Артур Лупашко о состоянии гостиничного бизнеса в Украине и роли управляющей компании в его работе.

Что нужно для открытия отеля и как построить эффективное управление — об этом и другом не менее захватывающем рассказывает Артур Лупашко, основатель сети отелей Ribas, в интервью с Кириллом Соляром, основателем агентства SOLAR Digital.

В выпуске на YouTube-канале "Ribs Rooms: все о гостиничном бизнесе" Артур Лупашко поделился опытом управляющей компании и показывает, как мы создаем и развиваем сеть отелей Ribas Hotels Group.

Какие ключевые объекты Ribas?

Для нас ключевые объекты те, которыми мы управляем — это 26 отелей по Украине. Это флагманы: 4-х звездочный отель Wall Street и 3-х звездочный Bortoli в Одессе, морской отель Bossfor, пляжный отель Richard в Грибовке, Ribas Karpaty и Helios by Ribas в Буковеле.

Как все начиналось?

“Мне помогли везение и случай” — признается Артур.

Артур Лупашко занимался семейным строительным бизнесом. Однажды он случайно оказался на территории базы отдыха Дача в Затоке. На тот момент у него уже были навыки в маркетинге и менеджменте. И собственник базы обратился с просьбой, чтобы Артур из убыточного проекта сделал отель вновь прибыльным. Отработав год и показав результат, Артур понял, что сфера деятельности перспективная.

В округе было еще 4 отеля с подобными показателями. И на следующий год Артур пошел к соседям, в прямом смысле слова “постучал в дверь”, и предложил взять их отели под свое управление. По условиям — сверхдоход делился 50/50. Такая комбинация привлекала и устраивала всех.

6 лет назад бизнес был консервативный, собственники не следили за трендами в маркетинге, продвижении и менеджменте, поэтому легко удавалось выводить отель на сверхдоход. Схема работала как часы. Вот так случайно из строительства Артур Лупашко перебрался в гостиничную индустрию. 

В 2014 году Артур и его небольшая команда открыли первый мини-отель Ribas в офисном помещении на ул.Дерибасовская. Было всего 6 номеров. Сработала привычная схема — он начал стучаться в соседние отели, понимая, что ситуация на рынке не очень, и предлагать свои услуги. Предложение оставалось прежним — в отеле настроить маркетинг, менеджмент и сервис, а полученный сверхдоход поделить пополам. Собственники соглашались, потому что модель была эффективной.

У нас была цель — ежегодно удваивать количественные и качественные показатели. Поэтому мы быстро росли, и в период 2014-2016 создали 10 отелей под управлением компании Ribas Hotels Group.

Как помог кризис 2014?

“Могу с уверенностью сказать, что кризис был на нашей стороне! Он на 100% нам помог.” — говорит Артур Лупашко.

Если бы отельный бизнес продолжал развиваться, то ничего бы не получилось. Потому что у всех и так было бы все хорошо. А во время кризиса собственники отелей с горящими глазами смотрели на Артура, который презентовал бизнес-планы и результаты своей работы.

“Талант и способности — это хорошо, но везение и попадание в нужное время и нужное место — удваивает шансы на успех.” — подытоживает Артур.

Как развивалась команда Ribas?

В первый год в команде было 3 человека. Первый отвечал за бронирование, второй занимался рекламой и третий считал деньги. Мы работали в маленьком офисе. “Те, кто поверил в меня и был со мной на старте — остаются рядом до сих пор. И они точно будут моими партнерами.” — делится Артур.

Сейчас у каждого сотрудника компании, который является экспертом или развивается в своей нише, есть замечательная возможность для кардинального роста. Артур предлагает своим экспертам открывать собственные агентства, чтобы сеть отелей заказывала у них услуги. Это уже совсем другие обязательства, ответственность и, естественно, деньги. Многие сотрудники используют такую возможность и мы успешно сотрудничаем.

Как правильно стимулировать команду к лучшему результату?

Мы пробовали несколько схем. Например, в первый год деятельности отеля Wall Street на совещании Артур сказал: “Если Wall Street войдет в 10-ку отелей по Одессе в Tripadvisor, то все получают бонус в виде 13-й зарплаты”. Но, увы, в тот год мы не покорили эту вершину. 

После еще нескольких неудачных схем премирования, было принято решение больше не выделять результаты работы отдельного сотрудника. Мы заметили, что поощрения за отдельную работу кажутся неискренними и вносят чувство конкуренции в коллектив. Руководство решило отойти от такого премирования и переключится на укрепления командного духа.

Ведь лояльность клиента — это не просто +50 гривен к зарплате. Это результат командной работы, где каждый сотрудник, как игрок в футболе, отвечает за свою зону. Но цель у всех одна — и это объединяет. Мы понимаем, что все звенья оргструктуры важны. Поэтому сосредоточены на мотивации всех отделов нашей компании. Благодаря такой схеме мы имеем средний рейтинг наших отелей 9,4-9,5 из 10.

Какой рынок управляющих компаний в Украине?

Есть 3 топовых компании в Украине: Premier Hotels and Resorts, Reikartz Hotel Group и Ribas Hotels Group. Остальные сосредоточены более локально: только на западе, севере, юге, востоке.

Изначально мы тоже были только одесской компанией, но хотели стать национальной. Поэтому команда Ribas упаковала франчайзинговый продукт и принимала с ним участие во всех выставках. И на сегодняшний день мы на старте запуска отеля на западе. Еще немного усилий и Ribas Hotels Group станет национальной компанией.

На выставке услуг игорного и развлекательного бизнеса "Гейминг индустрия"

На крупнейшей выставке ритейла RAU EXPO 2021

На самом деле, доля управляющих компаний на рынке Украины очень маленькая. Чаще всего собственники отелей сами занимаются управлением и продвижением своего бизнеса или создают специальный департамент по менеджменту. Наша же цель — показать владельцам, что отдать отель под управления — это по-европейски и, к тому же, выгодно. Мы хотим развивать культуру управляющей компании.

Сколько отелей в Украине?

Сертификованных отелей не больше 100. В Украине собственники отелей не обязаны иметь сертификацию и многие этим пользуются. Поэтому не известно, какой же отельный фонд в Украине. По неофициальной статистике — примерно 5000 отелей.

Почему нанимать управляющую компанию выгоднее, чем управлять отелем самостоятельно?

Управляющая компания заработает инвестору больше денег. 90% отелей в Украине вообще не заказывают услуги по маркетингу, брендингу, обучению персонала и т.д. То, что на западе считается мастхэв, у нас этим занимается либо один человек, либо отделение в отеле (что редкость). Но наши люди не доверяют друг другу. И владельцы боятся, что управляющая компания заберет их прибыль. На переговорах Артур показывает математические схемы, что собственник заработает больше, что мы страхуем наши отели, берем личную ответственность за все имущество. И, несмотря на то, что мы гарантируем повышение прибыли, потенциальные партнеры не стоят в очереди, чтобы воспользоваться нашими услугами.

Отель — это дорогой бизнес. Человеку, который инвестировал миллионы, сложно передать этот бизнес чужой компании. Поэтому наша задача построить доверительные отношения. На это могут уйти года, но это важный шаг и мы готовы к длительному общению. Это как отдавать ребенка в садик. Сначала знакомишься, задаешь вопросы, наблюдаешь и только потом, на основании доверия и лояльности, отдаешь ребенка к уже не чужим людям.

Также мы показываем бизнес-планы, оргсхемы, рассказываем, как будет работать отель, сколько прибыли ожидаем получить. Объясняем, что под нашим управлением будет безопасно, выгодно и правильно в условиях капиталистического мира. Это укрепляет нашу позицию в глазах потенциального партнера.

Почему в Украине нет крупных сетей отелей?

Международному сетевому отелю интересно находится в стране, где у него будет высокий средний чек. Это бренд, поэтому такие амбиции. На данный момент Украина не привлекательна для отельных гигантов. Многим не подходит наш климат: политический, экономический и температурный. По словам владельца одной международной сети, пока средняя зарплата гражданина Украины не вырастет в 2-3 раза, не уйдет коррупция, то сетевики не будут заходить в страну.

Когда у нас появится “украинский Лас-Вегас”?

Модель Лас-Вегаса возможна, если эта зона будет оффшорная. А строить нужно возле аэропорта или где есть дорога к аэропорту, чтобы обеспечить удобную транспортировку людей с любой точки мира.

В целом, можем выделить 3 составляющих для создания украинского Лас-Вегаса: налоговые льготы, инвест-няни для иностранных и наших инвесторов и развитая инфраструктура.

Какие реформы нужны нашему городу, чтобы стать более привлекательным для туристов круглый год?

Украине нужно развивать деловой, ивент и медицинский туризм. Например, Одесская область — это кладезь лечебных курортов. Возьмем куяльник. Куяльницкая грязь признана мировыми экспертами одной из ценнейших источников, перепрыгивая даже пользу мертвого моря. Но, в зоне лимана ничего нет, кроме мини-отелей и советских санаториев.  Если привлечь инвестиции и вдохнуть новую жизнь в куяльник, то это он станет курортом высокого уровня. При чем круглогодично. 

Отели Ribas в Польше

В Польшу нас пригласили уже на строящееся здание. Собственники сразу сказали, что хотят отель, но совсем не смыслят в его создании. Они предложили такую схему: мы проектируем, они строят по нашему проекту и уже готовый отель передают под наше управление.

В результате нашего сотрудничества, мы создали мини-отель в городе Еле́ня-Гу́ра для аудитории 50+. 27 номеров, персонал из 1 человека, горничные на аутсорсинге — еще один отель Ribas со своей изюминкой.

Как автоматизация отелей влияет на окупаемость?

В этом году мы перевели 2 своих отеля в Одессе на систему без рецепции. Отель Ribas перевели на такую систему круглогодично, а Bossfor летом работает с ресепшеном, а с 1 октября рецепции не будет, только номера с кодовыми замками. В автоматизации нет никаких сложностей: гость бронирует номер онлайн, ему приходит ссылка на оплату, он оплачивает — получает смс с кодом в отель и в номер. А в номере гостя ждет карточка, которая открывает дверь.

Решение переходить на автоматизацию возникло из-за роста фонда заработной платы. Так как мы работаем по белому, платим все официальные налоги за сотрудников, то финансовая нагрузка за год может составлять +20-30%.

Отсутствие рецепции — это высший средний балл на booking.com. Мы убедились в этом сами: спустя полгода после внедрения автоматизации рейтинг Ribas вырос на 1 пункт.

Многие партнеры бояться таких нововведений, предполагая, что потеряют часть клиентов. Но реальность показывает обратное. Постоянных гостей это не отпугивает, а наоборот вовлекает. Автоматизация сокращает действия гостя и ускоряет получение заветного номера и отдыха. Это удобно, ведь гость заезжает когда угодно, не следуя временным правилам заезда/выезда. 

Как вы выстраивали автоматизацию у себя в отелях?

Мы работаем в системе Битрикс24. Это CRM-система, которая объединяет сотрудников и показывает состояние дел на текущий момент.

 Все запросы в соцсетях и заявки на сайте автоматически попадают в систему, распределяются между ответственными менеджерами, которые уже отвечают клиентам. Быстро, эффективно, удобно и прозрачно — это про автоматизацию процессов в системе Битрикс24.

Какой портрет клиента управляющей компании?

На основании 7-летнего опыта мы выделяем 3 основных портрета наших клиентов.

Первый — собственник бизнеса, у которого есть средства на инвестирование в пассивный доход.

Второй — тоже владелец бизнеса, который генерирует достаточно денег и мечтает об отеле. Это самый частый наш клиент. Наличие денег и мечты — лучшее комбо для начала сотрудничества.

Третий — гос.служащие, для которых такой вид инвестиций является наиболее оптимальным: вложили деньги, не занимаются отелем и при этом получают прибыль.

Почему инвестировать в отели выгоднее, чем в рестораны?

В Украине срок окупаемости отеля 7-8 лет, а ресторана 2-3 года. Вот почему к рестораторам обращаются чаще, чем к нам. Но, как показывает практика риски инвестирования в ресторан намного выше.

Гостиничный бизнес больше похож на рынок недвижимости, где рисков почти нет. Даже при самом худшем раскладе, если отель окажется неприбыльным, его можно переделать под офис, общежитие и т.д.

Если инвестор хочет быстро вернуть деньги и понимает все риски, то пусть вкладывает в ресторан. Если хочет получить больше гарантий и снизить риски, то лучше выбирать отельный бизнес или коммерческую недвижимость.

Примеры неуспешного сотрудничества

Был случай, когда начинали сотрудничество с положительной ноты, а в конце года жали друг другу руки и радовались, что прекращаем работу. Мы горели идеей сделать крутой проект, а партнер хотел получить сверхприбыль, но нам так и не удалось наладить друг с другом связь.

Еще случай. В 2020 году в 2-х из 25 отелей наша управляющая компания не выполнила план. Мы обсудили результаты отчета с владельцем, провели работу над ошибками и прописали новую схему. Но попадались такие владельцы, у которых перед глазами пелена непонимания: “Плана нет, до свидания”. В таком случае мы принимаем позицию собственника, не берем комиссию и расходимся насовсем. Для нас репутация — это важнее, чем миллион гривен (примерная сумма комиссии с одного отеля). Поэтому ссориться и бунтовать не в наших правилах.

Самый большой финансовый факап

Был один факап связанный с ребрендингом. Иногда к нам приходят отели, которыми мы не управляем, а занимаемся бронированием и обеспечиваем полную загрузку. Наша команда презентовала клиенту новое название для отеля. Главной причиной ребрендинга послужило то, что в одном регионе было аж 2 отеля с похожим названием. Гости путали и не доезжали до отеля нашего клиента.

В результате мы все-таки делаем ребрендинг и новое имя совпадает с названием отеля в соседнем курортном регионе. И снова гости путают отели, что негативно отражается на загруженности номеров. Как мы потом выяснили, наши специалисты анализировали названия только с нашего региона, не затрагивая соседние. Поэтому и получился такой факап, из-за которого мы теряли гостей и нам приходилось тратить в 2 раза больше усилий на их привлечение. Итог этой ситуации — мы ушли в минус, как франчайзинговая компания.

На чем сейчас ваш фокус: управление отелями или строительство своих?

На сегодняшний день наш фокус сосредоточен на девелопменте. Наша команда создает новые отели, выбирает локации, проектирует, строит и в результате мы, как управляющая компания, закрываем эту цепочку и гарантируем возврат инвестиций. Если к нам обращается владелец отеля, которому уже, например, 5 лет и по каким-то причинам он не приносит прибыль, то здесь сложнее. Максимум на что мы можем повлиять  — дадим лучший сервис, сделаем ребрендинг, обновим декор. Но изменить костяк уже не в наших силах. Поэтому и гарантировать какие-то положительные цифры мы не можем.

Когда создаем проект с 0, то влияем на все процессы. В результате получится крутой бизнес, который, возможно, окупится в 2 раза быстрее расчетной окупаемости. То есть девелопмент — это то, где мы отвечаем за результат на 100%.

Как вы решили открыть отель в Польше?

“На самом деле — это было дело случая”, — признается Артур.

Собственник купил здание и написал пост в Фейсбук с посылом, что он ищет компанию, которая может построить ему отель. Сработало везение — под этой публикацией кто-то порекомендовал компанию Ribas. Мы не знакомы с этим человеком, а он видимо знал нас, благодаря статьям, рекламе и смежным проектам. Приятно осознавать, что нас рекомендуют даже незнакомые люди. Вот так и случился с нами отель в Польше.

Рассчитываете ли вы LTV гостей?

Нам тяжело измерять путь клиента, потому что каждый год он разный. К тому же наши гости делятся на 2 типа: те, кто начинает выбор отеля за 4 месяца и те, кто бронирует отель день в день. А это не облегчает наши расчеты.

Естественно, маркетинговый отдел рисует воронку продаж, расписывает планируемые активности и прогнозирует результат. Если смотреть по этим подсчетам, то в среднем мы тратим от 8 до 18% от дохода на привлечение 1 гостя.

Как еще можно развивать туристический бизнес в Одессе?

Однозначно стоит развивать деловой и медицинский туризм.

В Одессе, да и в Украине, много крепостей, озер, лечебных источников, красивой дикой природы и т.д. Нужно потратить немного денег, желания, сил и времени, чтобы облагородить и упаковать эти зоны. И это 100% обеспечит стабильный приток туризма в страну.

Какие локации в Украине недооценены и в них нужно вкладывать?

ТОП-5 мест Украины от Артура Лупашко:

• За пределами г. Вилково есть озера, шикарная природа, Дунай
• Закарпатье, а именно Шаяны, Свалява
• Ужгород
• Остров Джарылгач на побережье Черного моря
• Кинбурнская коса.

Как происходит сертификация отелей в Украине?

На законодательном уровне сертификация не обязательная, но важно сделать категоризацию. А категорию нельзя получить без сертификации. Вот такой замкнутый круг.

У нас в стране эти документы не несут никакой ценности. Собственник, открывая новый отель, сам определяет сколько ему присвоить звезд. И от такой самостоятельности страдает сервис. Поэтому в Украине так много неофициальных отелей, но так мало достойных.

Сколько 5-звездочных отелей в Украине?

В Украине не больше 20 5-звездочных отелей. Больше всего их в Киеве. Как правило, это сетевые отели, которые соответствуют всем нормам. В Одессе и Львове примерно одинаковое количество отелей с 5 звездами. Но вот чего точно не хватает украинскому отельному бизнесу, так это уровня сервиса 4, 4+ звездочных отелей.

Сложно ли молодой управляющей компании среди старожилов отельного бизнеса?

“На украинском рынке управляющих компаний мы самая молодая компания. Возрастной диапазон команды 25-35 лет, но уровень профессионализма на порядок выше многих, кто в отельном бизнесе уже 20 лет”, — говорит Артур.

Партнеры воспринимают нашу молодость как плюс. Да, к нам дольше присматриваются, мы дольше выстраиваем доверительные отношения, но партнерам нравится работать с нами. Мы — молодая кровь, следим за тенденциями, ищем креативные решения, быстрее адаптируемся под изменчивый отельный рынок. Собственники отелей, как правило в возрасте 50+, у них присутствует дух консерватизма. А мы для них как глоток свежего воздуха.

В чем еще наше преимущество? — В комплексном подходе.

Мы приглашаем потенциального партнера в офис и заселяем в один из наших отелей. В офисе руководитель презентует предложение, а в отеле команда окутывает его теплотой. Таким образом он в реальном времени посмотрит, как мы организовываем работу в отелях. Еще наше отличие в подходе к дизайну. Мы экспериментируем, пробуем новый опыт и генерируем необычные стильные идеи.

Одно из главных преимуществ — наша команда делает подробные бизнес-планы еще на этапе переговоров.

Команда, эмоции и цифры — вот, чем мы подкупаем наших потенциальных инвесторов.

Как обстоят дела с кадрами?

Сервис — наше все. А сервисных сотрудников как раз не хватает. Знания, которые дают в специальных учреждениях не создают у студентов нужные нам скиллы и навыки. Конечно, мы обучаем наших сотрудников, но база должна быть в любом случае.

Как в Ribas проходит процесс адаптации новых сотрудников за 3-5 дней?

Мы используем сервисы онлайн-обучения. Пока что это касается таких позиций, как портье, горничная и менеджер по продажам. Кандидат успешно проходит онлайн-тестирование и после этого выходит на работу.

Если ли у вас стандартизация работы?

Безусловно, у нас есть стандарты, иначе мы бы не смогли управлять 26 отелями. Но отели разные и под каждый нужны свои правила.

Наш HR-отдел вместе с управляющим адаптируют стандарты под конкретный отель. Казалось бы, что может поменяться в чек-листе горничной? Но ковролин — это одно, плитка — другое, паркет — третье. Может быть ванная или душевая; поверхность матовая или лакированная. Соответственно разная химия и инвентарь. Это наглядный пример, что даже для горничной в разных отелях нужны разные правила уборки.

Как адаптируются стандарты? Управляющий берет наши стандарты и идет к себе в отель. Смотрит, что ему не подходит и сам прописывает как надо. Если столкнулся с проблемой — обращается к нам в управляющую компанию. Бывает такое, что команда Ribas тоже не может прописать какие-то нюансы. В таком случае мы не стесняемся и покупаем знания у других успешных управляющих компаниях.

Какие риски управляющей компании?

Мы подписываем договора, в том числе на аренду. Но, к сожалению, они не работают в нашем государстве. Если инвестор захочет прекратить работу, его не остановит договор. Поэтому мы подписываем еще и джентльменские договора (меморандумы), которые, на удивление, работают лучше, чем стандартные.

Главные риски управляющей компании: владелец может продать отель, сдать его в аренду и отказаться от наших услуг.

Мы не застрахованы от потери прибыли. В первый год сотрудничества вкладываем силы, деньги, душу в новый отель, а потом инвестор может передумать и никакой договор нас не спасет. В таком случае компания теряет прибыль.

Какие есть риски для инвестора?

Частый вопрос от инвесторов “А если я вообще ничего не заработаю?”. Чисто теоретически такой риск есть. Но что для этого должно произойти — сложно представить. Даже при закрытии границ, мы все равно аккумулировали внутренних гостей и обеспечивали отелям полную загруженность.

Все-таки при партнерском сотрудничестве больше рисков для управляющей компании.

Сколько стоит Ribas Hotels Group?

“Возможно, в далекой будущем я буду готов продать компанию в Marriott Hotels или InterContinental Hotels and Resorts, но сейчас — точно нет”, — Артур Лупашко озвучил свою позицию на счет продажи Ribas Hotels Group.

Перед продажей управляющей компании, нужно оценить сеть отелей, франчайзинговые договора и команду (внутренние договора, протоколы, сотрудников и т.д). Только после этого можно сформировать цену. Но мы пока закрыты к подобным предложениям.

Ribas Hotels Group прибыльная компания?

“Конечно. — отвечает Артур. — Часть денег я реинвестирую, какую-то сумму дивидендов вытаскиваю для жизни. Я храню часть денег для запуска новых отельных проектов или инвестирования в IT-продукты. То есть мы аккумулируем средства, чтобы дальше их реинвестировать.”

Артур, ты заработал свой первый миллион?

Откровения Артура Лупашко: “Еще нет. Я в шаге от этого, но иногда этот шаг растягивается. Был год, когда мы получили чистую прибыль в размере полмиллиона долларов! Но затраты, будущие расходы и реинвестиции съели большую часть этой ЧП. Если говорить об оборотах, то ежегодно мы имеем 10-ки миллионов долларов.”

Как ты проводишь свое свободное время? Есть ли оно у тебя?

“Гуляю в парке, хожу в кино, встречаюсь с друзьями. Стараюсь путешествовать раз в году. Собственно, мой отдых не отличается от отдыха других людей” — делится своей личной жизнью Артур.

Смотрите полное видео-интервью в новом выпуске Как работает гостиничный бизнес в Украине? Артур Лупашко об управляющей компании. Ribs Rooms. Подписывайтесь на Youtube-канал Ribas. Все о гостиничном бизнесе, где Артур Лупашко делится опытом управляющей компании и знакомит со спецификой отельного бизнеса в Украине.