Автор: Аліна Радченко, керівник відділу бронювання та маркетингу Ribas Hotels
Є думка, що бронювання на сайтах-агрегаторах (таких як Airbnb, Booking, Expedia тощо) може бути дешевшим, ніж на сайті готелю. Також гості вказують, що вважають їх більш безпечними, адже такі маркетплейси часто передбачають безкоштовне скасування бронювання. Найпопулярнішими запитаннями людей про бронювання на сайтах-агрегаторах є: Чи коректно відображена наявність номерів? Як краще скасувати бронювання, щоб не було штрафу? Чи відрізняється ціна на сайті-агрегаторі від бронювання напряму в готелі? Пропоную разом розібратися в основних запитаннях мандрівників.
Як працюють сайти-агрегатори?
Сайти-агрегатори є зручним способом бронювання номерів у готелях для гостей, оскільки на них можна переглядати пропозиції різних об'єктів за обраним місцем. Деякі люди можуть помилково вважати, що подібні сервіси є окремими компаніями, що самостійно встановлюють ціни та відображають доступні номери. Однак ціни та пропозиції на них виставляють суто готелі. Ми контролюємо цей процес з нашого офісу через бек-систему Extranet. Так, платформи-агрегатори відображають інформацію на основі інформації, наданої готелем, і ми самі встановлюємо всі параметри та умови через цю систему.
Умови співпраці з готелями у них партнерські. Об’єкти платять їм комісію від кожного бронювання на платформі.
Чому готелі співпрацюють з сайтами-агрегаторами?
Співпраця з маркетплейсами має важливе значення для наших гостей. Люди довіряють таким сайтам, оскільки це зазвичай відомі бренди, і у випадку непередбачених обставин вони можуть захистити права гостя. Траплялися ситуації, коли ми зачиняли готель на міжсезоння, але платформа помилково продовжувала продавати номери. Таке може статися у разі помилки синхронізації. Як це влаштовано: готель – менеджер каналів – сайт-агрегатор. У такому випадку гість може звернутися до умовного Booking, і він допоможе йому: поверне кошти, які були сплачені, або допоможе знайти інший готель за ті самі кошти.
Крім того, сайти-агрегатори забезпечують значну частку продажів у міських готелях. У той час коли курортні об’єкти використовують різні канали просування, міські заклади розміщення часто залежать від сайтів-агрегаторів для привернення клієнтів. Проте важливо розвивати власні канали просування, щоб бути конкурентоспроможними. Якщо готель повністю покладається на сайти-агрегатори, результат може бути нижчим, ніж очікувалося.
Різниця в ціні: міф чи реальність
Цінова пропозиція не має відрізнятися на різних майданчиках. Це одне з правил таких платформ, оскільки ми використовуємо їх не просто як додатковий канал просування, а як рівноцінний офіційному сайту. Також вони можуть проводити перевірки, щоб переконатися, що ми дотримуємося правил. Це зумовлено випадками, коли готелі встановлювлюють велику різницю у тарифах, щоб люди бронювали напряму, і тоді компанія може надіслати попередження, чи менеджер акаунтів може зателефонувати та запитати, чому це так. Тут мають значення партнерські відносини, і всі мають бути чесними.
Одна з переваг сайтів-агрегаторів полягає в тому, що там можна застосовувати додаткові знижки, та навіть геотарифи. Ми не можемо повторювати останню функцію, адже не маємо даних про те, що людина відвідує наш сайт з іншої країни.
Дуже важливо для гостей розуміти, що ми не поділяємо їх на гостей із зовнішніх платформ та з основного сайту. Усі знижки, які доступні на сайтах-агрегаторах, безпосередньо належать готелю.
Якщо ми помітили помилку, та виявилося, що на нашому сайті ціна вища, ніж на сайтах-агрегаторах чи навпаки, то ми завжди йдемо назустріч гостю, і забронюємо йому номер за найкращим тарифом або можемо надати додаткові послуги: замінити номер на кращий, зустріти з келихом шампанського, подарувати масаж тощо.
На фото: готель DIDUKH Eco-Hotel & SPA
Політика скасування бронювання
Тут ми дотримуємося принципу рівних можливостей щодо зміни або скасування бронювань. Гість може обрати: входити в особистий кабінет на зовнішній платформі для скасування бронювання, чи звернутися до нас напряму і це зробимо ми.
Також важливо зазначити, що деякі гості відчувають незручність через повідомлення від сайтів-агрегаторів, яке з'являється після скасування бронювання, що передбачає штраф. Це сповіщення є стандартним для платформ, але кожний готель окремо вирішує, чи застосовувати цей штраф. Ми завжди стараємося йти назустріч гостям та пропонуємо залишити кошти на депозиті, розуміючи, що обставини, особливо в умовах війни, можуть змінюватися дуже швидко.
Коректне відображення доступних номерів та overbooking
У кожного готелю свої правила, які залежать від попиту на ринку та його особливостей і розташування. Важливо розуміти, що під час піку сезону та вихідних попит на номери значно збільшується. Якщо гість не повідомив про скасування бронювання, ми можемо спробувати зв'язатися з ним.
На сайтах-агрегаторах нам доводиться дотримуватися їхніх правил, і ми не можемо легко змінювати умови бронювань, як у власній готельній програмі. Тому для нас дуже важливо, щоб гість повідомив нас про зміни планів заздалегідь, навіть у той же день, тоді ми можемо відкрити звільнений номер для продажу.
Інша ситуація, що зустрічається на сайтах-агрегаторах – overbooking (з англ. надмірне бронювання) – це поширена практика в нашій сфері роботи, іноді зумовлена як людським, так і технічним фактором. Зазвичай це технічний аспект, коли система управління бронюваннями передає невірну кількість доступних номерів. Наприклад, може трапитися так, що номер 101 вільний у понеділок, 102 – у вівторок, а 103 – у середу, але система бронювання відображає їх всі як доступні з понеділка до четверга. На щастя, такі ситуації трапляються все рідше останні роки.
Це може викликати дискомфорт у наших гостей, коли ми пропонуємо їм переїхати в інший номер чи до нашого іншого готелю поблизу. Тому ми дуже уважно стежимо за цим, намагаючись уникнути таких ситуацій.
Тож де бронювати – вирішувати гостю. Він може це робити там, де зручно: на сайті-агрегаторі, через сайт готелю, соцмережі, електронну пошту та навіть використавши Укрпошту для відправки паперового листа. Ми цінуємо кожен канал бронювання та робимо все можливе, щоб зробити процес перебування в готелі максимально комфортним.
Підписуйтесь на наш блог, щоб бути в курсі тенденцій на ринку гостинності!
