Ribas Management перетворює ідею готелю на працюючий, прибутковий та живий бізнес

Юлія Косенко, СЕО керівної компанії Ribas Management у складі Ribas Hotels Group

Одним із основних факторів у готельному бізнесу, який визначає якість та привабливість пропозиції, є рівень обслуговування, який надається гостям. Саме це впливає на загальне враження гостей від готелю, створює позитивні емоції та сприяє формуванню лояльності. І люди, які перетворюють ідею готелю на прибутковий бізнес, який люблять гості та хочуть повертатись знову і знову, відіграють ключову роль. У компанії Ribas Hotels Group Юлія Косенко, СЕО керівної компанії Ribas Management, відповідає за те, щоб готелі мали чітку систему управління, очікувану прибутковість, сильні команди та стабільну якість сервісу. Про те, як їй вдається працювати на перетині бізнесу, сервісу та управління, щоб готелі не просто відкривалися, а довго й успішно працювали  – вона розповідає у своєму інтерв’ю. 

У своєму дитинстві ви мріяли стати актрисою. Але пішли у готельний бізнес. Це був свідомий вибір чи випадковість, яка згодом стала справою життя?
Насправді, це випадковість, яка впевнена сталась не випадковою. Адже з самого початку я зрозуміла, що хочу присвятити цій сфері своє життя.
Якщо подивитись у минуле, я прийшла в компанію як операційний директор мережі, адже взагалі групи компаній тоді ще не було. Була одна компанія Ribas Hotels, де я відповідала за готелі, рекрутинг, відділ турботи про гостей. Саме тоді я зрозуміла, що керую готелями руками інших людей, і треба перейти на інший рівень управління та задач. Бо коли я була керуючою, могла швиденько на місці все зробити, а з офісу, коли готелі знаходяться за сотні кілометрів по всій країні, рішення та дії точно мають бути іншими.

Яку роль Ribas Hotels Management відіграє в екосистемі Ribas Hotels Group, і що робить саме вашу компанію ключовою для успіху всієї мережі?
По суті, це операційне та управлінське ядро групи компаній. Місце, де ідеї, концепції, інвестиції перетворюються на стабільно працюючі готелі, коли незалежно від локації чи формату готелю якість управління залишалася прогнозованою та керованою.
Ключова цінність Ribas Hotels Management полягає у здатності масштабувати бізнес без втрати якості. А саме: ми беремо на себе складність операційної діяльності, ризики запуску, побудову команд і щоденне управління, дозволяючи власникам та партнерам фокусуватися на розвитку, а не на ручному контролі.
Фактично, саме Ribas Hotels Management перетворює мережу з набору окремих готелів на цілісну, стійку екосистему, де кожен новий об’єкт підсилює всю групу, а не створює додаткове навантаження.

Якщо порівнювати Ribas Hotels Management на старті й сьогодні, то що змінилося найбільше — у підходах, масштабі чи мисленні?
По суті Ribas Hotels Management досить молода компанія, в травні їй виповниться два роки. Цей час був присвячений тому, щоб відбудувати правильну структуру, модель управління. Якщо розглянути етапи становлення, на початку більше часу було спрямовано на те, щоб стабілізувати операційну діяльність, налаштувати нову взаємодію між керівною компанією та командами на місцях. Зараз – це вже компанія, яка дивиться у майбутнє, має амбітні цілі, проєктний підрозділ для реалізації змін та впровадження нових ідей в готелях. Також зараз в компанію перейшов підрозділ супроводу готельних проєктів на стадії реалізації, тому ми маємо ще більше можливостей впливати на фінальний продукт.

Яка частина управління готелем є найскладнішою, хоча про неї майже ніколи не думають ті, хто дивиться на готель «ззовні»?

Професіонали знають, що найскладніша частина управління готелем це не сервіс і гарний дизайн, а щоденне утримання системи в робочому стані, коли одночасно змінюються люди, зовнішні умови й навантаження. Хоча ззовні здається, що готель – це про атмосферу, гостинність і емоції. Насправді ж – це десятки рішень щодня: персонал, графіки, постачання, техніка, фінанси, комунікації з гостями. І якщо хоча б одна ланка працює не за процесом – система починає давати збої.

Чи був у Вашій практиці момент, коли система дала збій, коли стало зрозуміло, чому без стандартів і процесів неможливо рости?

Не буває якогось одного такого збою, коли мова йде про операційну поточну діяльність. Скоріше видно одразу де не працює процес або немає стандарту. Про це можуть підказати нам гості, або відділ аудиту. 

Чесно кажучи, збої будуть завжди як і помилки. Тому питання полягає в виявленні системних помилок, щоб працювати над їх усуненням.

 

Чи був випадок, коли відгук гостя або критика змінила підхід у компанії?

Підхід самої компанії, не думаю. Але класні ідеї гості точно нам дають, і ми з радістю їх реалізовуємо з вдячністю. Так з подачі гостей розпочалась наша історія з pets lovers, де ми створили рушники для лапок собак, потім зробили колаборацію з брендом savory і надаємо компліментарні смаколики для пухнастиків і не тільки. 

Ще була одна цікава історія, коли один з гостей в спілкуванні розказав мені, що в нас немає чаю, який можна було б пити на ніч, бо і чорний, і зелений містить кофеїн. Так у нас з’явились фірмові чаї – бадьорого ранку та спи солоденько з різним складом. Таким чином ми змінюємо або впроваджуємо багато нового завдяки зворотному зв’язку від гостей.

Де проходить межа між простим сервісом і тим, що створює унікальний досвід гостя?

Як коротко, сервіс – це те, що ми робимо: процеси, стандарти, чистота, посмішка. тощо. А досвід – це те, що відчуває гість, що неможливо описати одним реченням. І те, через що він хоче повернутися, навіть не завжди усвідомлюючи чому. Це унікальний набір відчуттів по відношенню до бренду та вражень, які нам вдалось створити і  стану перебування в готелі. 

 

Чим Ви особисто найбільше пишаєтесь у Ribas Hotels Management сьогодні: командою, стандартами або рівнем сервісу для гостей?

Точно пишаюсь командою, особливо в готелях. Адже працювати зараз в готельній сфері в Україні – це щоденні виклики. І я пишаюсь тим як колеги їх долають та продовжують роботу, створюючи сервіс, яким я також пишаюсь.

У який момент з’явилось усвідомлення: «Нам потрібно не просто управляти, а навчати інших». Як виникла Ribas Hotel Academy і що це сьогодні? 

Ribas Hotels Academy — це практична освітня платформа, створена на основі реального операційного досвіду Ribas Hotels Group. По суті, це середовище, де накопичені знання управління готелями, побудови сервісу та команд трансформуються у структуровані навчальні продукти та інструменти для впровадження.

Цінно, що Академія не існує окремо від бізнесу — вона є його продовженням. Всі програми створені на базі реальних кейсів роботи готелів мережі, запусків нових об’єктів та масштабування операційних процесів.

Сьогодні Ribas Hotels Academy — це не лише навчання персоналу, а системний інструмент розвитку готельного бізнесу, який дозволяє стандартизувати процеси, підвищувати якість сервісу та формувати сильні команди.

Яка головна мета Ribas Hotels Academy?

Головна мета Академії — перевести практичний досвід управління готелями у інструменти, які дають вимірюваний бізнес-результат. Тому ми працюємо не з теорією професії, а з ефективністю готелю як бізнес-системи. Академія допомагає стандартизувати процеси, підвищувати сервіс, будувати сильні команди та знижувати операційні ризики.

Фактично, це інструмент стабільного розвитку готельного бізнесу.

Які основні продукти та формати навчання ви пропонуєте студентам ?

Ми будуємо навчання як багаторівневу систему розвитку — від базових операційних навичок до стратегічного управління готелем. Основні формати — практичні онлайн-курси, готові інструменти впровадження стандартів та професійні інтенсиви з роботою над реальними бізнес-кейсами.

Наш підхід полягає у тому, що студенти отримують не лише знання, а готові алгоритми, шаблони та стандарти, які можна впроваджувати у роботу одразу після навчання.

Чим навчання в Ribas Hotels Academy відрізняється від звичайної університетської теорії?

Наша ключова відмінність — навчання створене практиками, які щоденно керують готелями. Адже ми працюємо з реальними бізнес-процесами, тому програми будуються навколо операційних алгоритмів, кейсів і стандартів роботи. Саме тому студенти не просто отримують знання — дізнаються про інструменти, які можна впроваджувати в роботу одразу після навчання.

Якщо коротко – університетська освіта формує загальне розуміння професії, а Ribas Hotels Academy – здатність ефективно працювати у реальному готельному бізнесі.

Хто може стати вашим студентом? 

Академія відкрита для широкої професійної аудиторії. Адже серед наших студентів як співробітники Ribas Hotels Group так і власники готелів, керівники, персонал HoReCa та підприємці, які планують запускати готельний бізнес.

Таким чином Академія виконує роль освітнього центру, який формує стандарти професії та культуру сервісу.

Які результати чи зміни отримують слухачі після використання інструментів та проходження курсів Академії?

Результати навчання напряму пов’язані з ефективністю бізнесу. Так власники отримують більш керований та прогнозований готель. Керівники — системні процеси та сильні команди.  Персонал — швидшу адаптацію, чіткі стандарти роботи та підвищення рівня сервісу. Взагалі готель переходить від інтуїтивного управління до системної та стабільної бізнес-моделі.

Наприклад, у найближчі кілька місяців стартує декілька профінтенсивів. Першим, уже 12 березня, розпочнеться інтенсив «B2B-продажі в готелі: стратегія стабільного завантаження». Навчання допоможе налаштувати системну роботу з корпоративними клієнтами та сформувати стабільний канал продажів.

9 червня стартує інтенсив «Системне фінансове управління готелем для керуючих», який навчає управляти готелем через фінансові показники, працювати з цифрами та приймати управлінські рішення на основі аналітики.

У серпні, 17.08, відбудеться програма «Генеральний менеджер готелю», що допоможе вибудувати ефективну систему управління готелем, яка забезпечує операційну стабільність і прогнозований результат.

Також можна пройти практичні курси, присвячені окремим напрямам роботи готелю: маркетинг для готелю, соціальні мережі для готелю, Upsell та Upgrade в готелі, система збору зворотного зв’язку в готелі.