відповідну пропозицію від готелю», – зауважила Юлія Косенко.
Оскільки зменшилась кількість пошукових запитів, нині гірше спрацьовує і контекстна реклама. Тому вся активність має бути спрямована на те, щоб нагадати людині про себе. За словами експертки, особливо дієвою наразі є робота з наявною базою гостей готелю. Варто нагадувати їм про себе, створювати закриті розпродажі, повертаючи їх до закладу.
Операційне управління готелем з Ribas Hotels Group. Детальніше за посиланням.
Підписуйтесь на наш блог, щоб відслідковувати основні тенденції ринку гостинності!
