Как запустить отель: практические советы по pre-opening
6 минут
Запуск отеля — это не дата открытия, а управляемый процесс подготовки продаж, команды, систем, документов, сервиса и технической готовности. Когда девелопер заходит в открытие без операционного опыта, это обычно проявляется в неэффективных продажах и персонале, слабом маркетинге, юридических рисках и технических сбоях. Последствиями чего будут: низкая загрузка в первые месяцы, завышенные расходы на персонал, штрафы от проверок, негативные отзывы гостей и простои из-за поломок систем. А главное — без комплексного подхода запуск часто затягивается, а бюджет выходит за рамки плана. Поэтому Ribas Hotels Group организует запуск отеля под ключ через шесть профильных отделов — от бронирования и продаж до технического аудита. Именно так в конце прошлого года готовился к открытию отель WOL.GREEN Polyana в Закарпатье. Новый комплекс апартаментов гостиничного типа на 104 номера создан благодаря сотрудничеству Ribas Hotels Group с Arena Bud. Имея многолетний опыт в открытии отелей, в новом объекте были выполнены все ключевые действия по pre-opening, благодаря чему была сформирована стабильная операционная модель, что подготовило объект к открытию, готовым к продажам, приему гостей и проверкам.
Кому нужна услуга запуска
Чтобы избежать негативных последствий открытия без опыта, профессиональный pre-opening нужен прежде всего девелоперам новых отелей, которые имеют продукт и строительную готовность, но нуждаются в операционном запуске и системных продажах. Обычно это объекты на 20–200 номеров с 3–5* в Киеве, Одессе, Львове, Карпатах и других локациях. Сопровождение в открытии крайне необходимо и владельцам апарт-комплексов с номерным фондом под гостиничную аренду. Для них важными элементами являются: быстрый выход в каналы продаж, построение команды, юридические рамки договоров и построение рабочих процессов на объекте. Также услуга pre-opening необходима франчайзи и инвесторам, которые работают с международными брендами или бутиковыми концептами. Для них важна собранная «операционная машина» запуска: продажи, маркетинг, HR, финансы/юридический блок, сервис и техническая готовность — синхронно и в одной ответственности.
Профильные отделы для запуска отеля
В компании Ribas Hotels Group запуск отеля под ключ происходит через шесть профильных отделов:
1. Бронирование и продажи. Он создает спрос и открывает предпродажу. Формирует план продаж и динамичные тарифные планы. Выбирает каналы продаж, проводит регистрацию на OTA и рекламных сайтах. Делает описание отеля и услуг, подписывает договоры с ТО/ТА. Подключает CRM и IP-телефонию, внедряет ПО для автоматизации: Servio/CRM/IP-телефонию. Заводит «Книгу продаж» и делает открытие предпродаж номерного фонда до старта.
2. Отдел HR. Он формирует команду и стандарты работы департаментов. Разрабатывает организационную структуру Operations team и штатное расписание. Проводит подбор и адаптацию руководителей отделов, обучение линейного персонала. Также проводит стандартизацию работы департаментов и разрабатывает внутреннюю документацию: положения, инструкции, регламенты.
3. Отдел маркетинга и PR. Он «упаковывает» продукт и запускает коммуникации. Внедряет нейминг и брендинг, разрабатывает брендбук и макеты стандартизированной полиграфии. Берет на себя создание сайта и наполнение, подключение онлайн-бронирования и CRM, настройку Google Analytics. Также этот отдел делает фото- и видеоконтент, внедряет SMM: страницы, контент, визуальное оформление, и выполняет размещение в каталогах и картах, привлекает лидеров мнений.
4. Финансовый и юридический отдел. Он ставит объект на учет и закрывает риски проверок. Выполняет бюджетирование и настройку системы учета, разрабатывает нормативно-правовую документацию и инвентаризацию. Создает юрлицо или регистрирует ФЛП (субъектов хозяйствования). Также, именно здесь составляется договор аренды (для владельцев), разъясняются условия, подписываются договоры с владельцами. Также проводится инструктаж управляющего и персонала по документообороту и договорной работе, прохождению проверок. Составляются договоры для настройки работы (ликпей, охрана, сторонние организации) и с поставщиками. Именно этот отдел разрабатывает перечень обязательных документов на объекте: книги/журналы/инструкции, и документов на сайт: договор оферты, положение о конфиденциальности.
5. Отдел заботы о гостях. Он настраивает сервис и контроль качества, запускает чат-боты и QR-коды. Проводит тестирование систем и процедур перед открытием. Делает пробные регистрации и выезды гостей для выявления недостатков. Затем корректирует процедуры взаимодействия с гостями по результатам тестов. Настраивает систему обратной связи и сбор отзывов.
6. Технический отдел. Он подтверждает готовность инженерии и эксплуатации. Проводит такие важные проверки: отопления, водоснабжения, вентиляции, качества сборки мебели и фурнитуры, наличия и работы бытовой техники, соответствия пожарных мер рабочему проекту. Делает оценку работоспособности слаботочного оборудования и сетей. И, наконец, запускает отель при максимальной загрузке, после чего выявляет дефектные акты после запуска в пределах эксплуатационного периода инженерных систем.
Хорошая подготовка – залог успеха
Как видим, запуск отеля под ключ происходит благодаря слаженной работе многих отделов. Каждый из них имеет четко определенные обязанности, и важно, чтобы все работали скоординированно и эффективно. Успешный проектный менеджмент позволяет предотвратить возникновение проблем и обеспечивает своевременный запуск отеля. Ведь это сложный и многоэтапный процесс, который требует тщательного планирования, слаженной работы команды и постоянного мониторинга всех систем и процессов. От подготовки технических аспектов и формирования команды до проведения открытия и первых месяцев работы – каждый этап имеет свое важное значение для успешного функционирования отеля. Благодаря тщательной организации, тестированию всех элементов и вниманию к деталям, можно обеспечить высокий уровень сервиса и положительный опыт для гостей, что станет залогом успешной работы отеля на долгие годы. И пример отеля WOL.GREEN Polyana в Закарпатье четко подтверждает это.
