Юлия Косенко, операционный директор Ribas Hotels, рассказала в интервью об одном из самых сложных этапов гостиничного оператора – запуск гостиницы. В качестве примера был выбран объект DIDUKH Eco-Hotel & SPA в Буковеле, который наша компания взяла в управление уже построенным. Команде пришлось пройти через адаптацию концепции, устранение ошибок, а также тестовый период запуска, прежде чем полноценно запустить этот отель в работу. Однако все не зря, ведь сейчас он получил 9,6 балла на Booking.com.
Расскажите о процессе запуска отеля. Что в него входит?
Это один из самых сложных этапов, занимающий от трех до шести месяцев. Мы разбиваем его на разные направления, такие как общие вопросы, юридические аспекты, финансы, маркетинг и продажи, рекрутинг, подбор и обучение команды. Также мы уделяем внимание обратной связи от гостей.
Во всех департаментах мы ясно понимаем, какие задачи перед нами стоят: от юридических аспектов получения лицензии и заключения договоров до маркетинга, включая создание вебсайта, настройку модуля бронирования, публикацию на Booking.com, проведение фотосессии и разработку дизайна полиграфии.
На этом этапе нам необходимо также найти руководителя, который приступит к формированию команды. К этому добавляется еще и техническая составляющая: прием оборудования, сотрудничество с подрядчиками и разработка графика технического обслуживания.
Все процессы проходят параллельно. Системный подход позволяет обеспечить своевременное завершение всех дел до открытия. Мы прослеживаем путь гостя: при открытии дверей отеля наши сотрудники в форме понимают, как общаться с гостями, люди могут рассчитаться, получить ключ от номера, зайти в теплую комнату, где их ждет парфюмерия, брендированная вода и вся необходимая полиграфия. Это сложный этап. Всегда кажется, что что-то еще можно доделать.
Учитывая, что вы взяли в управление готовую гостиницу DIDUKH Eco-Hotel & SPA, расскажите на что нужно обращать внимание владельцам во время проектирования и строительства гостиничных объектов?
При строительстве гостиницы особое внимание владельцам следует уделять наличию всей необходимой документации от подрядчиков. Это нужно для способности нашей компании технически принять объект и четкое понимание, когда было последнее обслуживание и как часто его нужно проводить.
Кроме того, когда мы зашли в проект, некоторые аспекты концепции отеля не были реализованы. Например, понятие «семейной гостиницы». Оказалось, что не все номера были безопасны для детей до 6 лет. Так, там были очень низкие парапеты, а также лестницы, в которые может провалиться ножка, и черные стены, на которых будет видно каждое прикосновение ребенка. В гостинице была построена детская комната, но мы ее сейчас переформатировали для более взрослых детей из PlayStation.
Поэтому в этом проекте нам нужно было менять концепцию и рассчитывать на несколько иную аудиторию. В общем, также номерной фонд можно было сделать иначе, учесть локацию.
На фото: отель DIDUKH Eco-Hotel & SPA
Как удалось их адаптировать под стандарты Ribas Hotels?
Сейчас мы проектируем вторую очередь, в которой активно работаем над изменениями концепции, чтобы рассчитывать на другую аудиторию. Совершенствование также включает введение технических помещений и другие необходимые изменения для улучшения обслуживания гостей и эффективной работы персонала.
Предстоит объединить инженерные сети со всем остальным. После завершения отель пополнится 32 комнатами. В общей сложности номерной фонд отеля составит 50 номеров.
Расскажите подробнее об этапе запуска отеля DIDUKH Eco-Hotel & SPA. На какие трудности вы сталкивались и как решали их? Сколько времени это ушло?
У нас возникли проблемы с подрядчиками, поскольку некоторые из них были на фронте или уехали за границу. Ведь прошло время между установкой оборудования и запуском гостиницы, требовало поиска новых людей для этого. Кто-то не отвечал, кто-то не хотел ехать, какое-то оборудование мы запускали по видеосвязи с подрядчиком.
Также возникали технические вопросы, и систему пришлось перенастраивать. Мы понимали, что все технические проблемы, которые могут находиться в этом отеле, мы узнаем в первые три месяца его работы. И что исправить все до запуска невозможно. У нас действительно где был холодный бассейн, где не было горячей воды, выключалось отопление, свет. Мы специально предусмотрели тестовый запуск, он длился 15 дней, когда мы продавали только половину номерного фонда и исправляли все недостатки. Это позволило нам оперативно разработать все трудности и обеспечить гостям комфортный отдых.
Цена проживания в период тестового периода существенно отличалась – в 3,5 раза. Гости, участвовавшие в тестировании, понимали, что это период запуска и, несмотря на технические трудности, высоко оценивали сервис отеля.
Как вы думаете, какую роль в усложнении процесса запуска гостиницы DIDUKH Eco-Hotel & SPA сыграло то, что сейчас идет полномасштабная война в стране? На какие аспекты это повлияло?
Война не считается форс-мажором по договорам. Сейчас уже недопустимо отказываться от ответственности за то, что что-то не произошло из-за военных действий. Полномасштабная война длится почти 2 года, и основная задача – пересмотр планирования и поиск альтернативных решений. Часто приходится покупать не то оборудование или материалы, которые хотели бы, из-за отсутствия складских запасов у украинских поставщиков. Это касается различных комплектующих, включая посуду и оборудование. Хотя большинство необходимого уже было, но отчасти пришлось докупать.
В этом году мы ушли от больших проблем и перебоев, но военный опыт научил нас проверять все, связанное с генераторами и подобными системами. В общем, нельзя сказать, что война является прямым фактором, влияющим на процесс открытия гостиниц в настоящее время. Вероятнее всего, она является фактором, оказывающим влияние на усложнение работы подрядчиков.
На фото: отель DIDUKH Eco-Hotel & SPA
В настоящее время в сфере гостеприимства есть дефицит квалифицированного персонала. Расскажите на примере кейса DIDUKH Eco-Hotel & SPA, как вы сейчас формируете команду в отелях Ribas Hotels. Какими инструментами для обучения персонала пользуетесь?
Прекрасно иметь сеть гостиниц, поскольку многие вакансии в среднем менеджменте закрывают сотрудники из других объектов сети. К примеру, фронт-менеджер из Одессы, который теперь отвечает за гостиничное направление у нас, является примером такого перехода. Когда мы взяли в управление гостиницу в Буковеле, мы заранее знали, что ключевые должности будут быстро заняты. Технический и региональный директора также облегчали задачу по закрытию вакансий.
Мы прилагаем значительные усилия в развитие своего бренда, и многие знакомы и готовы работать с Ribas Hotels. В частности, мы легче привлекаем персонал, учитывая сотрудничество с университетами.
Для DIDUKH Eco-Hotel & SPA, в частности, этот процесс прошел достаточно легко. На этапе тестового запуска была возможность привлечь горничных и администраторов из коллективов четырех наших других гостиниц в Буковеле. Мы начали подготовку этих работников еще в других отелях, чтобы они заранее получили опыт.
В общем, дефицит персонала на рынке все еще есть, и сейчас наше основное внимание направлено на сохранение команды. Большинство наших сотрудников работают с нами длительное время, и мы ставим себе задачу, чтобы мотивация зависела от стажа работы, а также для каждого работника была возможность роста.
Этот объект отличается высоким рейтингом, выделяемым среди других отелей в Буковеле. По планам по загрузке на январь мы уже выполнили свои обязательства, а средняя цена превысила наши ожидания, продемонстрировав увеличение более чем на 50%. Мы планировали цены в пределах 5000 грн., но сейчас они составляют 8000 грн. В частности, в новогодние праздники средняя цена в сутки составляла примерно 10 000 грн.
Учитывая локацию (это не центр Буковеля, туда нужно доехать), и дорогу, которая является одним из самых больших вызовов, поскольку ею трудно добираться, у гостиницы есть хорошие отзывы и отличные перспективы по загрузке.
Подписывайтесь на наш блог, чтобы быть в курсе тенденций рынка гостеприимства!
