Андрей Маренчук: «Друзей не выбирают по прибыльности, а персонал — по «гену гостеприимства»

Собираясь в путешествие, человек обращает внимание на рекламу отелей примерно за сорок дней до отпуска. Многие отели начинают свою работу с гостем на этапе бронирования или с момента его заезда в отель. Мы считаем, что это взаимодействие должно начинаться еще с момента проектирования и запуска объекта. Отельный бизнес должен сопровождать человека на протяжении всей жизни.

В этом контексте очень важна обратная связь. Поэтому мы стремимся узнать у гостей, какие отели для них удобны, что должно быть в номере для идеального комфорта, какие локации интересуют. При проектировании эти пожелания и потребности учитываются в первую очередь.

Далее первичную коммуникацию с гостем и первую точку контакта уже существующего объекта осуществляет отдел маркетинга, который дает возможность найти отель и забронировать его в несколько кликов, пользуясь любыми средствами коммуникации. На данный момент самые доступные каналы в мире — это мессенджеры и функция обратного звонка. Они дают возможность осуществить бронирование легко и доступно.

Наша компания начинает коммуникацию с пользователем именно на этапе поиска, а не бронирования. Мы умеем быть компетентными секретарями в планировании путешествия. И готовы к тому, что потенциальный гость может выразить желание забронировать апартаменты за полгода до момента заезда. Именно поэтому в течение этого времени важно поддерживать с ним связь. То есть в течение всех шести месяцев он имеет возможность отказаться от брони. Мы также оставляем за ним это право и за неделю или две до оговоренной даты заселения.

Необходимо учитывать, что в последнее время гости не хотят тратить время на решение или обсуждение бытовых вопросов. Мы исследуем потребительский путь с момента, когда человек забронировал номер, и до момента, когда оказался в отеле: сколько на это нужно кликов и времени; что повлияло на решение. Важно, чтобы на наших сайтах и других каналах коммуникации гость получил доступную и исчерпывающую информацию по всем актуальным вопросам, которые могут возникнуть при выборе отеля или номера.

Когда гость уже определил свою цель и формат отдыха, коммуникация переходит в формат бронирования. Этот процесс на соседних страницах подробно раскроет руководитель отдела бронирования Валерия Рожко. Отмечу только, что мы создали базу служб, которые могли бы помочь человеку, попавшему в затруднительное положение по дороге к нам. Будем отправлять ее гостям.

HR-политика

У ейчаров есть четко прописанный профиль должности. В нем указано, что в нашей стране менеджер по бронированию и администратор отеля должны свободно общаться и переписываться в мессенджерах и электронной почте на трех языках: украинском, русском, английском. Им необходимо не просто знать деловой язык, но и продавать свой отель и номер на этих языках.

Независимо от того, где человек планирует остановиться: в четырехзвездочном отеле или в хостеле — он получает одинаково качественный сервис. Конечно, отдыхающие гости в номерах разных категорий, но обслуживание получают исключительно высокопрофессиональное. Потому что друзей не выбирают по прибыльности.

Отели часто забывают об этом и не считают нужным расширять свое взаимодействие с гостем. А мы наоборот — периодически увеличиваем ресурсы отдела маркетинга, чтобы наши SMM-менеджеры всегда были на связи. Не секрет, что подавляющее большинство людей ведут социально открытую жизнь, и мы хотим с помощью соцсетей поздравлять их со значимыми событиями: рождением ребенка, окончанием университета, получением новой работы, должностным повышением. Считаю, что быть в непосредственной близости к людям, которые однажды доверили нам свой отдых, вполне естественно. И отношения эти не должны заканчиваться с отъездом гостя из отеля.

Вот например: задумывались ли вы, почему к друзьям хочется возвращаться? Потому что они о нас заботятся, не забывают о важных событиях, поднимают настроение. А к чужим, холодным людям, которые за твои же деньги хорошо выполнили свою работу, но не дали положительных эмоций, — возвращаться не хочется. Именно поэтому на всех объектах сети Ribas Hotels Group мы завели традицию — просим гостей по приезду домой сообщить нам, все ли у них в порядке: как доехали, не было ли сложностей.

Сервис предоставляем руками персонала

Суть менеджмента — подобрать, обучить и контролировать. С этой целью мы в свое время прописали профили должностей тех людей, которых хотим видеть в своих отелях. Кем они должны быть, какими навыками должны обладать.

Признаюсь, с радостью привлекаем на работу в наши отели неопытных сотрудников. Рассматриваем такого человека как чистый лист, что дает возможность: обучить своим стандартам, не дать его предыдущему, вполне вероятно, негативному опыту помешать работе.

Исключение составляют сотрудники, работавшие в известных отелях города или страны. Тогда мы оцениваем сам отель: какие отзывы о нем на Booking.com, какая обратная связь от работодателя. Только проанализировав данные, принимаем решение о приглашении на работу.

Должность любого работника должна быть прописана четко, без абстрактных высказываний. Так же как и резюме претендента. Все должно поддаваться проверке, а именно — навыки и умения сотрудника.

Меня до сих пор смешит, когда претендент на должность в отеле пишет в своем резюме, что обладает «геном гостеприимства». Это выражение в той или иной степени используют представители сферы HoReCa. Но прописывать среди своих личных или профессиональных качеств ген гостеприимства, на мой взгляд, смешно, так как его наличие или отсутствие невозможно проверить.

Конечно, необходимо понимать, кого вы ищете и для каких объектов. Например: в ресторанах контакт гостя с линейным персоналом очень короткий, но очень частый: уточнения по меню, времени ожидания, заказа напитков, рекомендации по десертам и так далее. А в отелях гость может подойти к рецепции и 20-30 минут обсуждать историю города, спрашивать о достопримечательностях, культурных событиях, заведениях.

Эти элементарные процессы можно и нужно стандартизировать. Однако прописать философию отношения персонала к гостям можно только ежедневными собраниями, обсуждениями.

Как мы это делаем. У наших управляющих отелями отобраны некоторые из тех функций, которые отвлекают их от гостя и его потребностей. Это неоспоримый плюс пребывания отеля в управлении управляющей компании. Руководители в наших отелях не занимаются маркетингом, продажами, закупками, поиском персонала. Они передают философию общения с гостями, которую мы определили. Ведь от того, как сотрудники общаются с постояльцами, зависит репутация отеля.

Контроль

Важно, чтобы управляющая компания понимала, выполняются ли стандарты во всех отелях и во всех регионах. Для этого создан отдел контроля качества с доступом к камерам на всех объектах. Сотрудники отдела обзванивают 100% людей, которые у нас находились. С иностранными гостями общаются с помощью мессенджеров. Для этого для отдела разрабатываем чат-бота в телеграмме, чтобы получать оперативную информацию и максимально быстро реагировать на любой месседж гостя.

Отдел качества и есть тем отделом, который видит ошибки, фиксирует их и дает возможность исправить: улучшить документы, стандарты, понимание того, как избежать в будущем подобных ситуаций.

Отмечу, что многие отели пренебрегают таким подразделением, действуя по принципу: обнаружил недоработку — наказал.

Необходимо расширять бизнес-процессы, так или иначе связанные с гостем.

На рынок выходят продукты, которые в той или иной степени пересекаются с гостиничным бизнесом. Возьмем, к примеру, часы Apple Watch, созданные когда-то как статусный аксессуар. Но на сегодняшний день они представляют собой средство, которое может спасти жизнь, показав сердечный ритм.

Мы тоже должны максимально расширить возможности наших отелей, став для каждого гостя другом на всю жизнь, к которому можно вернуться в любой момент.

Когда гость уехал

Сейчас мы работаем над бизнес-процессом, который запускается тогда, когда гость уезжает из отеля. И даже если у него нет необходимости приезжать к вам в течение нескольких лет, следует периодически напоминать о себе. Это даст возможность общаться с ним и участвовать в его жизни, чтобы он понимал — компания или конкретный отель помнят о нем и всегда рады его возвращению.