Запуск готелю є одним із найскладніших і найважливіших етапів у реалізації будь-якого готельного проєкту. Це процес, який включає безліч ключових кроків, залучення різних сторін та підготовку до того, щоб готель став не лише місцем проживання гостей, а й центром комфорту, сервісу та вражень. Успішний запуск вимагає планування, чіткого розподілу відповідальності та безперервного моніторингу всіх процесів як до, так і після офіційного відкриття.
Автор: Юлія Косенко, СЕО Ribas Hotels Management
Запуск готелю: основні етапи
Запуск готелю включає кілька ключових етапів, які допомагають забезпечити його успішну роботу. Найбільш важливим є технічний прийом об'єкта від забудовника операційною командою. На цьому етапі необхідно провести ретельний аудит ресурсів, щоб переконатися в готовності всіх технічних засобів до роботи. Це включає перевірку таких важливих аспектів, як електропостачання, водопостачання, система опалення та кондиціювання, ліфтові системи та системи безпеки. Якщо якісь з цих компонентів не працюють належним чином, це може призвести до серйозних затримок у роботі та негативно позначитися на якості обслуговування.
Крім технічного прийому, важливим аспектом є впровадження готельних стандартів і правил роботи, що регулюють взаємодію між персоналом та гостями. Цей етап включає адаптацію стандартів під конкретний об'єкт, навчання робітників та забезпечення дотримання всіх процедур і регламентів. На цьому етапі важливо чітко розуміти, які стандарти мають бути впроваджені, які навички необхідні працівникам і як забезпечити, щоб усе працювало вчасно й ефективно.
Процес запуску також включає налаштування бізнес-процесів. Усі операційні процеси мають бути налагоджені так, щоб кожен співробітник розумів свої обов'язки, терміни виконання завдань і стандарти обслуговування гостей. Наприклад, необхідно розробити чіткі графіки робіт для співробітників готелю, організувати ефективну взаємодію між підрозділами та забезпечити належний документообіг. Налаштування бізнес-процесів — це один із найважливіших аспектів запуску, оскільки від його успішності залежить наскільки швидко і злагоджено готель зможе працювати після відкриття.
На фото: апарт-готель WOL.121 (Одеса)
Проєктний менеджмент і матриця відповідальності
Одним із ключових факторів успішного запуску є добре організований проєктний менеджмент. Для цього використовується так звана матриця відповідальності, яка дозволяє чітко розподілити обов'язки між учасниками проєкту. Це інструмент, який допомагає уникнути плутанини та забезпечити чітке розуміння кожного учасника своєї ролі у процесі запуску. Важливо зрозуміти, хто буде учасником проєкту та які рішення і яким чином будуть ухавалюватися.
Це може бути розподіл відповідальності між забудовником, девелопером, інвесторами та керуючою компанією, наприклад, якщо мова йде про девелоперський проєкт.
Також важливо сформувати команду запуску, навіть якщо частина функцій будуть виконуватись зовнішніми підрядниками. Все одно повинна існувати команда, яка приведе готель до успішного відкриття.
Основні ролі в команді запуску включають:
- Керівник проєкту — відповідає за загальну координацію всіх робіт, планування, контроль за термінами і ресурсами.
- Технічний директор — контролює технічний запуск готелю, здійснює технічний прийом об'єкту від забудовника, підписує всі необхідні документи щодо техобслуговування.
- Менеджер з навчання та стандартизації — відповідає за адаптацію стандартів під конкретний об'єкт, проведення навчання для персоналу.
- Рекрутер — забезпечує підбір персоналу, який буде працювати в готелі після відкриття.
- Маркетолог — відповідальний за побудову стратегії маркетингу та її реалізацію.
- Відповідальна особа за продажі — від ціноутворення до реєстрації на ОТА та налаштування бронювань.
- Юрист — відповідає за юридичні питання, які виникають під час підготовки об’єкта до запуску.
- Бухгалтер — відповідає за контроль фінансових питань під час запуску.
Кожен із цих учасників має чітко визначені обов’язки, і важливо, щоб усі працювали скоординовано та ефективно. Успішний проєктний менеджмент дозволяє запобігти виникненню проблем і забезпечує своєчасний запуск готелю.
Soft opening: для чого потрібен і що необхідно врахувати
Soft opening або тестове відкриття є невід'ємною частиною процесу запуску готелю. Це етап, під час якого готель відкривається для обмеженої кількості гостей з метою тестування всіх систем і процесів у реальних умовах. Під час soft opening команда готелю отримує можливість перевірити всі аспекти роботи: від обслуговування гостей до роботи інженерних систем і операційних процесів.
Перевага тестового відкриття полягає в тому, що воно дозволяє виявити всі можливі недоліки та оперативно їх виправити до офіційного відкриття готелю. Наприклад, під час soft opening можуть виявитися проблеми з роботою кондиціонерів, освітлення або навіть з організацією роботи персоналу. Саме в цей час важливо отримати зворотний зв'язок від гостей, які допоможуть виявити слабкі місця в обслуговуванні або в інфраструктурі готелю. Це дозволяє уникнути негативних відгуків після офіційного відкриття.
Крім того, soft opening дає можливість персоналу потренуватися в реальних умовах, вдосконалити свої навички спілкування з гостями і навчитися реагувати на нестандартні ситуації. Важливо також забезпечити тренування персоналу щодо роботи з інструментами для обслуговування гостей, такими як Sorry Service, що дозволяє вибачатися перед гостями у випадку виникнення проблем і надавати компенсацію.
Фото: апарт-готель WOL.07 (Буковель)
Що врахувати при soft opening?
- Обмежена кількість гостей. Під час тестового відкриття важливо не відкривати всі номери одночасно. Готель зазвичай тестує лише частину номерів, поступово збільшуючи їх кількість. Це дозволяє перевірити кожен номер і кожен підрозділ у реальних умовах.
- Гнучкість у налаштуванні процесів. Під час soft opening персонал і керівництво готелю мають бути готові до змін у процесах, коригування робочих процедур і навіть інфраструктурних рішень. Наприклад, може виникнути необхідність вносити зміни в розміщення меблів або у графіки роботи окремих підрозділів.
- Тестування всіх систем. Це період, коли необхідно тестувати всі інженерні системи готелю на повне навантаження. Це включає системи водопостачання, каналізацію, опалення, електропостачання, інтернет-з'єднання і всі інші технологічні аспекти. Важливо перевірити роботу систем у номерах, ресторанах і загальних зонах, щоб переконатися в їхній безперебійній роботі.
- Зворотний зв'язок від гостей. Гостей, які беруть участь у soft opening, зазвичай запрошують за спеціальною зниженою ціною, щоб вони могли дати чесний зворотний зв'язок про їхній досвід проживання. Це дозволяє зрозуміти, які моменти необхідно виправити або вдосконалити перед офіційним відкриттям.
Перші два місяці після відкриття
Перші два місяці після офіційного відкриття готелю є заключним етапом запуску, коли відбувається адаптація готелю до повноцінної роботи. Протягом цього періоду операційна команда має активно контролювати роботу всіх інженерних систем і процесів, щоб переконатися, що готель функціонує належним чином. Цей період також включає моніторинг обслуговування гостей, аналіз зворотного зв'язку та внесення необхідних змін для поліпшення сервісу.
Запуск готелю — це складний і багатоетапний процес, який потребує ретельного планування, злагодженої роботи команди та постійного моніторингу всіх систем і процесів. Від підготовки технічних аспектів і формування команди до проведення soft opening і перших місяців роботи — кожен етап має своє важливе значення для успішного функціонування готелю. Завдяки ретельній організації, тестуванню всіх елементів і увазі до деталей, можна забезпечити високий рівень сервісу і позитивний досвід для гостей, що стане запорукою успішної роботи готелю на довгі роки.
Підписуйтесь на наш блог, щоб слідкувати за новинами ринку гостинності!
Операційне керування готелем з Ribas Hotels Group. Детальніше за посиланням.
