Сфера гостеприимства постоянно развивается. И сейчас, помимо удовлетворения базовых потребностей (чувство безопасности, чистое белье, приятный сервис), гости хотят получить WOW-эффект, эмоционально зарядиться.
«Раньше постояльцы удивлялись подаркам на день рождения, Новый год и другие праздники. Сейчас же они ждут поздравлений, это своего рода must have, но не банальную бутылку шампанского и фрукты, а нечто креативное», – рассказала Елена Тымчук, руководитель отдела заботы о гостях Ribas Hotels Group. По ее словам, гости научились обращать внимание на детали, поэтому даже милая открытка в номере или пожелание хорошего дня, написанное на зеркале, может значительно повысить их лояльность к отелю. Важно изучить и сформировать «портрет» постояльца своего отеля, понять его потребности, что для него важно и как его можно удивить.
Кто такой Customer Success Manager и зачем он нужен отелю?
В сфере гостеприимства на зарубежных рынках нередко можно встретить такую должность, как Customer Success Manager, или, иными словами, Менеджер заботы о клиентах. Задача такого специалиста состоит в том, чтобы собрать всю информацию об ожиданиях гостей, их степени удовлетворения от услуг отеля, видение того, что можно улучшить, и выйти на ключевой показатель лояльности постояльцев. Клиенты с удовольствием готовы делиться своими взглядами, опытом и рекомендациями, поэтому активно пишут отзывы в интернете. Задача Customer Success Manager их систематизировать, структурировать и воплотить в жизнь. Такую должность ввели и в сети Ribas.
Несмотря на то, что каждая гостиницы требует индивидуального подхода, есть несколько основных потребностей, которые хотят закрыть в отеле практически все гости. Среди них:
- Безопасность. В последнее время этот вопрос в гостиницах стоит на первом месте среди требований гостей. Для них крайне важно, чтоб в отеле соблюдались все санитарные нормы работы во время пандемии.
- Скорость. Постояльцы стремятся к быстрому и простому решению задач, начиная от загрузки сайта гостиницы, брони, оплаты, до заезда (не ждать несколько часов до официального времени заселения, хотя номер уже готов) и выезда (не ожидать пока комнату осмотрят во избежание кражи или порчи имущества).
- Сервис. Основным фактором, определяющим насколько высокий уровень сервиса в отеле, является результат удовлетворенности гостей от работы персонала. При правильном подходе сотрудников гостиницы, постояльцы нередко готовы простить ошибки, которые так или иначе случаются в работе отелей. Так, персонал должен быть коммуникабельным, обходительным и проинформированным, то есть в случае чего мог бы ответить на любой вопрос, касающийся сервиса.
«К сожалению, на данный момент во многих украинских отелях персонал боится ответственности и делегирует просьбу гостя по цепочке: от горничной на администратора, от последнего на старшего менеджера. При этом информация искажается, время решения проблемы увеличивается, постоялец теряет терпение и лояльность», – подметила Елена Тымчук. Чтобы такие ситуации не происходили, необходимо мотивировать сотрудников к качественному и быстрому выполнению их работы.
Мотивация сотрудников
Задача отдела контроля качества – проверить отель различными методами и выявить слабые места в работе персонала. Но здесь необходимо понимать, что ошибки случаются, это нормально, и главное – это не наказать, а научить сотрудника, мотивировав к улучшению.
«Например, мы всегда идем навстречу работникам, которые проявляют инициативу и хотят обучаться. Не обязательно обладать необходимыми навыками на этапе собеседования, ведь если есть желание – всему можно обучиться», – говорит Елена Тымчук. Что касается системы мотивации, в отелях Ribas Hotels Group она очень простая – благодарность от гостей. Если гости написали положительный отзыв и выделили определенного работника, компания предлагает ему поощрения и бонусы. Также в ближайшее время в гостиницах сети планируется запуск системы онлайн-чаевых, чтоб постояльцы могли финансово отблагодарить и выделить того сотрудника, который, на их взгляд, является примером «сервисности» в отеле.
Стоит отметить, что в каждом отеле и ресторане сети Ribas Hotels Group стоят таблички с QR-кодами для отзывов гостей, которые непосредственно приходят Андрею Маренчуку, исполнительному директору, а также Артуру Лупашко, генеральному директору Ribas Hotels Group. Обратная связь от постояльцев в момент проживания в отеле особенно важна, поскольку она помогает оперативно справляться с проблемами и реагировать на замечания, чтобы перестроить негатив в позитив до момента их выезда.
Также менеджеры связываются с гостями и после того, как они покидают гостиницу, чтобы узнать об их впечатлениях, сделать оценку места и вывести показатель NPS. Это помогает оцифровать данные и сформировать статистику по степени лояльности постояльцев.
«Но самое интересное – это визиты «тайных гостей», их подготовка и составление сценария поведения. Главная цель таких проверок – это провокация персонала и анализ их поведения в накаленной обстановке. Однако здесь необходимо понимать, что мы делаем это не для наказания, а лишь с целью научить сотрудника как действовать и правильно реагировать на различные ситуации», – рассказал Андрей Маренчук.
Подписывайтесь на наш блог, чтобы читать актуальную информацию о гостиничной сфере!
