Существует несколько основных IT-инструментов для организации продаж в отельном бизнесе. В целом для автоматизации процесса бронирования в гостинице до 20 номеров достаточно подключения только к channel manager. В гостиницах от 25 номеров и больше следует внедрять целый спектр сервисов. Среди них:
- CRM (customer relationship management) – это система управления базой клиентов, которая предназначена для автоматизации стратегий взаимодействия, в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов. Она работает путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
- PMS (property management system) – это система управления отелем, которая позволяет вести управление номерным фондом, контролировать загрузку, проводить бронирование номерного фонда.
- Channel manager – единый программный инструмент автоматизации управления продажами в отеле, объединяющий несколько каналов продаж. Он делает возможным автоматизацию продаж, изменение доступности номерного фонда, а также тарифов, создание различных рекламных предложений с одного интерфейса, без необходимости управлять этими данными на каждом канале продаж отдельно. Как отмечает Марика Кудинова, отельный консультант, эксперт по системам онлайн-продаж, channel manager в отеле предотвращает сверхбронирование, а также обеспечивает соблюдение паритета цен.
- Booking Engine – модуль бронирования для сайта гостиницы. Он дает возможность забронировать номер онлайн на веб-странице отеля, оплатить его, поменять даты или отменить бронь. Этот модуль также может и должен интегрироваться с PMS.
Подбор системы PMS зависит от возможностей и потребностей отеля.
Технология взаимодействия данных программ
Важно понимать, что все перечисленные программные инструменты могут быть интегрированы между собой (обмениваться данными без участия пользователя) или работать автономно.
CRM-система зачастую используется отелями от 25 номеров и больше. «Одним из важных направлений работы в этой системе является ведение корпоративных продаж, сделок, другое. Именно CRM позволяет не потерять ни один этап коммуникации, даже если у вас меняется персонал, так как вся информация хранится в карточке компании или клиента и всегда может быть обработана», – рассказал Игорь Гречко, СЕО компании Expert Solution.
Также на базе CRM выстраивают бизнес-процессы по коммуникации со всеми гостями на различных этапах. Примеры: связь с гостем после выезда; формирование специального предложения для гостя, который выбирает между отелями и отменил бронь; продажа дополнительных услуг гостю, который уже сделал бронирование (трансфер, SPA и другое).
«CRM-система может быть интегрирована с PMS на уровне обмена бронированиями, картами гостей, компаний, которые формируются на стороне PMS для формирования рассылок, воронок продаж или сквозной аналитики в CRM-системе. Среди примеров популярных программ: “Битрикс24” (россия), Salesforce, Terrasoft, другие», – поделилась Марика Кудинова.
PMS сейчас применяют фактически все отели. «Данная система аккумулирует всю информацию по загрузке гостиницы, хранит карточки гостей, умеет считать доходы, формировать задания горничным, печатать фискальные чеки, делать карты-ключи, передавать финансовые результаты в бухгалтерию и многое другое. Сам функционал системы зависит от уровня PMS», – рассказал Игорь Гречко.
На рынке есть много PMS – от очень простых до профессиональных, с большим функционалом. Подбор такой системы зависит от ее возможностей и потребностей отеля. Среди поставщиков: Servio, OPERA Cloud, Fidelio, другие.
PMS может работать автономно или иметь интерфейс с channel manager либо Booking Engine. Именно «или», а не «и». Необходимо детальнее рассмотреть варианты интеграции со стороны этих систем.
Если channel manager интегрирован с PMS, тогда все управление наличием номеров и тарифами передается на сторону PMS и уже нет необходимости управлять этими данными в двух системах. Использование channel manager без интерфейса с PMS рационально тогда, когда у вас нет последней, или подключено несколько каналов продаж, которые используются неактивно.
Channel manager – единый программный инструмент автоматизации управления продажами в отеле.
Booking Engine может работать в трех конфигурациях:
- как автономный продукт со своей админ-панелью;
- как интегрированный продукт в PMS;
- как один из каналов продаж в channel manager.
Вариант работы подбирается от потребности. Если вам нужен только модуль бронирования на сайт, то автономный вариант подходит лучше всего. Но тогда нужно не забывать его администрировать: вносить актуальные цены, контролировать наличие номеров. Вариант работы с интеграцией позволит оставить модуль бронирования в роли автономного робота, который не нуждается в лишнем администрировании и все данные получает сам.
Важным элементом для модуля бронирования является сайт гостиницы. И на рынке можно заказать его или сделать самостоятельно, использовать конструктор сайтов для отеля, админ-панель которого максимально адаптирована под потребности гостиницы. Естественно, сайт должен включать в себя модуль бронирования как основной элемент автономных продаж.
Если channel manager интегрирован с PMS, то все управление наличием номеров и тарифами передается в PMS.
Какие предложения есть на рынке Украины?
В Украине есть ряд программных продуктов, которые включают несколько решений «все в одном». Также есть те, которые можно комбинировать с другими решениями, подбирая для себя наиболее удобный вариант.
«Что касается channel manager, большинство из них разработаны в россии. А с украинскими корнями есть только один из них – это EasyMS. Поэтому большинство систем управления отелем работают в связи с посторонними сервисами, приспособленными к работе в Украине: TravelLine, YieldPlanet, Cloudbeds», – рассказывает Артем Дмитриченко, владелец сервиса для гостиниц EasyMS.ua.
Для наглядности покажем в таблице варианты использования и интеграции продуктов от различных компаний. Стоит отметить, что многие украинские фирмы использовали российские программы «Битрикс24» и TravelLine. У «Битрикс24» есть два продукта: CRM и конструктор сайтов. Последний можно легко заменить, а вот с CRM есть сложности.
Варианты использования и интеграции программных продуктов для организации продаж в гостиничном бизнесе
| Названия продуктов | CRM | PMS | Channel manager | Booking engine | Конструктор сайта для отеля |
|---|---|---|---|---|---|
| «Битрикс24» | |||||
| Наличие собственного решения | Есть | Нет | Нет | Нет | Есть |
| Возможность автономности работы | Есть | - | - | - | Есть |
| Интеграция с другими системами | Есть | - | - | - | Есть |
| TravelLine | |||||
| Наличие собственного решения | Нет | Есть | Есть | Есть | Есть |
| Возможность автономности работы | - | Есть | Есть | Есть | Есть |
| Интеграция с другими системами | - | Нет | Есть | Есть | Есть |
| Servio | |||||
| Наличие собственного решения | Нет | Есть | YieldPlanet | Есть | Есть |
| Возможность автономности работы | - | Есть | Есть | Есть | Есть |
| Интеграция с другими системами | - | Есть | Есть | Есть | Есть |
| B52 | |||||
| Наличие собственного решения | Нет | Есть | - | Есть | Нет |
| Возможность автономности работы | - | Есть | - | - | - |
| Интеграция с другими системами | - | Есть | - | - | - |
| EasyMS | |||||
| Наличие собственного решения | Нет | Есть | Есть | Есть | Нет |
| Возможность автономности работы | - | Нет | Нет | Нет | Нет |
| Интеграция с другими системами | Есть | Нет | Нет | Нет | - |
| OPERA Cloud/Fidelio | |||||
| Наличие собственного решения | Есть | Есть | Есть | Есть | Нет |
| Возможность автономности работы | Нет | Есть | Нет | Нет | - |
| Интеграция с другими системами | Нет | Есть | Нет | Нет | - |
«Вышеперечисленные предложения, при правильной комбинации, могут «безболезненно» для гостиницы заменить российские системы. К тому же, возможно вскоре мы увидим новые украинские программные продукты для отелей, ведь спрос на данную услугу явно вырос», – прокомментировал Артем Дмитриченко.
Опыт Ribas Hotels Group
В сети отелей Ribas Hotels Group преимущественно используется такая система PMS, как Servio. «Для гостиниц с небольшим номерным фондом мы используем украинскую EasyMS. Кроме того, мы полностью перешли на channel manager YieldPlanet, так как он польского производства. Если говорить о Booking Engine, мы используем Servio, а для небольших отелей (до 20 номеров) – EasyMS», – рассказала Алина Радченко, руководитель отдела бронирования, Ribas Hotels Group. По ее словам, компании не пришлось кардинально менять систему автоматизации, ведь она изначально отдавала предпочтение украинским и европейским продуктам.
Маркетинговое продвижение отелей с Ribas Hotels Group. Подробнее по ссылке.
Подписывайтесь на наш блог, чтобы отслеживать последние тенденции рынка гостеприимства!
