Автор: Юлія Косенко, СEO Ribas Hotels Management
У сучасному світі готельний бізнес активно трансформується під впливом цифрових технологій. Одним із ключових інструментів, який дає змогу глибше зрозуміти потреби гостей та покращити якість послуг, є Big Data. Це відкриває перед готелями унікальні можливості для аналізу поведінки клієнтів, персоналізації сервісу та підвищення прибутковості.
Що таке Big Data у готельному бізнесі?
Big Data — це великі обсяги структурованих і неструктурованих даних, які збираються з різних джерел: онлайн-бронювання, відгуки гостей, дані CRM-систем, соціальні мережі, системи управління готелями (PMS), мобільні додатки тощо. Ці дані аналізуються за допомогою спеціальних алгоритмів та інструментів, що дає змогу отримати інсайти про поведінку, уподобання та потреби гостей.
Наприклад, одна з найбільших мереж готелів у світі Marriott International отримує значні конкурентні переваги завдяки використанню Big Data. Це допомагає компанії аналізувати конкурентів, виявляти нові джерела доходів поза межами номерного фонду (наприклад, нові послуги та заклади) і забезпечувати задоволення гостей.
Інструкція як реалізувати аналіз Big Data у готелі
Big Data дозволяє готелям глибше аналізувати поведінку своїх клієнтів, адаптувати послуги під їхні потреби та ефективніше управляти бізнес-процесами. Ось ключові способи, як це зробити:
1. Збір даних з різних джерел
- Встановіть інтеграцію систем управління готелем (PMS) із платформами бронювання (Booking.com, Expedia тощо). Це дозволить автоматично фіксувати дані про типи номерів, тривалість перебування, сезонність бронювань.
- Впровадьте CRM, яка збиратиме інформацію про повторні бронювання, канали взаємодії з клієнтами та їх уподобання.
- Використовуйте API для автоматичного збору даних із платформ відгуків. Аналізуйте позитивні й негативні коментарі.
- Встановіть моніторинг згадок про ваш готель через інструменти, такі як Hootsuite чи Brand24.
- Використовуйте чат-боти, або власні додатки, де гості зможуть здійснювати бронювання, замовляти послуги та залишати відгуки. Це джерело цінних даних.
- Інвестуйте в IoT-пристрої (розумні ключі, клімат-контроль), які фіксують, як і коли гості користуються послугами номеру.
2. Сегментація гостей
- Визначте ключові критерії сегментації: мета подорожі (відпочинок, бізнес), вік, бюджет, уподобання щодо послуг.
- Використовуйте дані з CRM, історії бронювань і відгуків для створення профілів клієнтів.
- Інтегруйте аналітичну платформу, таку як Tableau або Power BI, щоб візуалізувати сегменти гостей.
- Налаштуйте автоматичну розсилку персоналізованих пропозицій через email або SMS, базуючись на сегментах (наприклад, сімейним гостям — знижки на дитячі послуги, бізнес-гостям — пакети для конференцій).
3. Прогнозування поведінки
- Інтегруйте алгоритми машинного навчання у вашу систему управління. Наприклад, використовуйте інструменти, такі як Google AutoML або Azure Machine Learning.
- Збирайте дані про минулі бронювання, сезонність і використання послуг.
- Побудуйте моделі, які допоможуть прогнозувати: попит на номери в різні періоди, ймовірність замовлення додаткових послуг (SPA, екскурсій), цінову чутливість клієнтів, щоб визначити оптимальні тарифи.
4. Покращення комунікації з гостями
- Використовуйте чат-боти, інтегровані у ваш вебсайт або мобільний додаток, для автоматичних відповідей на запити гостей у реальному часі.
- Аналізуйте історію взаємодії через CRM, щоб пропонувати зручніші канали зв’язку (email, телефон, месенджери).
- Впровадьте персоналізовані повідомлення: наприклад, надішліть нагадування про бронювання або пропозицію щодо пізнього виїзду в день від'їзду.
5. Моніторинг задоволеності гостей
- Встановіть системи автоматичного збору зворотного зв’язку після перебування (онлайн-опитування, email-анкети).
- Використовуйте інструменти аналізу тональності тексту (Sentiment Analysis), щоб зрозуміти, які аспекти роботи готелю викликають позитивні чи негативні емоції.
- Регулярно переглядайте відгуки з платформ, Booking.com, Google Reviews і створюйте звіти для менеджменту.
6. Оптимізація роботи персоналу
- Аналізуйте дані про пікові періоди завантаженості готелю (з PMS) і коригуйте графіки персоналу.
- Використовуйте IoT-системи, які сигналізують про потребу в прибиранні номерів або технічному обслуговуванні.
- Впровадьте систему KPI для працівників, засновану на даних задоволеності гостей і часу виконання завдань.
- Плануйте навчання персоналу за результатами аналізу скарг і зворотного зв’язку гостей.
Сьогодні Big Data — це потужний інструмент для трансформації готельного бізнесу. Впровадження сучасних технологій для збору та аналізу даних дозволяє готелям краще розуміти своїх клієнтів, пропонувати їм персоналізовані послуги та досягати стратегічних цілей. Це інвестиція, яка окупиться підвищенням рівня задоволеності гостей, збільшенням доходів і конкурентоспроможності готелю на ринку.
Підписуйтесь на наш блог, щоб бути в курсі тенденцій ринку гостинності!
