З Людмилою ми бачилися на двох заходах у різних частинах країни. І в обох випадках, щоб запросити її на інтерв’ю, доводилося вистояти чималу чергу бажаючих купити книжку-бестселер і отримати автограф.
Результат: український бестселер з переговорів вже у бібліотеці компанії Ribas Hotels Group та ексклюзивне інтерв’ю для нашого блогу із успішним бізнес-тренером Західної України, експертом ЗМІ та топових бізнес-шкіл, автором книги-бестселера з переговорів “Почніть говорити “НІ” — Людмилою Калабухою.
— Людмило, уявіть кол-центр великої готельної компанії. Телефони аж димляться від кількості бажаючих додзвонитися, уточнити, ще раз запитати, конкретизувати, розставити крапки над «i». На зв’язку потенційний гість, який вже проговорив усі можливи строки, поламав усі скрипти і ніяк не винесе позитивного рішення. І от він каже: «Ну, добре, я подумаю».
У наших реаліях, це фактично означає, що клієнта втрачено. Отже, якими словами втримати його не тільки на лінії, а й зробити покупцем своєї послуги?
— Якщо описаний вами гість знову каже: “Я подумаю” і сам припиняє розмову, та хай з Богом йде думати.
А от коли він далі продовжує дзвонити і виймати з вас душу, і ніяк не визначиться, що хоче, та чи хоче щось взагалі. Коли ви вже реально вичерпали всі ліміти своїх аргументів і кількості проведених переговорів, то я рекомендую використовувати прийом “імітація відмови від клієнта”.
Виглядає це так:
— Шановний Іван Іванович, ми вже розглянули всі можливі варіанти співпраці, та вам, на жаль, нічого не підходить. Щоб зекономити ваш час, вам варто подивитися в іншому місці.
І саме цей метод в 90% випадків підштовхує краще будь-яких умовлянь та додаткових пільгових умов прийняти рішення на вашу користь. Ви показуєте, що не тримаєтеся зубами за клієнта, і від того, купить він у вас чи ні, не залежить ані ваш бізнес, ані ваше життя. Тут переконують ваша спокійна впевненість і професіоналізм при веденні діалогу.
А якщо ви стикаєтеся із запереченням “Я подумаю” в перший раз, то варто застосувати метод створення ажіотажу:
- В нас з першого числа йде підвищення цін, а якщо забронюєте та внесете передоплату сьогодні, за вами зберігаються старі ціни.
- У нас на цей номер/послугу/число/комплектацію є бажаючі, та ми з вами вже тиждень ведемо переговори і саме ця пропозиція вам підходить якнайкраще, тому буде дуже прикро, якщо нею скористається хтось інший. Бронюємо?
— А коли не треба сперечатися з «ні» клієнта, гостя, покупця?
— Будь-яке “Ні” покупця треба відпрацьовувати 3 рази із використанням різних технік переговорів. І коли вже він відмовляється у вас купити щось втретє, можете спокійно відпустити його з миром. Ви не всесильні, але зробили все, що могли і “відпрацювали” клієнта.
Але мій досвід бізнес-тренера показує, що 99% менеджерів, адміністраторів, продавців здаються вже на першому “Ні” клієнта. І це неправильно.
— Пам`ятаєте своє перше, доросле, усвідомлене, професійне «нi»? За яких обставин ви його вимовили?
— Я відмовилася працювати з компанією в якості бізнес-тренера, яка зневажала і обдурювала свій персонал. Це було не перше доросле “Ні”, але це було знакове професійне “Ні”. І я пишаюся, що так зробила. Я вкладаю у свою роботу — навчання мистецтву продажів — душу та майстерність, тому не хочу ставати частиною справи людей, цінності яких не розділяю.
— До того як написати друковане видання, ви випустили дві електронні книги про продажі. Але остання, судячи з відгуків і резонансу, може стати настільною книгою кожного українця, не тільки власника бізнесу, чи топ-менеджера. Адже вона включає поради, як поводитися з батьками, дітьми, коханою людиною. Ваш твір в усіх можливих книжкових топах по Україні. Ви розраховували на такий результат?
— Успіх дійсно значний — 6 тижнів в топ-продажів по всіх книгарнях країни, книга “Почніть говорити “НІ” увійшла в топ-10 кращих книг України 2017 і номінована на кращу книгу 2018 в категорії “Бестселер”. Коли я її писала в умовах жорстких дедлайнів, я про це навіть не думала. Для мене головне було написати мудре і корисне. Написати так, щоб люди, які це прочитають, зразу втілили все в життя і отримали результат. А те, що вже розміли з полиць третій наклад і у всіх інтернет-магазинах моя книга вже більше року з позначкою “Хіт продажів” мені надзвичайно приємно. А ще приємніше — тисячі відгуків, які мені пишуть люди не тільки зі всієї України, а і з 4 континентів, куди мою книгу розвезли/розіслали. Люди пишуть, що книга змінює їхнє життя на краще. І я щаслива.
— В одному з інтерв’ю ви кажете, що книга «Почніть говорити «НІ»: як упевнено відмовляти та викликати повагу» ще й про те, як перестати бути комфортними для всіх і стати комфортними для себе.
Як не прогавити тонку грань між здоровим глуздом і егоцентризмом?
— А дуже просто — я про це детально пишу у главі про протидію маніпуляціям.
Якщо ви відчуваєте у спілкуванні дискомфорт і нещирість, у вас намагаються викликати відчуття провини, то значить ви спілкуєтеся з маніпулятором. Саме так вас використовують та притискають на непотрібні вам дії. Як тільки ви це усвідомили — скажіть “Ні”.
А якщо стосунки з людьми, яким ви допомагаєте, в яких вкладаєтеся морально та матеріально, приносять вам радість і натхнення, тоді все ок. І відмовляти в таких ситуаціях не потрібно.
— Виконавчий директор керуючої компанії Ribas Hotels Group Андрій Маренчук в одному з інтерв’ю зауважив, що у готельному бізнесі майже зникла практика ділитися набутим досвідом з колегами. Зараз корисну інформацію зберігаєть за сімома замками і видають у масси за великі гроші або послуги.
Ви ж ділитеся цінними порадами, хоча б могли усі свої знання направити на масштабування власних справ. Чому відкриваєте секрети власного успіху?
— Відповім вам невеличкою історією. На одному з семінарів до мене підійшов один власник бізнесу і спитав:
— Людмило, ви стільки корисної інформації даєте безкоштовно. Вам не шкода?
— А уявляєте, що я зроблю з вами та вашим бізнесом за гроші? — відповіла я.
Повертаючись до суті вашого питання. За 23 роки підприємницької діяльності в мене накопичилося стільки досвіду, що я радо ділюся з людьми в соцмережах, в своїх книгах, статтях, інтерв’ю. Зі всього світу люди пишуть захоплені відгуки, як застосували тільки декілька моїх технологій, а отримали неймовірні, просто вибухові результати в продажах та переговорах. Для чого я це роблю? Це моя реклама. Не просто обіцянки, а конкретні дієві інструменти з такою умовною позначкою «бери і роби». Саме тому в мене завжди багато роботи і я пишаюся цим.
— Зараз багато говорять, про комунікацію з поколінням Z. Як ви вважаєте, для них треба розробляти нову стратегію боротьбі із запереченнями?
— Для них треба розробляти нову стратегію всього. Вони просто інші. Нагадаю, є багато різних класифікацій теорії поколінь. Але я виробила свою і адаптувала її під реалії нашої країни. Так от, в моїй системі координат, це люди до 30 років. Більше того, покоління Z роботодавці вважають своїм прокляттям як безвідповідальних, нічим не вмотивованих людей.
Але я знайшла ключ до порозуміння із ними: їм треба довіряти вести переговори з клієнтами їхнього віку і їхніх цінностей, таких самих ставити над ними керівників та чітко донести, які саме техніки спілкування і переконання працюють з людьми старшого віку (поколіннями Y та X), а які ні. І тоді все чудово — я вже впровадила це в десятках компаній і все працює!
— Людмило, у телеефірах, на тренінгах і конференціях ви незмінно енергійна, позитивна бізнес-леді. Завжди, без винятку. Будь ласка, поділіться секретом, що робите аби уникнути професійного та емоційного вигорання?
— Ви здивуєтеся, але я — інтроверт. Після того, як я “відфонтанувала”, мені треба побути наодинці із собою, з природою, помовчати, уникнути спілкування, почитати в тиші хорошу книгу або подивитися якісний фільм. І тоді я знову набираюся сил та енергії, щоб йти і нести розумне, добре, вічне на благо українського підприємництва.
— Знаю, що в планах друга друкована книга. Розкажіть, будь ласка, про що вона буде?
— Планую написати про те, як будувати власний бренд і для чого це потрібно. Наш час для цього дає неймовірні ресурси, більшість з яких — безкоштовні. Чому треба максимально піарити себе і свою діяльність та як це зробити, щоб було вам щастя та гроші!
