Прошлой зимой украинский бизнес не был готов к блэкаутам и ему пришлось действовать быстро и координированно для обеспечения бесперебойного сервиса. В этом году у всех есть возможность предусмотреть подобные ситуации, подготовившись к ним раньше времени.
Автор: Юлия Косенко, операционная директор Ribas Hotels Group
Готовь сани летом
Одна из составляющих настоящего, правдивого сервиса – это гибкость, а именно понимание, как действовать в сложных ситуациях и в случае сбоев. В это время проявляется вся устойчивость и сервисность компании и ее команд.
Бизнесу следует всегда иметь четкий план действий. Этот алгоритм должен быть известен всем – от руководителей до линейных работников. Рассчитывать на то, что проблема сама решит себя, неправильно. Нужно иметь четкую стратегию и понимать, какие ресурсы можно использовать по необходимости, для этого должна быть специальная команда. Например, в прошлом году мы не сразу знали, что нам нужно питать от генератора, что мы можем отключить для экономии ресурсов, как правильно это сделать. Не на всех объектах была реализована система автоматического включения и выключения генератора. Однако сейчас у нас есть ясное понимание того, как мы можем оперативно решить проблему. У нас есть операционная команда, которая разрабатывает сценарий, передает его в отдел обучения, чтобы они быстро научили сотрудников с ним работать.
Но невозможно заметить все сразу. К примеру, мы не поняли, что в прошлом году в момент, когда повсюду не было света, в городе почти не работала мобильная связь и, соответственно, мобильный интернет. Гости, ехавшие в гостиницу, не знали, как до него добраться. Теперь мы понимаем важность эффективной информационной коммуникации с гостями, и предоставляем им подробную информацию о локации отеля и возможных путей к нему на этапе бронирования.
На фото: отель Ribas Karpaty (Буковель).
Как Ribas готовится к зиме
В контексте подготовки к зиме наша компания внесла значительные технические улучшения. Мы приступили к закупке генераторов и бесперебойников для нашего оборудования с целью предотвращения возможных перебоев в работе. Это позволило нам предусмотреть различные сценарии, такие как отключение света при оплате или при печати чеков.
Кроме того, были установлены дополнительные емкости для хранения воды. Эта инициатива стала ключевой, поскольку при отключении электроэнергии насосы не функционируют, что может привести к отсутствию водоснабжения. Также были приобретены дополнительные емкости для хранения горючего.
Мы ведем учет использования горючего, тщательно документируя количество его потребления на каждый час работы генератора. Это позволяет нам точно рассчитывать эффективность использования ресурсов и разумно выключать оборудование при включении генератора для уменьшения расхода электроэнергии. Кроме этого, мы можем следить за своевременным техническим обслуживанием генераторов, что очень важно.
Кроме того, мы разработали подробные инструкции для наших сотрудников, чтобы гарантировать надлежащую реакцию на любую чрезвычайную ситуацию.
На фото: гостиница Radisson City Centre Odesa (Одесса).
Дополнительные услуги бизнеса
Мы планируем расширить список наших услуг, предлагая долгосрочное проживание в зимний период. Уже в прошлом году мы активно изучали возможности создания офисных и коворкинговых зон в гостиницах. В этом году мы постараемся еще глубже изучить эту сферу и сделать наши услуги более удобными. Это означает увеличение количества розеток, лучше оборудованные офисы и больше внимания потребностям наших гостей, которые ищут возможность как продуктивно работать, так и комфортно отдыхать в наших номерах.
Благодаря опыту, когда люди находили в наших отелях временное убежище от блекаутов, мы понимаем, что в этом году ситуация может повториться. Мы готовы приспосабливать наши предложения и услуги к потребностям гостей и дальше. Все наши гостиницы будут предлагать долгосрочное проживание для гостей в зимний период.
Важно отметить, что стоимость долгосрочного проживания будет ниже по сравнению с краткосрочным. В зависимости от конкретной гостиницы цена может уменьшиться от 30% до 50%. Это связано с разницей во включенных услугах. Суточное проживание включает ежедневную уборку и замену белья, что требует больше рабочей силы и, соответственно, влияет на цену. В случае долгосрочного проживания мы можем убирать реже, что позволяет предложить более выгодные условия для гостей.
Не забываем также о том, что сезон может привести к новым возможностям и сценариям наших гостиниц. В прошлом году мы изучили специфику разных регионов и адаптировали наши услуги к потребностям наших клиентов в каждом конкретном месте. Одесса сосредоточена на бизнес-предложениях, в то время как Буковель стал пунктом назначения для отдыха, ретритов и тимбилдингов. Мы активно приспосабливаемся к изменению философии и ожиданиям наших гостей в разных регионах.
В современных условиях гостиница становится не только местом отдыха, но и пунктом поддержки и помощи для гостей в незнакомом городе или регионе. Мы готовы обеспечить нашим гостям комфорт и помощь благодаря разработанным решениям, адаптированным под их текущие потребности.
Сервисный бизнес должен быть готов к разным сценариям, особенно в условиях зимнего сезона. Активно изучайте свою аудиторию, ищите новые возможности, развивайте продукты и услуги, отвечающие потребностям клиентов. Главное – держать фокус внимания на подготовке к разным сценариям, поскольку это позволит бизнесу оставаться устойчивым и конкурентоспособным, вне зависимости от обстоятельств.
Подписывайтесь на наш блог, чтобы быть в курсе тенденций рынка гостеприимства!
