При першому погляді на цю чарівну компанію складається враження, що близькі подруги виділили пів години, щоб випити разом кави. І розмова буде такою самою, як їх другий сніданок — легким і… жіночим. Але мало хто знає, що тендітні дівчата вже запустили не один успішний об’єкт в Україні та за її межами і примудряються будь-який кава-тайм перетворити на міні-нараду щодо удосконалення робочих процесів на своїх об’єктах.
Знайомтесь — керуюча бізнес-готелем Wall Street Ксенія Дронга, керуюча готелем Bless Resort Світлана Іванова і керуюча готелем Ark Palace Марія Остапенко. Вони стверджують, що в готельний бізнес, а згодом і в керуючу компанію Ribas Hotels Group потрапили завдяки щасливому випадку.
Маючи великий досвід роботи у готельно-ресторанному бізнесі, дівчата чітко позначають різницю у керівництві самостійним готелем і готелем, який знаходиться у мережі керуючої компанії.
Ксенія Дронга:
— Характерна риса готелю Wall Street у тому, що з моменту відкриття він функціонує під управлінням компанії Ribas Hotels Group. Усі процеси ми спочатку прописали та адаптували під готель. З часом ми тільки вдосконалюємо їх. Думаю, це позитивно вплинуло на згуртованість колективу, так як чимало співробітників працюють у нас з дня відкриття готелю. Плинність кадрів складає до 20%.
Робота в готелі під управлінням мережі дозволяє керуючому оптимізувати свій функціонал: більше уваги приділяти особливостям розвитку лінійного персоналу, комунікації з гостями і питанням якісних змін в готелі. Наші співробітники, від швейцара до покоївки, максимально ввічливі і послужливі з гостями. Вони знають імена постійних гостей, а адміністратори навіть впізнають їх по голосу в телефонній розмові. Таке ставлення перетворюється на позитивні відгуки, в яких гості відзначають привітність наших співробітників, готовність допомогти в будь-якій ситуації, а також на високий бал на booking.com. До речі, зараз наш рейтинг на цьому ресурсі - 9,4.
Марія Остапенко:
— Керувати самостійним готелем — значить цілодобово контролювати всі його департаменти. Часто це відбувається на шкоду повноцінному спілкуванню з гостями і межам робочого дня. Щільна взаємодія з відділами керуючої компанії дає змогу успішно заповнювати готель, надавати допомогу в проведенні грамотних маркетингових кампаній і піар-акцій. Керуючий може акумулювати сили на адміністративній роботі, аналізі помилок і покращенні сервісу.
Дівчата впевнені — щоб стати успішним керуючим, замало знати алгоритм роботи різних підрозділів. Необхідно мати певний набір якостей.
Світлана Іванова:
— В резюме претендентів стали з’являтися такі слова, як стесостійкість. Кожна людина надає своє значення цьому слову і через його “модність” намагається вписати у свою анкету. Потрібно розуміти, що фактор стресостійкості — це сигнальний момент для персоналу. Керуючий — це капітан корабля. І якщо капітан починає подавати вербальні або невербальні знаки розгубленості чи легкої паніки, це в будь-якому разі не повинен бачити персонал. Стресостійкість — це вміння побачити ситуацію на відстані, прийняти вірне рішення і дати зрозуміти підлеглим, що це єдиний правильний вихід у даній ситуації.
Керуючий має бути професіоналом своєї справи. Розумію, що не відкрила Америку цим твердженням. Однак відносно недавно мала розмову з бухгалтером, яка не знала, як працює касовий апарат. Вона чудово готує звіти, зводить рахунки, робить графіки та все інше. Але принципу роботи касового апарату не розуміє. Я щиро дивуюсь цьому, так як людина, яка повинна навчити цьому нового співробітника, сама не знається на цьому питанні. Бухгалтер поставила риторичне питання: «Нащо мені це потрібно?» Ось цього «нащо мені це потрібно» не повинно бути ані у керуючого готелем, ані у його підлеглих.
Марія Остапенко:
— Керуючий — це харизматичний, терплячий, розумний лідер, за яким тягнуться люди. Він не просто дає вказівки, делегує повноваження, контролює роботу інших. Він є ефективним лише разом зі своєю командою. Лише міцний тандем “керуючий-команда” досягає успіху.
Керуючий також має бути трішки антикризовим менеджером, тренером для персоналу і генератором сприятливої аури в готелі.
Як професійні “капітани кораблів”, Світлана, Марія і Ксенія стежать за тенденціями українського готельного ринку. І при зустрічі не марнують нагоди обмінятися думками з цього приводу.
Світлана Іванова:
— За тенденціями стежать усі керуючі. Це не таємниця. Але не всі тенденції ми можемо застосувати на тому чи іншому об’єкті. Це не завжди належить до повноважень керуючого. Багато що залежить від рішення власника.
Сучасних мешканців, які приїжджають у наші готелі, я поділяю на дві категорії: гість молодий і гість зрілого віку. Насправді їх можно диференціювати на безліч груп, але для цього потрібна окрема розмова.
Отже, молоді гості — це люди, які належать до студентського віку, розпочинають подорожувати. Найчастіше їх називають мілленіалами. Ця категорія гостей зазвичай зупиняється у бюджетних об’єктах гостинності. Вони цінують перш за все передові форми розрахунку за проживання, систему електронних платежів. Такий гість хоче оплатити готель, перебуваючи у себе вдома, і сучасні готелі зобов’язані надати йому цю можливість. Мілленіали виховані на електронних засобах комунікації, тому максимально обмежують своє спілкування з персоналом. Для таких гостей ми максимально наповнюємо сайт, щоб у них не залишилось питань. Тому що вірогідність того, що молодий гість зателефонує й уточнить щось, є вкрай низькою. Ми повинні передбачати, що йому ще може знадобитися, ввести ці функції на сайт, щоб виключити некомфортне для нього спілкування.
Щодо гостей більш зрілого віку — це люди з діаметрально протилежним сприйняттям. Ми бачимо особистостей зі стійким фінансовим достатком, стереотипом того, як до них має ставитися всесвіт і, відповідно, готель. Саме вони дуже полюбляють спілкування та іноді спантеличують цим персонал. Лінійний штат здебільшого складається з молодих хлопців і дівчат, які не завжди відчувають тонку межу спілкування з ними. Адже деякі гості говорять на такі теми, про які двадцятирічний адміністратор і не здогадується. З усім персоналом я завжди щільно працюю і в нестандартних ситуаціях допомагаю порадою, розповідаю історії з власного досвіду, щоб вони розуміли, що їх може очікувати у роботі.
Ксенія Дронга:
— Автоматизація всіх процесів є як ніколи актуальною в готелях. Це дуже вигідно для власників бізнесу, так як вони можуть тримати руку на пульсі життєдіяльності всього об’єкту, не перебуваючи в ньому при цьому 24 години на добу 7 днів на тиждень.
Також потрібно розуміти, що сьогоднішній гість приділяє особливу увагу тим готелям, які подарують йому не тільки нічліг, але й нові позитивні емоції. Тому усе в готелі — від дизайну до компліменту — має викликати посмішку і гарний настрій.
Навчання персоналу — тенденція не тільки сьогодення. Це ініціатива має існувати на постійній основі в будь-якому готелі або мережі.
Марія Остапенко:
— Ринок поступово позбавляється готелів 5* і розвиває 3* і 4* об’єкти. В інтер’єрах готелів пануватимуть спокійні, неагресивні тони, ніякої примхливості і «королевського» декору.
Особлива увага приділятиметься стандартизації готелів.
Існує думка, що робота керуючого не дуже схожа на те, що описують у журналах. І як тільки вимикається камера — посмішка зникає з обличчя, підбори засовуються у далеку шухляду і починається «чесна робота»: у робочому одязі, зручних тапочках або кросівках. Тобто карета перетворюється на гарбуз.
Ксенія Дронга:
— Я саме можу прийти на роботу у кросівках. Але до початку робочого дня обов’язково перевзуваюсь у туфлі на підборах. Вважаю, що керуючий завжди має виглядати презентабельно, адже він представляє свій готель і людей, які стоять за його спиною. Що б там не казали, сьогодні всюди по одежі стрічають.
Безумовно, є ситуації, які потребують різної форми одягу.
Однак можу вас запевнити, що на підборах можна застеляти ліжко, якщо покоївка несподівано пішла на лікарняний, і навіть стежити за ходом ремонтних робіт на будмайданчику.
Світлана Іванова:
— Відкрию таємницю: в кабінеті маю пару окремих тапочок. І особливо напруженими днями я дозволяю собі зняти туфлі, взути оці тапочки і випити чашку кави. А потім знову в бій… Тобто в лобі, ресторан, на террасу, до котельні та в інші звичні для керуючого місця. На підборах та у відповідному вигляді.
Керуючі вважають, що гість — це один з найбільш компетентних вчителів.
Марія Остапенко:
— Розповім кумедний приклад того, як гість здатний дати урок і як реагувати на це так, щоб отримати максимальну вигоду для готелю. Ми відпочивали з Ксенією Дронгою — приїхали у готель пізно вночі. Під час поселення з’ясувалося, що номер дуже запилений і брудний. А в мене алергія на пил. Ми попросили переселити нас до іншого номеру. Для цього нам довелось потурбувати і охорону, і менеджера, і адміністратора — з проханням підготувати інший номер для заїзду. Нам запропонували третій за рахунком номер. Там ми і переночували. Вранці нас розбудив стук у двері. Нас запросили до генерального менеджера готелю. Він зазначив, що до сих пір в них таких гостей не було, і попросив провести невеликий тренінг для персоналу готелю, розповісти про всі свої зауваження. Через три місяці я потрапила у той самий готель, але вже в якості тренера для персоналу. Згодом генеральний директор цього готелю порекомендував мене іншому власникові. ВІн готував невеликий бутік-готель на 27 номерів під відкриття, і йому також потрібна була допомога.
Ксенія Дронга:
Гість вчить нас багато чому. У нас проживають громадяни різних країн. В одних мешканців можна навчитися легкості сприйняття позитивних і негативних явищ у житті, в інших — як не слід себе поводити з оточенням. У нас зараз зупинився 53-річний гість, який приїхав на велосипеді з Італії і збирається прямувати до Китаю. Він ділиться з нами і гостями своїм поглядом на спорт і життя у всіх проявах.
Світлана Іванова:
— Ніхто краще за гостей не розповість про роботу готелю.
Я виділяю чітко виражену градацію: є гості, які завжди усім задоволені. Навіть якщо є якісь недоліки у роботі готелю, вони ставляться до них поблажливо. Є гості — повна протилежність першим — постійно незадоволені. І є категорія гостей, реакцію яких неможливо передбачити. Вони можуть:
а) взагалі не відреагувати;
б) відреагувати неочікувано погано;
в) відреагувати неочікувано добре, хоча весь час перебування висловлювали невдоволення.
В частині відгуків дуже показовими є іноземні туристи. Особливо французи. 99,9% з них обов’язково залишають відгук. Вони мають якесь внутрішнє зобов’язання — відвідавши готель, розповісти про нього. І це не обов'язково хвальний чи критичний відгук. Пишуть чесно: не прикрашають ситуацію і надмірно не критикують.
Українські гості ніколи не поспішають з цим. Автори відгуків в інтернеті — це або ті, хто був у захваті від готелю, або залишився дуже незадоволеним. А ось нейтральних відгуків від українських гостей я зустрічала дуже мало. Український гість знаходить відмовку для себе, чому він не пише відгук або не робить ще чогось.
Виняткові особи мають достатньо сміливості, щоб розповісти про свої помилки. Ще рідше зустрічаються люди, які трансформують ці помилки у новий досвід розв’язання кризових ситуацій.
Ксенія Дронга:
— Декілька років тому до нас приїхав іноземний гість. Під час поселення попросив випрати його одяг. Нова покоївка через незнання почистила його, попередньо пропустивши через пральну машину у невірному температурному режимі. Одяг зменшився на розмір. Певна річ, гість обурився. Як відшкодування морального і матеріального збитку ми запропонували йому пожити в нас тиждень безкоштовно. ВІн погодився. Це стало завершенням конфлікту і початком дружби. Після цього випадку він рекомендував усім своїм друзям зупинятися у нас, і ми й досі приймаємо в себе його партнерів по бізнесу, членів родини і знайомих. Це приклад того, як помилка персоналу при правильному реагуванні може перетворити людей в добрих знайомих з подальшою перспективою співробітництва.
Світлана Іванова:
— Впевнена, що керуючий — це та людина, яка повинна бачити помилки своїх підлеглих і вміти перетворити їх на корисну інформацію. Уявіть, на рецепції гостя зустрічає адміністратор з похмурим виглядом. З’ясовую, в чому справа. З’ясувалося, дівчину з рецепції напередодні покинув молодий чоловік. Звісно, ця емоція адміністратора миттєво переходить на гостя, який не має жодного відношення до цієї особистої драми. Помилка? Безперечно, так.
В таких ситуаціях я кажу співробітникам: «Ми в театрі. Давайте зіграємо цю п’єсу на біс!» І тоді, під час перебування «на сцені», людина залишає свої турботи за умовними лаштунками і «надягає» посмішку. Відразу спрацьовує простий психологічний прийом: коли обличчя посміхається, настрій людини також покращується.
Ось так ми граємо п’єсу. Кожного дня — нову.
