Юлія Косенко, операційна директорка Ribas Hotels, розповіла в інтерв'ю про один з найскладніших етапів готельного оператора – запуск готелю. За приклад було обрано об’єкт DIDUKH Eco-Hotel & SPA в Буковелі, що наша компанія взяла в керування вже збудованим. Команді довелося пройти через адаптацію концепції, виправлення помилок, а також тестовий період запуску, перш ніж повноцінно запустити цей готель у роботу. Проте все недаремно, адже нині він отримав 9,6 бала на Booking.com.
Розкажіть про процес запуску готелю. Що в нього входить?
Це один з найскладніших етапів, що займає від трьох до шести місяців. Ми розбиваємо його на різні напрями, такі як загальні питання, юридичні аспекти, фінанси, маркетинг і продажі, рекрутинг, підбір та навчання команди. Також ми приділяємо увагу зворотному зв'язку від гостей.
У всіх департаментах ми чітко розуміємо, які завдання перед нами стоять: від юридичних аспектів отримання ліцензії та укладання договорів до маркетингу, включаючи створення вебсайту, налаштування модуля бронювання, публікацію на Booking.com, проведення фотосесії та розробку дизайну поліграфії.
На цьому етапі нам необхідно також знайти керівника, який розпочне формування команди. Та до цього додається ще й технічна складова: приймання обладнання, співпраця з підрядниками та розробка графіка технічного обслуговування.
Усі процеси відбуваються паралельно. Системний підхід дозволяє нам забезпечити вчасне завершення всіх справ до відкриття. Ми простежуємо шлях гостя: при відкритті дверей готелю наші співробітники в формі розуміють як спілкуватися з гостями, люди можуть розрахуватися, отримати ключ від номера, зайти в теплу кімнату, де їх чекає парфумерія, брендована вода та вся необхідна поліграфія. Це складний етап. Завжди здається, що щось ще можна доробити.
З огляду на те, що ви взяли в керування готовий готель DIDUKH Eco-Hotel & SPA, розкажіть на що потрібно звертати увагу власникам під час проєктування та будівництва готельних об’єктів?
Під час будівництва готелю особливу увагу власникам варто приділяти наявності всієї необхідної документації від підрядників. Це потрібно для здатності нашої компанії технічно прийняти об'єкт та чіткого розуміння, коли було останнє обслуговування та як часто його треба проводити.
Крім того, коли ми зайшли в проєкт, деякі аспекти концепції готелю були нереалізовані. Наприклад, поняття «сімейного готелю». Виявилося, що не всі номери були безпечними для дітей до 6 років. Так, там були дуже низькі парапети, а також сходи, в які може провалитися ніжка, і чорні стіни, на яких буде видно кожен дотик дитини. У готелі була побудована дитяча кімната, але ми її зараз переформатували для більш дорослих дітей з PlayStation.
Тож у цьому проєкті нам треба було змінювати концепцію і розраховувати на дещо іншу авдиторію. Загалом також номерний фонд можна було зробити інакшим, врахувати локацію.
На фото: готель DIDUKH Eco-Hotel & SPA
Як вдалося адаптувати їх під стандарти Ribas Hotels?
Нині ми проєктуємо другу чергу, в якій активно працюємо над змінами концепції, щоб розраховувати на іншу авдиторію. Удосконалення також охоплює введення технічних приміщень та інші необхідні зміни для покращення обслуговування гостей та забезпечення ефективної роботи персоналу.
Треба буде об'єднати інженерні мережі з усім іншим. Після її завершення готель поповниться 32 кімнатами. Загалом номерний фонд готелю становитиме 50 номерів.
Розкажіть докладніше про етап запуску готелю DIDUKH Eco-Hotel & SPA. На які труднощі ви натрапляли та як вирішували їх? Скільки часу це зайняло?
У нас виникли проблеми з підрядниками, оскільки деякі з них були на фронті або поїхали за кордон. Адже пройшов час між встановленням обладнання і запуском готелю, це вимагало пошуку нових людей для цього. Хтось не відповідав, хтось не хотів їхати, якесь обладнання ми запускали по відеозв'язку з підрядником.
Також виникали технічні питання, і систему довелося переналаштовувати. Ми розуміли, що всі технічні проблеми, які можуть бути в цьому готелі, ми дізнаємося в перші три місяці його роботи. І що виправити все до запуску – неможливо. В нас дійсно десь був холодний басейн, десь не було гарячої води, вимикалося опалення, світло. Ми навмисно передбачили тестовий запуск, він тривав 15 днів, коли ми продавали тільки половину номерного фонду та виправляли всі недоліки. Це дозволило нам оперативно опрацювати всі труднощі та забезпечити гостям комфортний відпочинок.
Ціна проживання під час тестового періоду суттєво відрізнялася – в 3,5 раза. Гості, які брали участь в тестуванні, розуміли, що це період запуску, і, попри технічні труднощі, високо оцінювали сервіс готелю.
На Вашу думку, яку роль в ускладненні процесу запуску готелю DIDUKH Eco-Hotel & SPA зіграло те, що нині йде повномасштабна війна в країні? На які саме аспекти це вплинуло?
Війна не вважається форс-мажором у договорах. Зараз вже неприпустимо відмовлятися від відповідальності за те, що щось не відбулося через воєнні дії. Повномасштабна війна триває вже майже 2 роки, і основне завдання – перегляд планування та пошук альтернативних рішень. Часто доводиться купувати не те обладнання чи матеріали, які б хотіли, через відсутність складських запасів в українських постачальників. Це стосується різних комплектувальних елементів, включаючи посуд та обладнання. Хоча більшість необхідного вже було, але частково довелося докуповувати.
Цьогоріч ми уникнули великих проблем та перебоїв, але воєнний досвід навчив нас перевіряти все, пов'язане з генераторами та подібними системами. Загалом, не можна сказати, що війна є прямим фактором, що впливає на процес відкриття готелів нині. Ймовірніше, вона є чинником, що має вплив на ускладнення роботи підрядників.
На фото: готель DIDUKH Eco-Hotel & SPA
Нині у сфері гостинності є дефіцит кваліфікованого персоналу. Розкажіть на прикладі кейсу DIDUKH Eco-Hotel & SPA як ви нині формуєте команду в готелях Ribas Hotels. Якими інструментами для навчання персоналу користуєтесь?
Чудово мати мережу готелів, оскільки багато вакансій у середньому менеджменті закривають співробітники з інших об’єктів мережі. Наприклад, фронт-менеджер з Одеси, який тепер відповідає за готельний напрям у нас, є прикладом такого переходу. Коли взяли в керування готель в Буковелі, ми заздалегідь знали, що ключові посади будуть швидко зайняті. Технічний і регіональний директори також полегшували завдання у закритті вакансій.
Ми докладаємо значні зусилля в розвиток свого бренда, і багато хто знайомий та готовий працювати з Ribas Hotels. Зокрема, ми легше залучаємо персонал, з огляду на співпрацю з університетами.
Для DIDUKH Eco-Hotel & SPA, зокрема, цей процес пройшов достатньо легко. На етапі тестового запуску була можливість залучити покоївок та адміністраторів з колективів чотирьох наших інших готелів у Буковелі. Ми почали підготовку цих працівників ще в інших готелях, аби вони заздалегідь отримали досвід.
Загалом дефіцит персоналу на ринку все ще є, і зараз наша основна увага спрямована на збереження команди. Більшість наших співробітників працюють з нами тривалий час, і ми ставимо собі завдання, щоб мотивація залежала від стажу роботи, а також щоб для кожного робітника була можливість росту.
Цей об'єкт відзначається високим рейтингом, що виділяє його серед інших готелів у Буковелі. За планами із завантаження на січень ми вже виконали свої зобов'язання, а середня ціна перевищила наші очікування, продемонструвавши збільшення на понад 50%. Ми планували ціни в межах 5000 грн, але нині вони становлять 8000 грн. Зокрема, під час новорічних свят середня ціна за добу становила приблизно 10 000 грн.
З огляду на локацію (це не центр Буковелю, туди треба доїхати), і дорогу, що є одним з найбільших викликів, оскільки нею важко добиратися, готель має гарні відгуки та чудові перспективи із завантаження.
Підписуйтесь на наш блог, щоб бути в курсі тенденцій ринку гостинності!
