В столичном отеле Mercure Kyiv Congress состоялось одно из топовых мероприятий для отельеров и рестораторов страны. В двух лекционных залах, просторных коворкингах, уютных зонах для общения участники и бизнес-тренеры гостиничного форума обменивались знаниями, опытом, контактами.
Ольга Ванина, организатор III Всеукраинского гостиничного форума, руководитель журнала «Академия гостеприимства»:
— Отмечу, что форум растет. В этом году мы принимали представителей Киевской, Харьковской, Одесской, Ивано-Франковской, Львовской, Винницкой, Днепропетровской, Криворожской, Запорожской областей. Мы находимся в разгаре бизнес-сезона и результаты нашего мероприятия узнаем только в начале следующего года.
Однако для нас, организаторов, это дало понимание того, что такое сила коллектива и сплоченность. Это удивительно приятно, когда видишь, что каждый член команды в любой момент может помочь участнику, спикеру, гостю. В лекционных залах у нас работали 8 харизматичных модераторов. На других площадках форума команда тоже действовала как хорошо отлаженный механизм.
Отмечу, что мы учли отзывы участников прошлых лет, и их обратная связь во многом помогала нам. В частности, в этом году рабочие места наших партнеров превратились в яркие фотозоны.
«Торговый дом БКП» предложил гостям «полежать» на лучшем постельном белье в перерывах между лекциями.
Представители нашей компании общались с гостями у импровизированной рецепции.
Представители NEWBY London угощали участников вкуснейшим чаем, организовав подобие шведской линии со многими видами ароматного напитка.
Фотозона ледового партнера выглядела так.
Разумеется, это позитивно сказалось на самом форуме: люди много фотографировались, сопровождали свои публикации хештегами, оставляли комплименты. В течении двух дней после форума у нас разрывался фейсбук и инстаграмм от благодарностей и отзывов наших гостей.
Тем не менее, форум показал нам и участникам, насколько в Украине можно и нужно развивать бизнес. Поэтому IV Всеукраинский гостиничный форум планируем сделать более масштабным, интересным, ярким и незабываемым. Хотим, чтобы к нам присоединились как можно больше компаний, чья продукция или услуги были бы полезными отельерам и качественно развивали гостиничный бизнес.
Тематика вопросов, затронутых спикерами, обширна. В рамках двух лекционных дней говорили о бренде, как основе сервисной стратегии (Валентин Панюта, бренд-лидер креативной компании FEDORIV), об интеллектуализации услуг (Елена Шамрина, партнер фирмы «Пахаренко и партнеры»), о делегировании, как части внедрения сервисной стратегии (Юлия Бойко, старший бизнес-тренер, «Студия управления временем BogushTime»), о комплексных решениях для генерации и конверсии лидов в результативные сделки (Наталья Процюк, практикующий интернет-маркетолог в тур-индустрии) и других важных аспектах сферы HoReCa.
Мы не публикуем все выступления бизнес-тренеров. Делимся с вами тезисами некоторых спикеров.
Виталий Швальцвальдер, архитектор, СЕО компании «IMLA architects», эксклюзивный партнер управляющей компании Ribas Hotels Group.
Тема: «Эмоциональная архитектура отеля, как способ привлечения гостей. Какие инструменты помогут сделать отель эмоциональным».
— Эмоциональная архитектура отеля — это чувство духа места, концепция, пронизывающая каждую деталь, начиная с входной двери и заканчивая подушками на кровати в номере. Это впечатления, которые гости получают во время пребывания в отеле, воспоминания, которые остаются на всю жизнь.
Эмоциональный отель сближает людей. В нем есть места, в которых хочется познакомиться, а новые знакомства дарят новый опыт.
Взять, к примеру, гостиницу Pompano Beach Hotel сети отелей Ribas Hotels Group. Этот пляжный отель призван вызвать чувство стиля и отсылку к 50-м годам. Этой идеей пропитано все и прослеживается в тематической музыке, дизайне, общем стиле. Гости точно запомнят это и захотят вернуться еще. Посетители будут советовать этот отель друзьям, оставлять отзывы, не говоря о фото в соцсетях, что даст ему отличную рекламу. Таким образом, эмоциональный отель оставит свой след в душе гостя.
К слову, на данный момент больше всего на культуру и стиль жизни влияют два направления: взгляд в прошлое и в будущее. Уважение к истории места с использованием новых технологий либо совмещение старинной мебели и ультрасовременной обстановки.
Лала Тарапакина, автор книги «Маленькое волшебное путешествие» и проектов «Знайдено в Україні», «Великий готельний перепис», эксперт по внутреннему туризму. А также героиня первого номера корпоративного медиа Ribas. vol. 1. Полный текст интервью, опубликованного в журнале, можете прочитать в нашем блоге.
Тема: «Неочевидные фишки идеального сервиса при ограниченном бюджете: как сделать так, чтобы о вас рассказывали друзьям».
— Некоторые пункты не стоят ничего в денежном эквиваленте. Просто начинайте сервис ДО приезда гостя к вам:
- отвечайте на отзывы и сообщения в соцсетях и обязательно на звонки;
- интересуйтесь у гостя, разобрался ли он, как к вам доехать;
- если гость оплатил с личной карты, во избежание недоразумений обязательно пришлите ему подтверждение с почтового адреса отеля.
Если вы поможете гостю с вещами, поставите в номере вазу с сезонными цветами, заранее прогреете номер, позаботитесь о еде для него в случае его позднего прибытия — он запомнит ваш отель и расскажет о нем своим знакомым.
И помните, что сервис — это то, что продолжается и после того, как гость покинул пределы отеля. Дайте гостю выпечку или воду с собой в дорогу, уточните, как он доехал.
Помните, что сервис — это иногда всего лишь слово.
Анна Медведева, НR-директор отеля Hilton Kyiv.
Тема: «Сотрудники нового поколения».
— Мир находится на пороге глобального кризиса на рынке труда. Значительную нехватку квалифицированного персонала уже в 2020 г. ощутят Соединенные Штаты, Германия, Франция, Япония и Австралия.
Именно поэтому необходимо быть готовыми к сотруднику нового поколения. Для этого нужно знать, каким запросом он руководствуется при поиске работы.
Итак, по данным исследования «Лучший работодатель, EY в Украине, 2017» в топ-5 факторов привлекательности работодателя выглядит так:
- Размер зарплаты и имидж компании, конечно, на первом месте, — ответили 70% опрошенных.
- Личностный и профессиональный рост настолько важен для грядущего поколения, что занял почетное второе место (62% голосов).
- Корпоративная культура важна для 60% соискателей, поэтому нельзя упускать этот важный фактор из виду.
- Карьерный рост является обязательным условием для 59% респондентов. Стоит отметить, что в прошлые годы этот пункт был на порядок выше на шкале профессиональных приоритетов.
- Международный опыт ценят 57% кандидатов.
Оксана Марусич, сертифицированный бизнес-тренер, эксперт по сервису, сертифицированный коуч (ICF).
Тема: «Эволюция сознания в трансформации сервиса. Изменения в мышлении и реагировании современного поколения. Формирование стиля обслуживания и сервисного поведения гостя. Новый взгляд на обучение и управление».
— Понимание концепции теории поколений поможет не только грамотно управлять своим персоналом, но и лучше понять гостей, которые останавливаются в отелях.
Люди устали от эталонов «совершенства и успехов». Им надоели обман, игра на публику и неискренность. Сегодня в тренде характерность, естественность, разнообразие, заметность, аутентичность, подлинность. Научите ваш персонал быть максимально человечным по отношению к гостям. Стандарты важны, но люди, которые отдыхают в отелях, тонко чувствуют искреннее отношение. И если вы обделите их в этом, они к вам не вернутся.
Людмила Калабуха, бизнес-тренер, коуч, писательница, эксперт СМИ, спикер топовых бизнес-школ, автор бестселлера по переговорам «Почніть говорити «Нi», который вошел в топ-10 лучших книг Украины 2017 в номинации на лучшую книгу Украины, предприниматель.
Тема: Як перетворювати «Нi» клиєнтів на угоди та покупки. Робота із запереченнями клієнтів.
— Ми звикли вважати, що клієнт завжди правий. І багато підприємців ведуть бізнес, керуючись цією думкою. Понад двадцяти років підприємницької діяльності дали значний досвід cпілкування із різними типами клієнтів. І головний меседж, який транслюю тим, кого вчу правильно продавати, це керуватися не тим «що люди скажуть», а — розумінням своїх кордонів, за які не можна пускати, і, звичайно, здоровим глуздом. Наведу типовий приклад, з яким стикалися всі, хто працює у продажах. Вам подзвонив або прийшов дуже вибагливий клієнт. Як правило, він вийняв душу з продавця або менеджера, йому обіцяють усі можливі знижки та особливі умови, за його проханням дзвонять у головній офіс, радяться з усіма старшими менеджерами, піднімають на вуха колектив у різних куточках країни… А йому все не те. Проте він дзвонить майже кожного дня з одними й тими ж питаннями і замкненим колом знову водить персонал.
Рекомендую мегаметод від Калабухи. Він називається «Імітація відмови від клієнта». Збережіть у нотатках і завжди відповідайте подібним клієнтам наступним чином:
«Шановний Іване Івановичу! Ми з вами розглянули всі можливі умови співпраці. Але, на жаль, вам нічого не підходить. Для того, щоб зекономити ваш час, пропонуємо звернутися в іншу компанію. (Зверніть особливу увагу на те, що слід говорити тільки про нього. Опустіть інформацію про ваші зусилля, час та нервові клітини). Вони підберуть те, що вас задовольнить, і за тими умовами, які ви хочете».
І радите їм своїх найзатятіших конкурентів.
Що, як правило, відбувається після цього? Більшість клієнтів каже: «Чого це ви зразу до інших відправляєте? Я у вас хочу! Де підписати? Куди гроші відправити?».
Чому це так працює? Тому що ви дали зрозуміти, що запас вашого клієнтоорієнтування вичерпано. І за межі цих кордонів ви вже його не пустите. Оскільки ви це робите впевнено і ввічливо, це викликає, як мінімум, повагу і найчастіше призводить до позитивного рішення з боку клієнта.
Скоро в нашем блоге появятся развернутые материалы с некоторыми топовыми спикерами Всеукраинского форума. Подписывайтесь на наши новости и следите за обновлениями.
