Ribas Management превращает идею отеля в работающий, прибыльный и живой бизнес

Юлия Косенко, СЕО управляющей компании Ribas Management в составе Ribas Hotels Group

Одним из ключевых факторов в гостиничном бизнесе, который определяет качество и привлекательность предложения, является уровень обслуживания, предоставляемого гостям. Именно это влияет на общее впечатление гостей о гостинице, создаёт положительные эмоции и способствует формированию лояльности. Люди, которые превращают идею отеля в прибыльный бизнес, любимый гостями и к которому хочется возвращаться снова и снова, играют ключевую роль. В компании Ribas Hotels Group Юлия Косенко, СЕО управляющей компании Ribas Management, отвечает за то, чтобы отели имели чёткую систему управления, ожидаемую прибыльность, сильные команды и стабильное качество сервиса. О том, как ей удаётся работать на пересечении бизнеса, сервиса и управления, чтобы отели не просто открывались, а долго и успешно функционировали, она рассказывает в своём интервью.

— В детстве вы мечтали стать актрисой, но пошли в гостиничный бизнес. Это был осознанный выбор или случайность, которая со временем стала делом всей жизни?
На самом деле это была случайность, которая, как я уверена, оказалась не случайной. С самого начала я поняла, что хочу посвятить этой сфере свою жизнь.
Если оглянуться назад, я пришла в компанию как операционный директор сети, ведь группы компаний тогда ещё не было. Была одна компания Ribas Hotels, где я отвечала за отели, рекрутинг и отдел заботы о гостях. Именно тогда я поняла, что управляю отелями руками других людей, и нужно переходить на другой уровень управления и задач. Когда я была управляющей на месте, можно было быстро решить всё прямо там, а из офиса, когда отели находятся за сотни километров по всей стране, решения и действия должны быть другими.

— Какую роль играет Ribas Hotels Management в экосистеме Ribas Hotels Group и что делает вашу компанию ключевой для успеха всей сети?
По сути, это операционное и управленческое ядро группы компаний. Место, где идеи, концепции и инвестиции превращаются в стабильно работающие отели, при этом независимо от локации и формата качество управления остаётся прогнозируемым и управляемым.
Ключевая ценность Ribas Hotels Management — способность масштабировать бизнес без потери качества. Мы берём на себя сложность операционной деятельности, риски запуска, построение команд и ежедневное управление, позволяя владельцам и партнёрам сосредоточиться на развитии, а не на ручном контроле.
Фактически Ribas Hotels Management превращает сеть из набора отдельных отелей в целостную, устойчивую экосистему, где каждый новый объект усиливает всю группу, а не создаёт дополнительную нагрузку.

— Если сравнивать Ribas Hotels Management на старте и сегодня, что изменилось больше всего — в подходах, масштабе или мышлении?
По сути, Ribas Hotels Management достаточно молодая компания, в мае ей исполнится два года. Это время было посвящено выстраиванию правильной структуры и модели управления. На ранних этапах больше усилий было направлено на стабилизацию операционной деятельности и настройку новой коммуникации между управляющей компанией и командами на местах. Сейчас это уже компания, которая смотрит в будущее, имеет амбициозные цели, проектное подразделение для реализации изменений и внедрения новых идей в отелях. Также в компанию перешёл подраздел сопровождения гостиничных проектов на стадии реализации, что даёт ещё больше возможностей влиять на конечный продукт.

— Какая часть управления отелем самая сложная, хотя о ней почти никогда не думают те, кто смотрит на отель «со стороны»?
Профессионалы знают, что самая сложная часть управления отелем — это не сервис и не красивый дизайн, а ежедневное поддержание системы в рабочем состоянии, когда одновременно меняются люди, внешние условия и нагрузки. Снаружи может казаться, что отель — это атмосфера, гостеприимство и эмоции. На самом деле это десятки ежедневных решений: персонал, графики, поставки, техника, финансы, коммуникации с гостями. И если хотя бы одно звено работает не по процессу — система начинает давать сбои.

— Был ли у вас случай, когда система дала сбой, и стало понятно, почему без стандартов и процессов невозможно расти?
Не бывает одного конкретного сбоя, когда речь идёт о текущей операционной деятельности. Скорее, сразу видно, где не работает процесс или отсутствует стандарт. Об этом могут подсказать гости или отдел аудита.
Честно говоря, сбои будут всегда, как и ошибки. Поэтому важно выявлять системные ошибки и работать над их устранением.

— Бывал ли случай, когда отзыв гостя или критика изменили подход компании?
Подход самой компании — вряд ли. Но отличные идеи гости нам точно дают, и мы с радостью их реализуем. Так, благодаря гостям, началась наша история с «pets lovers»: мы создали полотенца для лап собак, затем сделали коллаборацию с брендом Savory и предоставляем комплиментарные лакомства для питомцев и не только.
Была ещё одна интересная история, когда один из гостей рассказал мне, что у нас нет чая, который можно пить на ночь, так как и чёрный, и зелёный содержат кофеин. Так у нас появились фирменные чаи — «Бодрого утра» и «Спи сладко» с разным составом. Таким образом, мы внедряем многое новое благодаря обратной связи гостей.

— Где проходит граница между простым сервисом и тем, что создаёт уникальный опыт гостя?
Коротко: сервис — это то, что мы делаем: процессы, стандарты, чистота, улыбка и т.д. А опыт — это то, что ощущает гость, что невозможно описать одним предложением. И то, ради чего он хочет вернуться, даже не всегда осознавая почему. Это уникальный набор ощущений по отношению к бренду и впечатлений, которые нам удалось создать, а также состоянию пребывания в отеле.

— Чем вы лично больше всего гордитесь в Ribas Hotels Management сегодня: командой, стандартами или уровнем сервиса для гостей?
Я определённо горжусь командой, особенно в отелях. Работа в гостиничном секторе в Украине сегодня — это ежедневные вызовы. Я горжусь тем, как коллеги преодолевают их и продолжают работу, создавая сервис, которым я тоже горжусь.

— В какой момент появилось понимание: «Нам нужно не просто управлять, а обучать других»? Как возникла Ribas Hotels Academy и что это сегодня?
Ribas Hotels Academy — это практическая образовательная платформа, основанная на реальном операционном опыте Ribas Hotels Group. По сути, это среда, где накопленные знания по управлению отелями, построению сервиса и команд превращаются в структурированные обучающие продукты и инструменты для внедрения.

Важно, что Академия не существует отдельно от бизнеса — она является его продолжением. Все программы созданы на основе реальных кейсов работы сети отелей, запусков новых объектов и масштабирования операционных процессов.
Сегодня Ribas Hotels Academy — это не просто обучение персонала, а системный инструмент развития гостиничного бизнеса, который позволяет стандартизировать процессы, повышать качество сервиса и формировать сильные команды.

— Какова главная цель Ribas Hotels Academy?
Главная цель Академии — превратить практический опыт управления отелями в инструменты, которые дают измеримый бизнес-результат. Мы работаем не с теорией профессии, а с эффективностью отеля как бизнес-системы. Академия помогает стандартизировать процессы, повышать сервис, строить сильные команды и снижать операционные риски. Фактически, это инструмент стабильного развития гостиничного бизнеса.

— Какие основные продукты и форматы обучения предлагаете студентам?
Мы строим обучение как многоуровневую систему развития — от базовых операционных навыков до стратегического управления отелем. Основные форматы — практические онлайн-курсы, готовые инструменты внедрения стандартов и профессиональные интенсивы с работой над реальными бизнес-кейсами.
Наш подход заключается в том, что студенты получают не только знания, но и готовые алгоритмы, шаблоны и стандарты, которые можно внедрять в работу сразу после обучения.

— Чем обучение в Ribas Hotels Academy отличается от обычной университетской теории?
Наша ключевая особенность — обучение создано практиками, которые ежедневно управляют отелями. Мы работаем с реальными бизнес-процессами, поэтому программы строятся вокруг операционных алгоритмов, кейсов и стандартов работы. Именно поэтому студенты не просто получают знания — они узнают о инструментах, которые можно применять в работе сразу после обучения.
Коротко: университетское образование формирует общее понимание профессии, а Ribas Hotels Academy — способность эффективно работать в реальном гостиничном бизнесе.

— Кто может стать вашим студентом?
Академия открыта для широкой профессиональной аудитории. Среди студентов есть как сотрудники Ribas Hotels Group, так и владельцы отелей, руководители, персонал HoReCa и предприниматели, планирующие запуск гостиничного бизнеса.
Таким образом, Академия выполняет роль образовательного центра, формирующего стандарты профессии и культуру сервиса.

— Какие результаты получают слушатели после прохождения курсов и использования инструментов Академии?
Результаты обучения напрямую связаны с эффективностью бизнеса. Владельцы получают более управляемый и прогнозируемый отель. Руководители — системные процессы и сильные команды. Персонал — более быструю адаптацию, чёткие стандарты работы и повышение уровня сервиса. В целом, отель переходит от интуитивного управления к системной и стабильной бизнес-модели.

Например, в ближайшие месяцы стартует несколько профинтенсивов.

• 12 марта — интенсив «B2B-продажи в отеле: стратегия стабильной загрузки», который помогает наладить системную работу с корпоративными клиентами и создать стабильный канал продаж.

• 9 июня — интенсив «Системное финансовое управление отелем для управляющих», обучающий управлять отелем через финансовые показатели, работать с цифрами и принимать решения на основе аналитики.

• 17 августа — программа «Генеральный менеджер отеля», которая поможет построить эффективную систему управления отелем, обеспечивающую операционную стабильность и прогнозируемый результат.

Также доступны практические курсы, посвящённые отдельным направлениям работы отеля: маркетинг, социальные сети, Upsell и Upgrade в отеле, система сбора обратной связи с гостями.