Автор: Алина Радченко, руководитель отдела бронирования и маркетинга Ribas Hotels
Есть мнение, что бронирование на сайтах-агрегаторах (таких как Airbnb, Booking, Expedia и т.д.) может быть дешевле, чем на сайте отеля. Также гости указывают, что считают их более безопасными, ведь такие маркетплейсы часто предусматривают бесплатную отмену бронирования. Самыми популярными вопросами о бронировании на сайтах-агрегаторах являются: Правильно ли отображено наличие номеров? Как лучше отменить бронирование, чтобы не было штрафа? Отличается ли цена на сайте-агрегаторе от бронирования направления в отеле? Предлагаю вместе разобраться в основных вопросах путешественников.
Как работают сайты-агрегаторы?
Сайты-агрегаторы являются удобным способом бронирования номеров в гостиницах, поскольку на них можно просматривать предложения различных объектов по выбранному месту. Некоторые люди могут ошибочно полагать, что подобные сервисы являются отдельными компаниями, которые самостоятельно устанавливают цены и отображают доступные номера. Однако цены и предложения на них выставляют чисто гостиницы. Мы контролируем этот процесс из нашего офиса через бэк-систему Extranet. Так, платформы-агрегаторы отображают информацию на основе информации, предоставленной гостиницей, и мы сами устанавливаем все параметры и условия через эту систему.
Условия сотрудничества с гостиницами у них партнерские. Объекты платят им комиссию от каждого бронирования на платформе.
Почему гостиницы сотрудничают с сайтами-агрегаторами?
Сотрудничество с маркетплейсами имеет важное значение для наших гостей. Люди доверяют таким сайтам, поскольку это обычно известные бренды, и в случае непредвиденных обстоятельств они могут защитить права гостя. Случались ситуации, когда мы закрывали гостиницу на межсезонье, но платформа по ошибке продолжала продавать номера. Это может произойти в случае ошибки синхронизации. Как это устроено: гостиница – менеджер каналов – сайт-агрегатор. В таком случае гость может обратиться к условному Booking, и он поможет ему: вернет средства, которые были уплачены, или поможет найти другую гостиницу за те же средства.
Кроме того, сайты-агрегаторы обеспечивают значительную долю продаж в городских отелях. В то время как курортные объекты используют различные каналы продвижения, городские заведения часто зависят от сайтов-агрегаторов для привлечения клиентов. Однако важно развивать собственные каналы продвижения, чтобы быть конкурентоспособными. Если отель полностью полагается на сайты-агрегаторы, результат может быть ниже, чем ожидалось.
Разница в цене: миф или реальность
Ценовое предложение не должно отличаться на разных площадках. Это одно из правил таких платформ, поскольку мы используем их не просто как дополнительный канал продвижения, а как равноценный официальному сайту. Также они могут проводить проверки, чтобы убедиться, что мы соблюдаем правила. Это обусловлено случаями, когда гостиницы устанавливают большую разницу в тарифах, чтобы люди бронировали напрямую, и тогда компания может отправить предупреждение, может ли менеджер аккаунтов позвонить по телефону и спросить, почему это так. Здесь имеют значение партнерские отношения, и все должны быть честными.
Одно из преимуществ сайтов-агрегаторов состоит в том, что там можно применять дополнительные скидки и даже геотарифы. Мы не можем повторять последнюю функцию, ведь нет данных о том, что человек посещает наш сайт из другой страны.
Очень важно для гостей понимать, что мы не делим их на гостей с внешних платформ и с основного сайта. Все скидки, доступные на сайтах-агрегаторах, непосредственно принадлежат отелю.
Если мы заметили ошибку, и оказалось, что на нашем сайте цена выше, чем на сайтах-агрегаторах или наоборот, мы всегда идем навстречу гостю, и забронируем ему номер по лучшему тарифу или можем предоставить дополнительные услуги: заменить номер на лучший, встретить с бокалом шампанского, подарить массаж и т.д.
На фото: отель DIDUKH Eco-Hotel & SPA
Политика отмены бронирования
Здесь мы придерживаемся принципа равных возможностей по изменению или отмене бронирования. Гость может выбрать: входить в личный кабинет на внешней платформе для отмены бронирования или обратиться к нам напрямую, и это сделаем мы.
Также важно отметить, что некоторые гости испытывают неудобство из-за сообщения от сайтов-агрегаторов, которое появляется после отмены предусматривающего штраф бронирования. Это уведомление является стандартным для платформ, но каждый отель отдельно решает, применять ли этот штраф. Мы всегда стараемся идти навстречу гостям и предлагаем оставить деньги на депозите, понимая, что обстоятельства, особенно в условиях войны, могут меняться очень быстро.
Корректное отображение доступных номеров и overbooking
У каждого отеля свои правила, зависящие от спроса на рынке и его особенностей и расположения. Важно понимать, что во время пика сезона и выходных спрос на номера значительно увеличивается. Если гость не сообщил об отмене бронирования, мы можем попытаться связаться с ним.
На сайтах-агрегаторах нам приходится соблюдать их правила, и мы не можем легко менять условия бронирования, как в собственной гостиничной программе. Поэтому для нас очень важно, чтобы гость уведомил нас об изменениях планов заранее, даже в тот же день, тогда мы можем открыть уволенный номер для продажи.
Другая встречающаяся ситуация на сайтах-агрегаторах – overbooking (с англ. чрезмерное бронирование) – это распространенная практика в нашей сфере работы, иногда обусловленная как человеческим, так и техническим фактором. Обычно это технический аспект, когда система управления бронирования передает неверное количество доступных номеров. Например, может случиться так, что номер 101 свободен в понедельник, 102 – во вторник, а 103 – в среду, но система бронирования отображает их все как доступные с понедельника по четверг. К счастью, такие ситуации случаются все реже в последние годы.
Это может вызвать дискомфорт у наших гостей, когда мы предлагаем им переехать в другой номер или в нашу другую гостиницу поблизости. Поэтому мы очень внимательно следим за этим, стараясь избежать таких ситуаций.
Так где бронировать – решать гостю. Он может это делать там, где удобно: на сайте-агрегаторе, через сайт гостиницы, соцсети, электронную почту и даже использовав Укрпочту для отправки бумажного письма. Мы ценим каждый канал бронирования и делаем все возможное, чтобы сделать пребывание в гостинице максимально комфортным.
Подписывайтесь на наш блог, чтобы быть в курсе тенденций на рынке гостеприимства!
