После начала полномасштабной войны в Украине отели оказались в ситуации, к которой не были готовы, и в которой не могло быть отработанных алгоритмов. Далее играла роль необходимость слаженной работы команды и наличие лидера, наделенного полномочиями. Для него самое главное – умение брать на себя ответственность и давать ощущение контролируемости ситуации как гостям, так и коллективу. В основном благодаря такому подходу гостиничные объекты смогли выжить.
Оптимизация процессов
Владельцам гостиничного бизнеса пришлось сильно поработать над оптимизацией расходов, чтобы удержать объект на плаву. Этот период требовал переосмысления действий. В текущий период можно выделить такие основные способы экономии:
- Многофункциональный персонал. Необходимо привлечь минимальное количество сотрудников, которые могут выполнять множество функций. Особенно это касается профессий с похожими функциональными обязанностями: официант и администратор ресторана, менеджер гостиницы и отдела бронирования или продаж/
- Пересмотр поставок. Для сокращения расходов нужно перевести ресторан на локальные продукты. Также необходимо подвергнуть сомнению все цифры поставщиков, с которыми уже давно работаете, актуализировать предложения других компаний, не принимать решения по закупкам чего-либо, если у вас нет по меньшей мере трех предложений от разных фирм. Внимательно относиться к техническим задачам поставщика, предоставлять ему ваши требования по качеству необходимого товара или услуг, и сделать все, чтобы получить лучшую цену.
- Продуманное расселение. Следует оптимизировать поселение гостей по этажам, это может значительно сэкономить расходы на коммунальные услуги.
- Оптимизация ресурсов.Одним из вариантов контроля потребления является выдача питьевой воды только при заезде, далее – установка кулеров для воды на этажах и в холле. Кроме того, можно предлагать ассортимент мини-бара круглые сутки на рецепции. Это позволит оптимизировать товарные запасы и временные затраты на обслуживание.
- Планировать и предсказывать. Планирование является обязательным. Безусловно, это не бюджет на год, но на квартал, два месяца, или хотя бы месяц, его делать стоит.
- Будьте внимательны к каждой цифре. Надо проверять каждую цифру с точки зрения ее актуальности, а также как можно снизить затраты, монетизировать дополнительные услуги. В настоящее время важны все показатели и корреляция затрат на загрузку.
- Динамическое ценообразование. Следует активно использовать динамическое ценообразование, позволяющее экспериментировать с расценками, идти от самой низкой до самой высокой цены, в зависимости от загрузки.
- Потребление топлива и электроэнергии. Если гостиница работает на генераторе, обязательно нужно вести учет этих затрат на ежедневной основе, и не только с точки зрения фиксации, но и для анализа их в зависимости от загрузки. Следует перенести процессы, требующие больших затрат электроэнергии, на время, когда есть электроснабжение.
На фото: апарт-отель WOL.121 (Одесса)
Изменение подхода к сервису
С началом войны в Украине изменилась структура гостиничного сервиса. «Сейчас как никогда нужно обращать внимание на дефекты услуг. В настоящее время не WOW-сервис, а sorry-сервис выходит на первый план. И если раньше стандарты обслуживания были более важными, и основной задачей было не допустить определенных сбоев в работе, то сейчас такие ситуации спрогнозировать сложно, поэтому именно стандарты работы в подобных случаях очень важны и многое говорят гостю о сервисе», – рассказала Юлия Косенко, эксперт по сервису, гостиничный консультант. По ее словам, нужно пересматривать каждый бизнес-процесс, выявлять возможные проблемы, которые могут быть вызваны, в том числе, внешними факторами, и моделировать варианты поведения в случае их возникновения.
«Сейчас самым важным правилом в работе гостиниц является забота о госте. Люди стали уязвимыми и тревожными, поэтому в отелях им необходимо обеспечить эффект защищенности и спокойствия», – прокомментировала Елена Шулика, гостиничный эксперт. При принятии определенных решений по работе отеля, стоит ставить в приоритет чувства людей. «Когда мы делаем не так, как удобно нам, а думаем будет ли это удобно гостям, тогда есть и заполняемость, и хорошие отзывы. Это в основном касается деталей – режима работы различных услуг, формата поселения и выселения, работы рум-сервиса и т.д. В том числе из актуального – стоит сообщать гостям о режиме работы генератора и какие услуги при этом доступны», – поделилась Юлия Косенко.
На фото: апарт-отель WOL.121 (Одесса)
По мнению Елены Шулики, сейчас можно выделить такие факторы, которые делают пребывание гостя в гостинице более комфортным:
- Индивидуальный подход и нестандартные решения. Комендантский час внес свои коррективы в функционирование отеля. Например, сотрудники объекта (повара, горничные/прачки, официанты, техническая служба) могут оставаться ночевать на работе, чтобы поддерживать привычный уровень сервиса.
- Мелочи. В них может заключаться настоящая забота. Человек должен понимать, что его здесь ждали, ему искренне рады и готовы помочь. Спектр услуг в украинских отелях, не требующих оплаты, значительно увеличился. Это и медицина, и транспорт, и логистика, а также работа с детьми и животными. Все это помогает человеку чувствовать себя желанным гостем, а также создает плодотворную почву для развития туризма в нашей стране – здесь гостиницы, в которых есть душа.
- Наличие бомбоубежища. В настоящее время важным фактором для гостей при выборе гостиницы является бомбоубежище. Оно должно быть обустроено: вентиляцией, автономным отоплением, водяными насосами, генераторами, туалетом и минимальными средствами и ресурсами для комфорта.
На фото: апарт-отель WOL.121 (Одесса)
Маркетинговые инструменты
Полномасштабная война изменила подход и к маркетингу гостиниц. Сейчас многое из того, что работало раньше, работает не так, как хотелось бы. «Первое, что во время войны следует изменить – механику продаж. Сейчас нет возможности ждать, пока гости сами найдут объект и забронируют номер, нужно использовать все возможности для того, чтобы пригласить их к себе. Если говорить о курортных объектах, то потенциальные гости ведут себя более сдержанно. Если раньше они самостоятельно искали места для отдыха, то сейчас они скорее упомянут об отпуске, когда увидят соответствующее предложение от отеля», – отметила Юлия Косенко.
Поскольку уменьшилось количество поисковых запросов, сейчас хуже срабатывает контекстная реклама. Поэтому вся активность должна быть направлена на то, чтобы напомнить человеку о себе. По словам эксперта, особенно действенна сейчас работа с имеющейся базой гостей отеля. Следует напоминать им о себе, создавать закрытые распродажи, возвращая их в гостиницу.
Операционное управление отелем Ribas Hotels Group. Подробнее по ссылке.
Подписывайтесь на наш блог, чтобы отслеживать основные тенденции рынка гостеприимства!
