Автор: Олена Тимчук, керівник відділу турботи про гостей

В современном мире при осуществлении выбора, начиная от косметики и заканчивая путешествиями, потребители обращают внимание на рекомендации и отзывы, предоставленные другими людьми, которые имели подобный опыт. Поэтому репутация компании играет огромную роль в цифровом мире.

Например, отели, которыми управляет Ribas Hotels Group, всегда держатся на сайте Booking на уровне отметки 9,0. Это позволяет нам заявлять о высоком уровне сервиса. Но, как всегда в бизнесе, мы получаем и отрицательные отзывы.

Важным аспектом в работе любой компании есть умение правильно реагировать на негатив. Это искусство, требующее особого подхода и опыта. Наша гостиничная сеть ежедневно изучает отзывы гостей, чтобы оперативно реагировать на разные ситуации. Мы поддерживаем связь с людьми, которые завершили свое пребывание в наших объектах, и проводим анкетирование, направленное на их впечатление от отдыха.

Как анализировать уровень удовлетворенности гостей

Каждый месяц мы проводим комплексный анализ каждого отеля, используя следующие данные:

Эти данные помогают выявить слабые места в работе заведения, узнать лучше об ожиданиях у гостей, на что они обращают внимание, чтобы улучшать услуги и изменяться к лучшему.

Сейчас меняется все – сами гости, их предпочтения, поведение и как результат каналы, на которых они оставляют отзывы. Еще недавно популярными сайтами, где гости оставляли больше всего отзывов были: Booking, Google maps, Facebook, Tripadvisor.

В настоящее время Booking так и остался основным каналом обратной связи от гостей, именно из-за его подхода к опросу. В день выезда человеку автоматически приходит письмо с предложением оставить отзыв от отеля. Это удобно, ведь не нужно самостоятельно искать сайт, где поделиться впечатлениями, и сам опрос не занимает много времени.

Фото: апарт-отель WOL.121 (Одесса)

С начала полномасштабного вторжения Google заблокировал возможность оставлять отзывы до мая 2023 года. Потому за это время его популярность значительно упала.

Что касается Facebook, он также потерял свою популярность, ведь наш сегмент гостей в большинстве своем пользуется Instagram и TikTok.

Tripadvisor уже давно перестал быть в топе Google при поиске того или иного отеля на просторах украинских пользователей, поэтому и новых отзывов там уже нет.

Важно также не куда, а когда именно гости пишут отзыв. Все вышеперечисленные каналы собирают впечатление людей уже после выезда. Мы же нацелены на то, чтобы гости имели возможность дать обратную связь еще во время проживания, чтобы у нас было время что-то исправить. Поэтому в каждом отеле есть специальные QR-коды, где все желающие могут оставить отзыв или связаться с нужным отделом для решения проблем.

Общение с гостем, которому не понравился сервис: 3 реальных кейса

Учитывая опыт работы с отзывами, мы сформировали для себя 4 «нет» в реагировании на критику:

На фото: отель Ribas Karpaty (Буковель)

Раньше ответы на отзывы занимали много времени. Теперь мы используем искусственный интеллект для ответов. Мы его полностью настроили под наш формат общения с гостями.

Факт его использования не означает, что мы меньше внимания обращаем на отзывы или не заинтересованы в общении с гостями. Наша компания до сих пор фиксирует каждое замечание и оценку, но тратит меньше времени на ответ.

Приведем пример того, как простое реагирование на критику гостя изменило его впечатление об отеле.

Кейс номер 1

Гость был недоволен тем, что проживание в отеле не совпадало с его ожиданиями. Ниже приведен его отзыв.

Мы с ним связались, проговорили каждый пункт, рассказали о наших краткосрочных и долгосрочных планах по изменению гостиницы. Это его поразило. И вот его отклик после нашего разговора:

Кейс номер 2

Гость выехал из гостиницы и предоставил очень конструктивный отзыв с фото, расписал все моменты, которые его смутили в отеле. Этот отзыв был полон сарказма и негатива, и было понятно, что этот человек больше не вернется к нам, ведь он указывал на моменты, которые закладывались на этапе проектирования и конструкции гостиницы – то, что изменить уже нельзя. Здесь мы поступили иначе: поблагодарили его за искренность и предложили стать тайным гостем других отелей нашей сети. Поездив немного и познакомившись поближе с нашими заведениями, он нашел для себя отели, которые понравились ему больше. И вскоре он планирует снова к нам наведаться.

На фото: отель Ribas Karpaty (Буковель)

Кейс номер 3

В этом случае гость оставил отрицательные отзывы об одной из наших гостиниц на всех возможных платформах: в Google, на Booking, написал Артуру Лупашко, основателю Ribas Hotels Group.

Он заехал к нам из соседней гостиницы и после выселения написал большую жалобу, сравнивая наш отель с другим в отрицательном ключе. Ему не понравилось все: он указывал на антисанитарию, плохое питание, невежливый персонал.

После этого мы позвонили и убедили его приехать к нам еще раз. На этот раз ему было уделено двойное внимание. Его встретила менеджер гостиницы, персонал дополнительно спрашивал, нужно ли ему что-нибудь. Официанты в ресторане изучили имена его детей и жены. Менеджер отеля послала ему в номер фруктовую тарелку и написала индивидуальное поздравительное письмо для всей семьи. Он был в восторге и после этого написал на всех ресурсах положительные отзывы о нашей гостинице.

Любой гость желает внимания к себе. И если вы подготовитесь к его приезду, просмотрев социальные сети, это действительно может произвести на него впечатление. Внимание – это проще, чем кажется.

Относительно негативных отзывов нужно понимать, что главная цель обратной связи – это оказание помощи другим людям. Он обязательно должен быть искренним. Поэтому критику нужно принимать с благодарностью и желанием самосовершенствования. Только в таком случае гость действительно способен будет вас услышать.

Операционное управление отелем Ribas Hotels Group. Подробнее по ссылке.

Подписывайтесь на наш блог, чтобы следить за новостями компании!