Завершился очередной модуль Школы управления гостиничным бизнесом. Спикер: Александр Андросов раскрыл актуальные тему: «Прибыльный ресторан при отеле».
Организатор мероприятия — Одесская региональная торгово-промышленная палата. Модули проходят при содействии Европейского банка реконструкции и развития (ЕБРР) по инициативе Европейского союза — #EU4Business.
Главный партнер — Платформа управленческого развития Аdvance. При поддержке Управляющей компании Ribas Hotels Group.
Система обучения персонала ресторана при отеле должна быть более сильной, чем для сотрудников самостоятельного заведения.
Круговорот официантов в природе
Ресторан, который находится при отеле располагает более широким спектром стандартов гостеприимства, чем любой другой. Именно поэтому персонал следует обучать на постоянной основе.
Что уже эффективно работает:
- Событийный календарь, который находится на видном месте. В нем отмечены праздничные дни, названия праздников и соответствующие пометки, что следует делать персоналу в эти дни. Возможно, угостить десертом влюбленную пару, или сделать комплимент от ресторана гостю отеля.
- Ликвидация совещаний. Лучше разбить все, что хотите донести до линейных сотрудников, на мелкие задания или задачи и ежедневно выделять не более 15 минут на разъяснения всего списка.
- Персонал должен быть обеспечен всем необходимым, чтобы выполнять все рабочие процессы в указанные сроки. По-другому это не работает.
Гости
Крайне важно знать четкий портрет своего гостя и определить его отношение к определенной категории гостей:
- индивидуальный гость;
- турист;
- корпорант.
Рестораны очень хорошо работают с индивидуальными и корпоративными гостями: создают для них акции и бонусные системы. Это мероприятия легко спрогнозировать и рассчитать расходно-доходную часть. С корпоративными гостями можно работать еще глубже по воронке продаж. Зная, что он точно завтракает в ресторане отеля, то можно предложить ему выгодные условия, по которым он вернется и ужинать в нем.
Туристы
С этим сегментом гостей также можно работать в контексте привлечения и удержания в качестве постоянных гостей. Вот пара шаблонов:
- Во время поселения гостя тот, кто взаимодействует с ним в первой точке контакта непосредственно на объекте, рассказывает о чем-то уникальном. О чем-то, что гость сможет найти только у них в ресторане или только в месте рядом с отелем.
- Рекомендуем связаться с координатором туристической группы или агентства и предложить ему Welcom to Ukraine - пакет, в который будет входить некий локальный продукт или услуга. Продать этот пакет с более низкой наценкой, выделить комиссию для координатора. В результате у гостей - новый потребительский опыт; у ресторана - продажа продукта или услуги о которой гости не знали.
Критерии выбора гостем отеля
- безопасность;
- автоматизация;
- квалификация персонала;
- внимание;
- обслуживание.
Безопасность, конечно, является первым пунктом в списке критериев выбора. Здесь мы говорим не только о безопасности жизни, но и здоровья. Если у вас семейный отель, то безопасными должны быть даже поручни и лестницы на детской площадке.
Автоматизация только недавно вышла в лидеры подобных перечней. До сих пор там было “удобство”. В современном мире - эти слова для многих пользователей/гостей являются синонимами. Так как если в номере есть QR-код, отсканировав который гость может ознакомиться с меню и заказать себе из ресторана ужин в номер - это уже синтез автоматизации и удобства.
Последние три пункта из списка - это все-таки про внимание к клиенту. Как повысить его уровень настолько, чтобы он объял все три строки критериев?
Инсайт прост: администратор ресторана с помощью официанта будет собирает информацию о предпочтениях гостей, а затем делится ею со службой приема и размещения. Тогда легче угодить гостю и предугадать его желания.
Найдите 10 отличий
На самом деле отличий от самостоятельных ресторанов должно быть больше. Чтобы гостям отелей, не хотелось уходить завтракать, обедать или ужинать в другие места.
Как выгодно отличиться:
- накройте столы скатертями, используйте тканевые салфетки;
- минимизируйте количество рекламных тейбл тентов на столе (идеально, если их вообще не будет);
- в меню цены должны быть хорошо видны и указаны в гр. и мл.
- 5 минут (не более) дается официанту на уборку стола после гостей, которые освободили стол.
- не берите деньги за лимон, воду и другие мелочи (они могут стоить вам гостя);
- не делайте винные карты больших форматов;
- если у вас не винный ресторан, не берите сомелье на работу;
- перед тем как продать бутылку вина, предложите гостям продегустировать несколько видов этого напитка (до пяти видов);
- держите в ресторане принадлежности для детей: яркие канцтовары, раскраски, простые игрушки. (Если вы сделаете ребенка довольным, то его родители еще к вам вернутся);
Потоки
Большая загрузка ресторана часто сказывается на удобстве гостей. Для того, чтобы завтраки, ланчи и ужины проходили без стресса для гостей и персонала необходимо разграничивать потоки посетителей. Для этого нужен детальный анализ потоков. В сборе данных для этой аналитики желательно подключить СПиР и администраторов ресторана.
Зная эти вводные можно:
- предложить индивидуальных гостям - завтрак в номер;
- для туристических групп - подачу блюд на стол;
- организовать шведскую линию по количеству гостей;
- использовать в обслуживании фамилию гостя отеля, а не номер апартаментов;
- если гость опоздал, доставить ему завтрак в номер.
Напомним, подробнее о работе с гостем можно узнать здесь.
